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Introduction

Conditions préalables

Conditions requises

Components Used

Conventions

Problème

Résolution

Informations connexes

Introduction

Ce document décrit pourquoi Cisco Agent Desktop passe à l'état Travail au lieu de l'état Prêt après avoir terminé un appel et se déconnecte.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

- Cisco CallManager

- Solutions de réponse client Cisco (CRS)

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

- Cisco CallManager 3.2.x

- Cisco CRS 3.x

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Problème

Une fois l'appel terminé et déconnecté, Cisco IP Integrated Contact Distribution (IP ICD) place l'agent dans l'état de travail, comme illustré à la Figure 1.

Figure 1 : Cisco Agent Desktop - « État de travail »

Idéalement, l'ICD IP doit placer l'agent dans un état Prêt lorsque l'agent termine un appel, comme illustré à la Figure 2. À la place, l'agent est placé dans l'état Travail. L'agent doit ensuite se mettre manuellement dans l'état Prêt.

Figure 2 : Cisco Agent Desktop - État prêt

Résolution

Ce problème est un problème de configuration. Deux paramètres contrôlent l'état de l'agent une fois l'appel terminé et déconnecté. L'un est le paramètre Automatic Available dans la configuration des ressources, et l'autre est le paramètre Automatic Work dans la configuration de la file d'attente du service de contact.

La zone Configuration des ressources de la page Web Configuration IP ICD affiche l'état de l'agent, comme illustré à la Figure 3. Si Automatic Available est activé, Cisco IP ICD met l'agent dans l'état Ready (Prêt) après la fin d'un appel et la déconnexion.

Figure 3 : Configuration des ressources de Cisco IP ICD

Dans la Figure 4, les informations affichées dans la zone Configuration des files d'attente de service de contact de la page Web Configuration IP ICD montrent que si le travail automatique est activé, Cisco IP ICD place les agents dans l'état de travail après que l'agent ait terminé un appel et se déconnecte.

Figure 4 : Configuration des files d'attente du service de contact Cisco IP ICD

Si les deux sont configurés, le travail automatique dans la configuration des files d'attente de service de contact remplace le travail automatique disponible dans la configuration des ressources. Par conséquent, si un agent termine un appel et se déconnecte, Cisco IP ICD place l'agent dans l'état Travail. Le tableau 1 affiche la relation entre le travail automatique, le travail automatique disponible et l'état de l'agent.

Tableau 1 : Relation entre travail automatique, disponibilité automatique et état de l'agent

Travail automatique

Disponible automatiquement

État de l'agent

Activée

Activée

Travail

Activée

Désactivé

Travail

Désactivé

Activée

Prêt

Désactivé

Désactivé

Non prêt

Informations connexes

- Support technique - Cisco Systems