Cisco IPCC Express : Dépannage des appels bloqués dans la file d'attente

Introduction

Ce document explique pourquoi un agent ICD (Cisco IP Integrated Contact Distribution) passe aléatoirement à l'état Reserved et ne peut pas quitter l'état à moins que l'agent ne se déconnecte et se reconnecte dans un environnement IPCC (Cisco IP Contact Center). Ce document décrit également la procédure à suivre pour résoudre ce problème.

Remarque : Le problème décrit dans ce document se produit dans Cisco IPCC Express version 3.0(2). Pour plus de détails, reportez-vous à l'ID de bogue Cisco CSCeb36950 (clients enregistrés uniquement) : Documentation sur Sélectionner une étape de ressource.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Cisco CallManager 

• Cisco IPCC Express 

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• Cisco IPCC Express version 3.0(2)

• Cisco CallManager 3.2(3) ou 3.3(3)

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Problème

Si le script utilise Connect pour effectuer un transfert de consultation vers un agent Cisco ICD, l'appel expire et passe à l'état Échec en raison de la sonnerie sans réponse. S'il existe une étape Goto qui passe à Queued dans Select Resource, les ressources d'agent non disponibles ne sont pas vérifiées. L'appelant reste dans la boucle de script ICD et ne se connecte pas à un agent, même s'il devient disponible. L'agent reste dans Réservé si l'appel est mis en file d'attente, puis acheminé vers un agent (avant qu'il ne disparaisse de la file d'attente).

Lorsque vous dépannez ce problème, il est important de comprendre le flux d'appels exact et de collecter les informations associées, comme indiqué dans la liste de contrôle du support Cisco IPCC Express.

Logique

La sélection de l'agent et la remise des appels sont effectuées par l'étape Sélectionner une ressource dans le script. Cette étape examine les agents (ressources) qui sont membres de la file d'attente de service de contact (CSQ) dans un état Prêt. Cette étape sélectionne ensuite l'agent en fonction des critères de sélection des ressources de la file d'attente de service de contact et effectue un transfert de consultation (supervisé) entre le client appelant et le port CTI, vers le client appelant et le numéro de répertoire de l'agent.

L'étape Sélectionner une ressource possède plusieurs propriétés, comme illustré à la Figure 1 :

Figure 1 : Sélectionner une ressource

La propriété Timeout représente la durée, en secondes, avant que le contact ne soit récupéré dans la file d'attente. Le délai d'attente par défaut est de 10 secondes. Cette valeur doit être inférieure au délai d'attente Call Forward No Answer de Cisco CallManager.

La propriété Connect contrôle si l'appel est livré immédiatement à l'agent. Lorsque cette valeur est Oui, le résultat True Branch est Connecté (Figure 2) et l'appel est automatiquement connecté à l'agent disponible.

Figure 2 : Sélectionner une ressource - Connecté

Lorsque la valeur Non est définie, le résultat True Branch est Sélectionné (Figure 3). Cela permet à l'appel de bénéficier d'un traitement d'appel supplémentaire avant la tentative de connexion de l'appel et nécessite une étape Connect supplémentaire pour envoyer l'appel à l'agent.

Figure 3 : Sélectionnez Ressource - Connexion (contact : Déclenchement du contact)

Explication

Sélectionner les propriétés de la ressource a un impact sur les opérations. Lorsque Connect est défini sur Yes, la logique est similaire à DO_WHILE. Par exemple, lorsque l'agent est en sonnerie sans réponse, sélectionnez Ressource s'exécute plusieurs fois jusqu'à ce qu'il n'y ait aucun agent disponible. Si aucun agent n'est disponible, les branches de contrôle sont en file d'attente.

Lorsque Connect est défini sur No, la logique est imbriquée avec Connect. Par exemple, si l'étape Connect renvoie True, l'appel est connecté et la branche Connected est prise. Si l'étape Connect renvoie False, le résultat est la branche Failed et la logique doit revenir à la boucle externe.

Il est généralement mal compris que si l'étape Connect se termine sur Failed, aucun agent supplémentaire n'est disponible. Certains scripts sont écrits avec une étape Goto à une étiquette dans la branche Mise en file d'attente de Select Resource.

Remarque : Vous ne pouvez pas supprimer un appel de l'étape Connect.

Cette logique n'est pas valide si plusieurs agents sont disponibles lorsque l'étape Sélectionner une ressource est exécutée. Étant donné que la conception de Connect est basée sur la logique de DÉCISION (Figure 4), utilisez une étape Goto pour contourner Select Resource et tester un autre agent disponible sur Connect Failed pour casser la sonnerie sans réponse.

Figure 4 : En file d'attente

Le symptôme semble être le résultat d'un agent coincé dans l'état Réservé, et d'autres agents peuvent être laissés dans l'état Non prêt pendant un certain temps. Le rapport en temps réel des contacts peut voir un appel laissé dans la file d'attente, bloqué dans la file d'attente.

Solution

Une étiquette telle que AgentSelect doit être placée avant Sélectionner une ressource, comme illustré à la Figure 5. Dans la branche Échec de Connect, ajoutez une étape Goto à AgentSelect. La logique de la ressource Sélectionner, lorsque agents=0, se branche à la file d'attente.

Figure 5 : Étiquette - Sélection de l'agent

Ce problème peut également se produire lorsque CSS et les partitions sont mal configurées. Si vous avez configuré CSS et les partitions, assurez-vous que les ports/déclencheurs CTI contiennent la ligne de partition des agents.

Remarque : afin de supprimer les groupes d'appels en file d'attente, redémarrez les services CRS Engine et CRS Node Manager à partir de System > Control Center dans CRS AppAdmin.

Problème

Le superviseur perd la connexion et un écran vide s'affiche toutes les quelques secondes

Lorsque le superviseur tente d'afficher le résumé de l'équipe de file d'attente de service de contact vocal, il apparaît vide et les agents ne voient pas l'appel provenant de laquelle la file d'attente de service de contact est issue.

Solution

Ce problème est documenté dans l'ID de bogue Cisco CSCsx78524 (clients enregistrés uniquement). Complétez ces étapes afin de résoudre le problème :

1. Cliquez avec le bouton droit sur Poste de travail et cliquez sur Propriétés. Ensuite, ouvrez l'onglet Avancé.

2. Cliquez sur Variables d'environnement.

3. Sous Variables système, cliquez sur Nouveau.

4. Entrez OMNIORB_USEHOSTNAME comme nom de variable. Entrez l'adresse IP comme valeur de variable.

   

   Si la variable ne corrige pas le problème, il est nécessaire de déplacer la variable en premier sur la liste, ou de la supprimer et de la réajouter à la première entrée.

5. Cliquez sur OK et fermez la fenêtre.

6. Redémarrez le serveur.

Problème

Données vides dans le résumé CSQ voix dans CSD

Le résumé de l'équipe du bureau Supervisor ne contient aucune valeur. Il ne peut pas allouer les ressources. Le résumé de la file d'attente de service de contact vocale disparaît du client Cisco Secure Desktop (CSD) et un redémarrage du serveur est nécessaire pour afficher à nouveau ces statistiques.

Solution

Ce problème se trouve sur le service Cisco Desktop Enterprise sur le serveur. Afin de résoudre ce problème :

• Redémarrez le service Cisco Desktop Enterprise. Si cela ne fonctionne pas, redémarrez la zone Unified Contact Center Express (UCCX) via l'interface de ligne de commande à l'aide de la commande utils system restart.

De plus, collectez les journaux comme indiqué ici. Ceci est nécessaire pour déclencher une escalade non urgente afin que l'unité commerciale de contact client (CCBU) puisse commencer à travailler sur une solution :

1. Activez les journaux du serveur d'entreprise au niveau de TRACE.

2. Activez les journaux du superviseur au niveau TRACE.

3. Activez les journaux LDAPMon au niveau TRACE.

4. Activez les journaux LRM au niveau TRACE.

5. Laissez tous les autres journaux du serveur Calabrio (niveau par défaut).

6. Journaux MIVR et MCVD (niveau par défaut)

7. Redémarrez CSD, affichez le résumé de l'équipe.

8. Collectez tous les journaux ci-dessus à partir des deux noeuds. À l'aide de l'accès racine, collectez tous les journaux de ces répertoires :

   • /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

   • /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

   • /opt/cisco/uccx/log/desktop/

9. Collectez une capture d'écran du problème avec l'horodatage.

10. Collectez une capture d'écran de tous les services sur CSD.

Complétez ces étapes afin d'activer les journaux du service Cisco Desktop Enterprise :

1. Dans Appadmin > Cisco Unified CCX Service > trace > configuration, sélectionnez Cisco Unified CCX Desktop Service.

2. Définissez le service Cisco Desktop Enterprise sur Debugging 4.

Remarque : ceci est documenté dans l'ID de bogue Cisco CSCtk82341 (clients enregistrés uniquement).

Problème

Supervisor Desktop n'affiche pas les statistiques de la CSQ vocale

Le bureau de superviseur UCCX n'affiche pas les statistiques de la CSQ vocale. Lorsque le superviseur tente d'afficher le rapport de synthèse de l'équipe de file d'attente de service de contact vocale dans UCCX version 8.x, il ne remplit pas de données par intermittence.

Solution

Le problème peut être lié au service Cisco Desktop Enterprise sur le serveur. Afin de résoudre ce problème, redémarrez le service Cisco Desktop Enterprise.

Remarque : ceci est documenté dans l'ID de bogue Cisco CSCtk82341 (clients enregistrés uniquement).

Informations connexes

• Liste de contrôle de la prise en charge Cisco IPCC Express
• Support et documentation techniques - Cisco Systems