Contenu

Introduction

Conditions préalables

Conditions requises

Components Used

Conventions

Informations générales

Problème

Solution

Informations connexes

Introduction

Ce document décrit l'une des raisons pour lesquelles Cisco IP Interactive Call Distribution (ICD) ne parvient pas à acheminer un appel vers un téléphone d'agent dans un environnement Cisco IP Contact Center (IPCC) Express.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

- Cisco CallManager

- Solutions de réponse client Cisco (CRS)

- Cisco Agent Desktop

- Cisco IP Phone Agent

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

- Cisco CallManager version 3.x

- Cisco CRS version 3.x

- Cisco Agent Desktop version 4.x

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Informations générales

Une partition comprend un groupe logique de numéros de répertoire (DN) et de modèles de route présentant des caractéristiques similaires. Les périphériques généralement placés dans les partitions incluent les DN et les modèles de route. Il s'agit d'entités associées aux numéros de répertoire que les utilisateurs composent. Lorsqu'un DN ou un modèle de route est placé dans une partition donnée, cela crée une règle qui spécifie quels périphériques peuvent appeler le périphérique ou la liste de routage.

Un espace de recherche d'appels comprend une liste ordonnée de partitions que les utilisateurs peuvent consulter avant d'être autorisés à passer un appel. Les espaces de recherche d'appels déterminent les partitions que les périphériques d'appel, tels que les téléphones IP, les téléphones logiciels et les passerelles, peuvent rechercher lorsqu'ils tentent de terminer un appel.

Problème

L'application Cisco IP ICD ne peut pas acheminer les appels vers un téléphone d'agent. Lorsque cela se produit, l'état de l'agent passe de Prêt à Réservé à Non prêt, ou de Prêt à Réservé à Prêt, selon le paramètre Travail automatique dans la zone de configuration des files d'attente de service de contact de la configuration IP ICD. L'autre symptôme est que l'appel ne sonne jamais sur le téléphone de l'agent.

Solution

Il s'agit d'un problème de configuration. Les ports CTI (Computer Telephony Integration) associés à l'application n'ont pas d'espace de recherche d'appels appliqué dans la configuration de Cisco CallManager qui permet aux ports CTI de transférer l'appel aux agents. En d'autres termes, la partition appliquée au nom de domaine ICD de l'agent doit se trouver dans l'espace de recherche d'appels appliqué aux ports CTI. Sur une note similaire, si aucun espace de recherche d'appels n'est appliqué aux ports CTI, les transferts échouent également. Un espace de recherche d'appels doit être configuré pour les ports CTI.

Afin de résoudre ce problème, appliquez l'espace de recherche d'appels à tous les ports CTI qui contiennent la partition affectée au nom de domaine ICD de l'agent.

Informations connexes

- Cisco CallManager : Configuration de la partition

- Cisco CallManager : Configuration de l'espace de recherche d'appels

- Support et documentation techniques - Cisco Systems