Agents non affichés dans Cisco Supervisor Desktop

Introduction

Ce document décrit les étapes à suivre lorsqu'un de ces problèmes survient avec des agents dans un environnement Cisco IP Contact Center (IPCC) Express :

1. Les agents Cisco Agent Desktop (CAD) qui sont connectés et traitent des appels n'apparaissent peut-être pas dans Cisco Supervisor Desktop (CSD).

2. Les agents CAD apparaissent dans CSD, puis disparaissent rapidement.

3. Les agents CAD ne peuvent pas discuter avec les utilisateurs CSD.

4. Les messages apparaissent dans les journaux de l'Observateur d'événements sur le serveur UCCX. Voici un exemple :

   Event Type:     Warning
   Event Source:     FCCServer
   Event Category:     None
   Event ID:     3
   Date:          1/21/2010
   Time:          2:01:52 PM
   User:          N/A
   Computer:     TACUCCX1
   Description:
   FCCS3008 Network communication error <COMM_FAILURE> sending message to 
      application <Agent1>.  
   The application will be logged out.

Conditions préalables

Conditions requises

Les lecteurs de ce document devraient avoir connaissance des sujets suivants :

• Solutions de réponse client Cisco (CRS)

• Cisco Agent Desktop

• Cisco Supervisor Desktop

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• Cisco CRS version 3.x et ultérieures

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

For more information on document conventions, refer to the Cisco Technical Tips Conventions.

Problème

L'un de ces problèmes se produit avec les agents dans un environnement Cisco IP Contact Center (IPCC) Express :

1. Les agents Cisco Agent Desktop (CAD) qui sont connectés et traitent des appels n'apparaissent peut-être pas dans Cisco Supervisor Desktop (CSD).

2. Les agents CAD apparaissent dans CSD, puis disparaissent rapidement.

3. Les agents CAD ne peuvent pas discuter avec les utilisateurs CSD.

4. Les messages apparaissent dans les journaux de l'Observateur d'événements sur le serveur UCCX :

   Event Type:     Warning
   Event Source:     FCCServer
   Event Category:     None
   Event ID:     3
   Date:          1/21/2010
   Time:          2:01:52 PM
   User:          N/A
   Computer:     TACUCCX1
   Description:
   FCCS3008 Network communication error <COMM_FAILURE> sending message to 
      application <Agent1>.  
   The application will be logged out.

Motif

CAD et CSD utilisent un protocole de discussion propriétaire afin de communiquer les états des agents et les messages de discussion dans une architecture de serveur client. Ces messages sont envoyés et reçus par Cisco Desktop Chat Service sur le serveur UCCX et distribués aux utilisateurs CAD et CSD si nécessaire. Si le service de conversation sur le bureau Cisco ne parvient pas à établir une connexion aux applications CAD et/ou CSD sur les ports utilisés par ce protocole, les symptômes précédents en résultent.

Ces ports doivent être ouverts tout au long du chemin de transit pour que le protocole de conversation fonctionne correctement :

• Serveur UCCX - TCP 59000

• CAD - TCP 59020

• CSD - TCP 59021

• CAD (59020) — (59000) UCCX Server (59000) — (59021) CSD

Solution

Procédez comme suit pour résoudre ce problème :

1. Si CAD est installé sur un environnement Citrix ou Microsoft Terminal Services, assurez-vous que l'utilitaire PostInstall.exe est configuré pour ce type de déploiement. Procédez comme suit :

   1. Sur le serveur Citrix ou MTS, ouvrez Program Files > Cisco > Desktop > bin > PostInstall.exe.

   2. Vérifiez que les adresses IP indiquées sont celles des serveurs UCCX.

   3. Dans le panneau de gauche, sélectionnez Thin Client Environment.

   4. Choisissez Oui dans le panneau de droite.

   5. Cliquez sur Apply.

   6. Redémarrez toutes les instances CAD et CSD.

2. Si la version UCCX est 7.0(1), vérifiez que l'application CAD ne présente pas l'ID de bogue Cisco CSCtd75811 (clients enregistrés uniquement).

   1. Lorsque ces symptômes sont présents, ouvrez le Gestionnaire des tâches Windows sur le PC de bureau Cisco Agent.

   2. Cliquez sur l'onglet Processus.

   3. Cochez la case Afficher les processus de tous les utilisateurs.

   4. Triez la liste des processus par nom d'image.

   5. Si plusieurs instances de agent.exe sont présentes, mettez à niveau UCCX vers une version qui contient la correction du bogue Cisco ID CSCtd75811 (clients enregistrés uniquement).

3. Si la version UCCX est 7.0(1), vérifiez que le chemin d'accès système inclut WebAdminLib.dll. Pour ce faire, sélectionnez Web CDA > Services Configuration > Enterprise Data > Fields. Complétez la solution de contournement mentionnée dans le guide de dépannage CAD si cette erreur est renvoyée :

   CDAUI1000 Error while trying to load data. 
   Ensure that the system path includes the location of the WebAdminLib.dll.

4. Vérifiez que l'agent est affecté à l'équipe appropriée dans Web CDA > Personnel > Agents. Les agents peuvent sembler être affectés à différentes équipes dans Web CDA par rapport à AppAdmin, car les services d'annuaire ne sont pas synchronisés. Synchronisez manuellement les services d'annuaire à partir de Web CDA > Services Configuration ou redémarrez le service Cisco Desktop Sync à partir du Centre de contrôle AppAdmin.

5. Vérifiez que tous les services Bureau sont exécutés dans AppAdmin Control Center. Si l'un de ces services s'affiche dans un état Arrêté, Partiel ou Non valide, contactez le centre d'assistance technique Cisco (TAC) pour obtenir de l'aide. Voici la liste des services qui doivent être exécutés :

   • Service d'appel/de conversation de bureau Cisco

   • Service d'entreprise de bureau Cisco

   • Service Cisco Desktop LDAP Monitor

   • Service de gestion des licences et des ressources de bureau Cisco

   • Service Cisco Browser and IP Phone Agent - si vous utilisez CAD-BE ou IPPA

   • Service d'enregistrement et de statistiques des postes de travail Cisco

   • Service Cisco Desktop Sync

6. Testez la connectivité sur les ports mentionnés précédemment entre le serveur UCCX et CAD, le serveur UCCX et le CSD.

   1. Sur le serveur UCCX, ouvrez une fenêtre Invite de commandes.

   2. Démarrez l'application CAD ou CSD sur le PC client.

   3. Émettez ces commandes et remplacez les adresses IP correctes :

      Telnet <CSD IP Address> 59021
              Telnet <CAD IP Address> 59020

      Remarque : Un message d'échec est signalé avec l'affichage de ce message dans la fenêtre Invite de commandes.

      Connecting to 192.168.xxx.xxx Could not open a connection to host 
         on port 59000:Connect failed

   4. Si aucun message d'échec n'est reçu, testez la connectivité entre les PC CSD et CAD et le serveur UCCX.

      1. Sur le PC CAD ou CSD, ouvrez une fenêtre Invite de commandes.

      2. Exécutez cette commande et remplacez l'adresse IP correcte du serveur UCCX maître :

         Telnet <UCCX IP Address> 59000

      3. Si aucun message d’échec n’est reçu, surveillez la connexion Telnet ouverte lorsque ces symptômes apparaissent.

   5. Si un message d’échec apparaît immédiatement ou pendant que vous surveillez la connexion Telnet ouverte, examinez les points suivants :

      1. Si un logiciel antivirus est en cours d'exécution sur l'ordinateur CAD ou CSD, désactivez-le, y compris l'analyse en temps réel, le cas échéant.

      2. Si le Pare-feu Windows est activé, désactivez-le dans la section Pare-feu Windows du Panneau de configuration.

      3. Vérifiez que les ports mentionnés ci-dessus ne sont pas bloqués via la stratégie de groupe.

      4. Vérifiez que tout pare-feu réseau du chemin de transit autorise le trafic sur les ports mentionnés précédemment.

      5. Si CAD et CSD ne sont accessibles que par VPN, assurez-vous que la tête de réseau VPN et tous les autres périphériques de sécurité autorisent le trafic sur les ports mentionnés ci-dessus.

      6. Vérifiez que Cisco Security Agent (CSA) ne bloque pas les ports mentionnés précédemment s'il est installé.

      7. Vérifiez que les ports réseau du chemin de transit sont exempts d'erreurs.

      8. Si le PC CAD ou CSD possède plusieurs cartes réseau et adresses IP, désactivez la carte réseau inutilisée.

      9. Vérifiez qu'aucune application tierce sur l'ordinateur CAD ou CSD n'est en conflit avec le logiciel UCCX et empêchez la communication sur les ports mentionnés précédemment. Effectuez les étapes suivantes :

      1. Pour ce faire, créez un PC de test avec la version de base du système d'exploitation installé tel que Windows Vista, XP et ainsi de suite. Évitez l'utilisation d'une image d'entreprise préemballée.

      2. Installez uniquement CAD ou CSD sur cet ordinateur de test.

      3. Vérifier si les symptômes mentionnés précédemment existent.

      4. Si ce n'est pas le cas, ajoutez chaque application du PC de production au PC de test de manière incrémentielle et testez les fonctionnalités CAD et CSD entre chaque installation.

Problème

L'agent Cisco Agent Desktop apparaît et disparaît de Cisco Supervisor Desktop

Par intermittence, l'agent commence à disparaître et à apparaître sur Supervisor Desktop sous Rapport d'état de l'agent de l'équipe.

Solution

Ce problème est causé lorsque plusieurs threads ne se quittent pas correctement sous Agent Desktop PC. Lorsque la communication CHAT sur les ports TCP 59000 et 59020 entre le client et le serveur a été perdue en raison d'une interruption/d'une panne du réseau. CAD ne peut pas récupérer à partir de cela et crée plusieurs instances Agent.exe.

Quittez l'application Cisco Agent Desktop affectée et relancez CAD.

Problème

message PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION

Dans le journal PIM, il y a un message PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION. Cela se produit lorsque l'agent ne prend pas l'appel et que l'appel retourne dans la file d'attente, que l'agent n'est pas prêt, puis que le message d'erreur Échec de l'opération de demande apparaît.

Solution

Procédez comme suit pour résoudre ce problème :

1. Définissez FilterOutRecoveryOnTimerExpiry sur 1 et redémarrez les services sur la PG à cet emplacement :

   HKLM\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\icm\<instance
   name>\PG1A\PG\CurrentVersion\JGWS\jgw1\JGWData\Dynamic

2. Définissez cvp time out avec ce paramètre : setRnaTimeOut *:15

Problème

Erreurs de navigation

Lors de la navigation des différentes pages de Cisco Desktop Administrator, l'une des erreurs suivantes apparaît :

CDAUI1000 Error while trying to load data.
  Ensure that the system path includes the location of the WebAdminLib.dll

OU

The requested resource () is not available.

Solution

Complétez ces étapes afin de résoudre le problème :

1. Dans le Panneau de configuration, lancez l'utilitaire Système.

2. Dans l'onglet Avancé, cliquez sur Variables d'environnement.

3. Dans la liste Variables système, sélectionnez Chemin et cliquez sur Modifier.

4. Dans le champ de valeur de variable, recherchez la chaîne C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin. Utilisez la fonction de copier-coller pour la déplacer au début de la chaîne de valeur de variable. La DLL est ainsi accessible à partir du bon emplacement.

5. Cliquez sur OK et fermez l'utilitaire Système.

6. Arrêtez Cisco Unified Node Manager.

7. Sur le serveur Unified CCX, supprimez le dossier teamadmin de ces emplacements :

   • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\webapps

   • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\work\catalina\localhost

8. Redémarrez Unified Node Manager, puis attendez deux minutes.

   Remarque : Une fois ces étapes terminées, vous devez pouvoir accéder à Cisco Desktop Administrator et accéder aux différentes pages.

Problème

Impossible de voir tous les agents sur le moniteur et dans le journal

Vous ne pouvez pas voir tous les agents dans l'écran de surveillance et dans le journal, ce message d'erreur s'affiche :

2010-09-24 07:37:44.404 DEBUG [0xeec] FCCClientAPI::corbaInit: This client
is not running in Citrix/MTS mode. A static port number will be used.

2010-09-24 07:37:44.388 DEBUG [0xeec] FCCClientAPI::corbaInit: Unable to open
registry:HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Spanlink\CAD\Chat Server API\Setup.Looking
 in LDAP.

Ce problème est documenté dans l'ID de bogue Cisco CSCsa19971 (clients enregistrés uniquement).

Solution

Complétez ces étapes afin de définir la clé de Registre sur le serveur Citrix et de résoudre cette erreur :

1. Choisissez Démarrer > Exécuter et tapez regedit.

2. Créez la clé de Registre : HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Spanlink\Chat Server API\Setup .

3. Dans cette clé, créez une valeur DWORD nommée OmniOrbUsePort.

4. Définissez la valeur sur 0.

5. Redémarrez le serveur Citrix.

Problème

Les agents CAD ne sont pas affichés sur le CSD

Les agents qui s'activent dans CSD dépendent de la communication logicielle. Le logiciel CAD communique à CSD son état via UCCX. Si la communication casse un point quelconque de ce chemin de communication, procédez comme suit afin de résoudre le problème :

Remarque : ceci peut se produire car la synchronisation est interrompue car le CSD n'affiche aucun service après avoir choisi l'équipe.

Solution

1. Arrêtez le gestionnaire de noeuds.

2. Redémarrez le gestionnaire CTI dans tous les Cisco CallManager du cluster.

3. Démarrez le gestionnaire de noeuds sur l’IPCCX maître et attendez qu’il apparaisse.

4. Démarrez la taille du noeud dans le sous-IPCCX.

Problème

Les noms des agents n'apparaissent pas sur le bureau du superviseur en raison d'une configuration ODBC incorrecte

Cela peut se produire si le DSN ODBC est créé sans mot de passe. Lorsque vous testez le DSN ODBC, vous devez entrer le mot de passe, puis tester la connexion. Dans cet exemple, CTIOS Server a essayé de se connecter sans mot de passe et la connexion ODBC a donc échoué. Comme la connexion ODBC a échoué, les requêtes SQL dans le Registre CTIOS n'ont pas été effectuées du tout. .

Solution

Vérifiez d'abord que la connexion ODBC est correctement configurée et fonctionne, puis redémarrez le serveur CTIOS afin de résoudre ce problème.

Problème

UCCX a 6 agents connectés, mais seulement 4 apparaissent dans Supervisor Desktop

Cisco Supervisor Desktop affiche six agents connectés sous la section Affichages en temps réel de la fenêtre d'application, mais seuls quatre des six agents connectés s'affichent dans la fenêtre Agents.

Solution

Deux agents ont été déconnectés du service de conversation Cisco car les ports ont été bloqués de la station de travail au serveur UCCX. Vous devez vérifier que les ports ne sont pas bloqués afin de résoudre ce problème.

Problème

Plusieurs instances Agent.exe créées Cause la disparition de l'agent CAD

Les agents disparaissent et réapparaissent par intermittence du DCT. CAD perd la connectivité au service d'appel/conversation et ne récupère pas correctement. Plusieurs instances de agent.exe apparaissent dans la liste des processus de l'ordinateur de l'agent dans le Gestionnaire des tâches. Netstat sur le PC de l'agent affiche plusieurs connexions au serveur.

Solution

La solution consiste à appliquer une version fixe du fichier Splkstd.dll à chacun des bureaux de CAO pour résoudre ce problème. Il existe deux solutions à ce problème :

1. Exécutez les processus agent.exe dans le Gestionnaire des tâches et ouvrez à nouveau CAD, sur l'ordinateur de bureau de l'agent. Vous voyez ensuite les agents sur Supervisor Desktop. Il s'agit d'une solution rapide mais pas permanente.

2. Sur la station de travail de l'agent, sélectionnez C : > Program Files > Cisco > Desktop > bin directory. Ensuite, procédez comme suit :

   1. Renommez le fichier SplkStd.dll existant, par exemple SplkStd.old.

   2. Extrayez le fichier SplkStd.dll corrigé vers le chemin renommé.

   3. Redémarrez la station de travail de l'agent.

Remarque : ceci est documenté dans l'ID de bogue Cisco CSCtd75811 (clients enregistrés uniquement)

Problème

Les agents n'apparaissent pas sur le CSD

Les agents n'apparaissent pas du tout sur CSD.

Solution

Procédez comme suit pour résoudre ce problème :

1. Pour accéder à CDA, sélectionnez Démarrer > Programmes > Cisco > Desktop > Admin.

2. Cliquez sur Call Center 1 et dans le menu, sélectionnez Desktop Administrator > Side A.

3. Dans la fenêtre suivante, si vous n'avez pas encore configuré de mot de passe, il vous suffit de cliquer sur login (aucun mot de passe requis).

4. Choisissez Services configuration > Synchronize Directory service et cliquez sur le bouton Synchronize.

5. Redémarrez le service Cisco Desktop.

Problème

L'affichage en temps réel dans le CSD n'est pas mis à jour

L'affichage en temps réel dans Cisco Supervisor Desktop ne se met pas à jour sous la zone de groupe de compétences racine pour aucun groupe. Vous pouvez voir les détails de l'agent si vous explorez un groupe spécifique.

1. Définissez le seuil de débogage sur FCCserver et FCRasSvr dans le dossier 'C:/Program Files/Cisco/Desktop/config' sur les deux PG. Assurez-vous que le seuil de débogage est également défini pour le PC superviseur.

2. Une fois le problème de connexion et d'affichage statistique de l'agent et du superviseur observé, collectez le journal et le débogage FCCserver, Rascalserver et Supervisor.

3. Afin de vous assurer que vous pouvez terminer la synchronisation, redémarrez le service de synchronisation Cisco à partir des services Windows sur les deux groupes de compétences.

Une fois le service Cisco Sync redémarré, vérifiez les journaux :

Line 6781: 2012-06-25 09:42:37:111 INFO DESK1039 Error getting skill stats from 
enterprise server: <-20>.
        Line 6785: 2012-06-25 09:47:08:863 ERROR DESK3038 ChatAPI DropPresenceUser  
   failed.
Line 6889: 2012-06-25 09:47:15:570 ERROR LRMS2001 The LRM client failed to 
connect to any service.

2012-06-25 09:49:34:164 WARN FCCS3008 Network communication error <TRANSIENT>
sending message to application <AGENT_DESKTOP_012918>.  The application will be
logged out.

Remarque : Entrez la commande netstat -p tcp -b -n du côté du serveur CAD afin d'indiquer quel .exe utilise ces ports.

À partir des journaux, il a été déterminé que les services CHAT et Enterprise dans UCCE utilisent des ports différents de ceux mentionnés lors de la connexion aux clients CAD :

• Discutez sur TCP 5900 pour vous connecter à l'agent TCP 37350 pour vous connecter au superviseur.

• Entreprise TCP 59004 pour se connecter au client Agent.

Afin de résoudre ce problème, redémarrez le service Cisco Enterprise. Si cela ne résout pas le problème, redémarrez les serveurs PG.

Problème

Certains problèmes courants sont que les agents ne sont pas affichés

Lorsque plus de 10 compétences ont été attribuées à un agent, la synchronisation a remplacé les données par celles reçues lors de la dernière mise à jour de CTI. Le superviseur afficherait alors uniquement ce qu'il avait reçu dans la dernière mise à jour de synchronisation. Ainsi, dans CSD kill Groups - Skill Agent Statistics Display rapport ne montre pas les agents corrects pour les compétences sélectionnées à gauche de l'écran. Ceci est documenté dans l'ID de bogue Cisco CSCsm81553 (clients enregistrés uniquement).

Lorsqu'une équipe ou une compétence est choisie sans enregistrement, un superviseur affiche tous les membres de cette équipe. Les rapports fonctionnent correctement après l'installation du correctif de synchronisation, lorsqu'une équipe ou une compétence valide est sélectionnée. Ceci est documenté dans l'ID de bogue Cisco CSCsm81587 (clients enregistrés uniquement).

Informations connexes

• Le message d'erreur « Erreur CDAUI1000 lors de la tentative de chargement des données » apparaît lors de la tentative de configuration de la surveillance/enregistrement silencieux
• Guide de l'utilisateur de Cisco Desktop Administrator
• Problèmes de Cisco Supervisor Desktop avec le pare-feu de connexion Internet sur Windows XP
• Support et documentation techniques - Cisco Systems