Guide de suivi rapide sur CRS pour la version 3.x et 4.0.x

Introduction

Ce document fournit des directives pour un suivi rapide sur un serveur Cisco Customer Response Solutions (CRS) dans un environnement Cisco Unified Contact Center Express. Ce document sert uniquement de guide et ne couvre pas toutes les situations. Pour résoudre un problème dans une situation donnée, vous devrez peut-être collecter plus de données que ce que mentionne ce document.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Cisco CallManager 

• Cisco CRS

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• Cisco CallManager version 3.x ou 4.x

• Cisco CRS version 3.x ou 4.x

  Reportez-vous à la matrice du Guide de compatibilité matérielle et logicielle des solutions de réponse client Cisco (CRS) pour obtenir des informations sur la compatibilité complète entre Cisco CallManager et CRS, et les versions CRS impliquées dans cette solution.

  Cisco CRS fournit une plate-forme unique, cohérente et facile à gérer pour ces produits :

  • Cisco Unified Contact Center Express Edition (IPCC Express)

  • Réponse vocale interactive IP Cisco (IP IVR)

  • Cisco IP Queue Manager (IP QM)

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Avant de commencer

Chaque remontée comporte certaines exigences minimales. Avant une escalade, procédez comme suit :

• Activez les traces appropriées (voir la section Traces à activer).

• Reproduisez le problème si possible.

• Collectez les journaux pour chaque catégorie de symptôme (voir la section Tableau des catégories de symptômes).

• Examinez les journaux en détail et dépannez-les en profondeur avant d'escalader le problème.

Mots clés

Voici quelques mots clés à rechercher dans les journaux lorsque vous dépannez :

• Exception

• Erreur 

• Échec

• Défaillance

• OOS, OUT_OF_SERVICE ou hors service.

• RECOVERY_DETECTED, ce qui signifie que la dernière restauration n'est pas terminée. Afin d'essayer de résoudre ce problème, exécutez à nouveau le processus de restauration.

• POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED, ce qui signifie que si vous voyez POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED dans les journaux, mais que vous ne voyez pas DEADLOCK_AVOIDED, essayez de résoudre le problème avec un redémarrage du moteur.

Traces à activer

Cette section répertorie les traces que vous devez activer avant une escalade.

Informations générales de suivi

Le suivi de tous les serveurs CRS indique le suivi de débogage. Par exemple, lorsque le suivi CRS indique ICD_HDM, activez le suivi de débogage CRS pour ICD_HDM.

Lorsque vous définissez le suivi JTAPI (Java Telephony API), augmentez le nombre de fichiers journaux à 100, et sélectionnez tous les niveaux de débogage sauf MISC_DEBUGGING. Pensez à redémarrer le moteur. Vérifiez que l'option Utiliser les fichiers journaux tournants est cochée.

Lorsque le suivi CRS indique CCM, vous pouvez déduire que pour le service CallManager et le service CTIManager :

• L'option Trace On est cochée

• Le niveau de trace de débogage est établi à Detailed (détaillé)

• Toutes les autres traces sont définies sur les valeurs par défaut

En outre, vous devez rassembler ces journaux CCM de tous les noeuds CCM :

• C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM (fichiers de trace SDL)

• C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI (fichiers de trace SDL)

• C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM (fichiers de suivi CCM)

• C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI (fichiers de suivi CTI)

Traces par défaut de CRS 4.0.x

Afin de faire correspondre le suivi par défaut de CRS 4.0.x, assurez-vous d'activer ces débogages sur le système CRS 3.0.x :

• SS_CM

• RM_SS

• SS_RMCM

• TEL_SS

Traces minimales

Voici le niveau minimal de traces nécessaire :

• Traces :

  • Suivi par défaut pour 4.0.x (pour CRS 3.x, reportez-vous à la section Suivi par défaut pour CRS 4.0.x)

• Journaux :

  • MIVR

  • MCVD

Des traces minimales sont nécessaires pour tous les problèmes. Toutes les autres questions ont besoin des traces minimales, plus les traces spécifiques mentionnées dans les différentes catégories.

Catégorie de symptômes

Voici le tableau des catégories de symptômes :

Catégorie principale	Sous-catégorie
Problèmes d'administration des applications	Téléchargement de script ou configuration d'application
Problème de chargement et d'appel d'application	Problème de chargement et d'appel d'application
ASR/TTS/VXML	ASR TTS VXML
Problèmes de bureau et contrôle des appels	Problèmes de bureau d'agent et contrôle des appels Problèmes généraux avec Cisco Supervisor Desktop Problèmes d'état de l'agent avec Cisco Supervisor Desktop (exemple : Agents manquants) Signalement des problèmes avec Cisco Supervisor Desktop
Problèmes liés à IPIVR (ICM)	Problèmes liés à IPIVR (ICM)
Problèmes de rapport	Problèmes liés aux rapports historiques Problèmes liés aux rapports en temps réel Appels bloqués dans la file d'attente
Problèmes de comportement de script	Problèmes de comportement de script
Problèmes de panne des sous-systèmes	Problèmes de panne des sous-systèmes (y compris les problèmes de redémarrage de l'ordinateur/du moteur)
Problèmes de mise à niveau et d'installation	Problèmes de mise à niveau et de BARS Problèmes d'installation
Problèmes de surveillance et d'enregistrement VOIP	Problèmes de surveillance et d'enregistrement VOIP

Problèmes d'administration des applications

Voici les niveaux minimaux de traces et de journaux nécessaires pour les problèmes d'administration des applications :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MADM

      • ADM_CFG (ADM dans 3.x)

      • LIB_CFG (CRS 4.x uniquement)

      • LIB_AXL (CRS 4.x uniquement - pour les éléments de configuration JTAPI uniquement).

• Journaux

  • Serveur CRS

    • MADM (4.x uniquement)

    • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (CRS 3.x uniquement)

  • CCM - Fournisseur JTAPI principal

    • C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\* (pour les éléments de configuration JTAPI uniquement)

Problèmes de téléchargement de script ou de configuration d'application

Collectez les traces et les journaux répertoriés dans la section Problèmes d'administration des applications avec les traces et les journaux suivants :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • MGR_APP

      • SCRIPT_MGR (CRS 4.x uniquement)

      • PROMPT_MGR (uniquement nécessaire pour les problèmes de téléchargement rapide)

      • ENG

• Journaux

  • Serveur CRS

    • MIVR

    • MADM (CRS 4.x uniquement)

    • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (CRS 3.x uniquement)

Échecs de chargement et d'appel d'application

Voici les traces et les journaux nécessaires :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • MGR_APP

      • ENG

• Journaux

  • Serveur CRS

    • MIVR

Problèmes ASR/TTS/VXML

ASR

Ces traces et journaux sont nécessaires pour résoudre les problèmes ASR :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • SS_MRCP_ASR (Xdebugging1 CRS 4.x uniquement)

      • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)

      • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)

      Note : Les deux dernières traces nécessitent un redémarrage du moteur CRS pour prendre effet.

• Journaux

  • Serveur CRS

    • MIVR (pour le niveau de débogage)

  • Serveur vocal (CRS 3.x uniquement)

    • C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Récupérez à partir de tous les serveurs vocaux configurés. Ces journaux peuvent être colocalisés avec CRS.

TTS

Ces traces et journaux sont nécessaires pour dépanner les problèmes TTS :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • SS_MRCP_TTS (Xdebugging1 CRS 4.x uniquement)

      • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)

      • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)

      Note : Les deux dernières traces nécessitent un redémarrage du moteur CRS pour prendre effet.

• Journaux

  • Serveur CRS

    • MIVR (pour le niveau de débogage)

  • Serveur vocal (CRS 3.x uniquement)

    • C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Récupérez à partir de tous les serveurs vocaux configurés. Ces journaux peuvent être colocalisés avec CRS.

VXML

Ces traces et journaux sont nécessaires pour dépanner les problèmes VXML :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • VB_SS

      • STEP_VOICEBROWSER (dans CRS 3.x uniquement)

• Journaux

  • Serveur CRS

    • MIVR

Problèmes de bureau/contrôle des appels

Problèmes de bureau d'agent et contrôle des appels

Les problèmes liés à Cisco Agent Desktop ou au contrôle des appels nécessitent les traces et les journaux suivants :

• Traces

  • Serveur CRS

    • JTAPI

    • MIVR

      • ICD_CTI

  • Agent Desktop

    • Level=305 (level = 204 pour CRS 3.x) (C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini (3.x = fastcalllocal.ini)). Dans CRS 3.x, vous devez fermer et rouvrir Cisco Agent Desktop afin de définir le suivi. Dans CRS 4.x, les traces sont définies dynamiquement.

• Journaux

  • Serveur CRS

    • JTAPI

    • MIVR

  • Agent Desktop

    • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

    • C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.* (Ce fichier n'existe que dans CRS 3.x et non dans CRS 4.x.)

Problèmes généraux avec Cisco Supervisor Desktop

Pour les problèmes généraux avec Cisco Supervisor Desktop, vous avez besoin des traces et des journaux suivants :

• Traces

  • Cisco Supervisor Desktop

    • Level=305 (level = 204 pour CRS 3.x) C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini. Dans CRS 3.x, vous devez fermer et rouvrir Cisco Supervisor Desktop pour définir le suivi. Dans CRS 4.x, les traces sont définies dynamiquement.

    • Niveau = 4

    • ICD_CTI

• Journaux

  • Cisco Supervisor Desktop

    • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

    • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Problèmes d'état de l'agent avec Cisco Supervisor Desktop (exemple : Agents manquants)

Pour tout problème d'agent avec Cisco Supervisor Desktop, collectez ces traces avec les traces et les journaux mentionnés dans la section Problèmes généraux avec Cisco Supervisor Desktop :

• Traces

  • Cisco Supervisor Desktop

    • Niveau=4 pour C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg

Signalement des problèmes avec Cisco Supervisor Desktop

Vous avez besoin de ces traces et journaux :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • ICD_RTDM Debug (toutes les versions CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x uniquement)

      • Définir l'indicateur TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)

      • ICD_CTI

• Journaux

  • Cisco Supervisor Desktop

    • C:\program files\cisco\desktop\log\*.log

    • C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg

  • Serveur CRS

    • MIVR

Problèmes liés à IPIVR (ICM)

Ces traces et journaux sont nécessaires pour les problèmes liés à IPIVR :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • SS_ICM

      • LIB_ICM

• Journaux

  • Serveur CRS

    • MIVR

Problèmes de rapport

Problèmes liés aux rapports historiques

Les problèmes de rapports historiques nécessitent les traces et les journaux suivants :

• Traces

  • Client de rapports historiques

    • C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\sch.ini Modifier le niveau du journal=4

    • C:\program files\cisco cra historical reporting\hrcConfig.ini Modifier le niveau du journal=3

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • ICD_HDM

      • CRA_HRDM

• Journaux

  • Client de rapports historiques

    • C:\program files\cisco cra historical reporting\logs\*

    • C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\ciscosch.log

    • C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\historicalreportscheduler.mdb

  • Serveur CRS

    • MIVR

  • Serveur de rapports historiques (non nécessaire pour les problèmes de connexion client)

    • Exporter les données de la base de données vers des fichiers texte brut.

Problèmes liés aux rapports en temps réel

Les problèmes de rapports en temps réel nécessitent les traces et les journaux suivants :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • ICD_RTDM Debug (toutes les versions CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x uniquement)

      • Définir l'indicateur TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)

• Journaux

  • Serveur CRS

    • MIVR

  • Capture d'écran montrant le problème avec l'horodatage

Appels bloqués dans la file d'attente

Les appels qui sont bloqués dans la file d'attente nécessitent les traces et les journaux suivants :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • ICD_RTDM Debug (toutes les versions CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x uniquement)

      • Définir l'indicateur TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)

      • ICD_CTI.

    • JTAPI

  • CallManager

    • CCM

• Journaux

  Remarque : Capture les journaux depuis le début de l'appel jusqu'au moment où l'appel est resté bloqué.

  • Client de rapports

    • Captures d'écran des rapports en temps réel Contacts et CSQ IP ICD Stats.

    • Capture d'écran montrant le problème avec l'horodatage

  • Serveur CRS

    • JTAPI

    • .aef.

  • CallManager

    • CCM

Problèmes de comportement de script

Pour tout problème avec le comportement du script, ces traces et journaux sont nécessaires :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • MGR_APP

      • ENG

      • SCRIPT_MGR (CRS 4.x uniquement)

      • Sélectionnez le suivi d'étape et de sous-système associé.

        • Exemple : pour les problèmes liés aux étapes de base de données :

          • DB_SS

          • STEPS_DB (DB_STEPS dans CRS 3.x)

• Journaux

  • Serveur CRS

    • MIVR

Problèmes de panne des sous-systèmes

Les problèmes de mise hors service des sous-systèmes incluent les redémarrages des machines et les problèmes de démarrage du moteur. Vous avez besoin de ces traces et journaux :

• Traces

  • Serveur CRS

    • MIVR

      • Débogage du sous-système correspondant

      • ENG

• Journaux

  • Serveur CRS

    • MIVR

    • Si le moteur ne démarre pas, vous avez besoin des journaux de l'Observateur d'événements système et des applications Windows

      Remarque : utilisez toujours l'option Enregistrer sous et enregistrez le fichier au format .txt. N'enregistrez pas le fichier au format .evt. En outre, N'utilisez PAS l'option Exporter.

Problèmes de mise à niveau ou d'installation

Problèmes de mise à niveau et de BARS

Les problèmes liés à la mise à niveau ou au système de sauvegarde et de restauration (BARS) nécessitent les traces et les journaux suivants :

• Traces

  • CRS 4.x par défaut

• Journaux

  • Journaux à partir du serveur de sauvegarde BARS (généralement appelé serveur de publication CallManager) :

    Note : Zip ces fichiers et nommez le fichier, BARS.zip.

    • C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

    • C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.* (y compris les dossiers \BACKUP et \RESTORE)

    • C:\winnt\system32\barbi.log

  • À partir de chaque serveur CRS

    Remarque : Zip ces fichiers et nommez le fichier CRSNodeX.zip, où X indique le numéro de noeud CRS.

    • Copiez ces fichiers sur le lecteur C:\ :

      • C:\CalInstall.log

      • C:\CRSAutorun.log

      • C:\CRSMsiInstallLog.txt

      • C:\CRSMsdeInstallLog.txt

      • C:\CRSMsiUnregister.log (s'il existe)

      • C:\UpdateTool.log

      • C:\SQLInstallLog.txt

      • C:\jcuLog.txt

      • C:\SQLUtil.log

      • C:\Updatetool.log

    • Copier ces fichiers dans un dossier nommé CRSInstall

      • C:\Documents and Settings\<Compte connecté, généralement « Administrateur »>\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.* (« Administrateur » dans la plupart des cas)

    • Copier ces fichiers dans un dossier nommé WINNT

      • C:\Winnt\*.*

        Remarque : Cet ensemble de fichiers inclut tous les fichiers qui ont été créés à la date de l'échec de l'installation, à la racine de WINNT, et évidemment pas l'ensemble du répertoire ou tous les fichiers.

    • Copiez ces fichiers dans un dossier nommé MCVD :

      Remarque : Ces fichiers peuvent exister ou non, selon la partie du processus qui a rencontré l'erreur.

      • C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

  • Copiez ces fichiers dans un dossier nommé MIVR :

    Remarque : Ces fichiers peuvent exister ou non, selon la partie du processus qui a rencontré l'erreur.

    • C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

  • Copiez ces fichiers dans un dossier nommé MARC :

    • C:\Documents and Settings\<Compte connecté, généralement « Administrateur »>\Local Settings\Temp\log\MARC\*.*

  • Journaux de l'observateur d'événements système et d'applications Windows

    Remarque : utilisez toujours l'option Enregistrer sous et enregistrez le fichier au format .txt. N'enregistrez pas le fichier au format .evt. En outre, N'utilisez PAS l'option Exporter.

Problèmes d'installation

Les problèmes d'installation nécessitent les traces et les journaux suivants :

• Traces

  • CRS 4.x par défaut

• Journaux

  • Vous avez besoin des mêmes journaux que la section Problèmes de mise à niveau et de BARS, sauf que vous n'avez pas besoin des journaux de l'Observateur d'événements système et d'applications Windows.

Problèmes de surveillance et d'enregistrement VOIP

Ces traces et journaux sont nécessaires :

• Traces

  • Cisco Supervisor Desktop

    • Level=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

  • Serveur CRS

    • C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg set Level = 2 (dynamique)

    • C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg set Range = 1-4, 50 300-8 000

• Journaux

  • Cisco Supervisor Desktop

    • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

    • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

  • Serveur CRS

    • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

    • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

Les traces de renifleur sont souvent nécessaires pour déterminer si vous recevez les flux audio appropriés.

• Pour enregistrer : Limite de l'analyseur à partir d'Agent Desktop et du serveur d'enregistrement.

• Pour surveiller : Capuchon de renifleur d'Agent Desktop et de Cisco Supervisor Desktop.

Informations connexes

• Support et documentation techniques - Cisco Systems