Ce document fournit des directives pour un suivi rapide sur un serveur Cisco Customer Response Solutions (CRS) dans un environnement Cisco Unified Contact Center Express. Ce document sert uniquement de guide et ne couvre pas toutes les situations. Afin de résoudre un problème dans certaines situations, vous devrez peut-être collecter plus de données que ce que ce document mentionne.
Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :
Cisco CallManager
Cisco CRS
Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :
Cisco CallManager version 3.x ou 4.x
Cisco CRS version 3.x ou 4.x
Reportez-vous à la matrice du Guide de compatibilité matérielle et logicielle des solutions de réponse client Cisco (CRS) pour obtenir des informations sur la compatibilité complète entre Cisco CallManager et CRS, et les versions CRS impliquées dans cette solution.
Cisco CRS fournit une plate-forme unique, cohérente et facile à gérer pour ces produits :
Cisco Unified Contact Center Express Edition (IPCC Express)
Cisco IP Interactive Voice Response (IP IVR)
Cisco IP Queue Manager (IP QM)
The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.
Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.
Chaque escalade a certaines exigences minimales. Avant de procéder à une escalade, procédez comme suit :
Activez les traces appropriées (voir la section Traces à activer).
Reproduisez le problème si possible.
Collectez les journaux pour chaque catégorie de symptôme (voir la section Tableau des catégories de symptômes).
Examinez les journaux en détail et effectuez un dépannage en profondeur avant de transmettre le problème.
Voici quelques mots clés à rechercher dans les journaux lors du dépannage :
Exception
Erreur
Échouer
Faute
OOS, OUT_OF_SERVICE ou hors service.
RECOVERY_DETECTED, ce qui signifie que la dernière restauration ne s'est pas terminée. Afin d'essayer de résoudre ce problème, exécutez à nouveau le processus de restauration.
POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED, ce qui signifie que si vous voyez POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED dans les journaux, mais que vous ne voyez pas DEADLOCK_AVOIDED, essayez de résoudre le problème avec un redémarrage du moteur.
Cette section répertorie les suivis que vous devez activer avant une escalade.
Le suivi de tous les serveurs CRS indique le suivi de débogage. Par exemple, lorsque le suivi CRS indique ICD_HDM, activez le suivi de débogage CRS pour ICD_HDM.
Lorsque vous définissez le traçage JTAPI (Java Telephony API), augmentez le nombre de fichiers journaux à 100 et sélectionnez tous les niveaux de débogage sauf MISC_DEBUGGING. Pensez à redémarrer le moteur. Assurez-vous que l'option Utiliser les fichiers journaux rotatifs est cochée.
Lorsque le suivi CRS indique CCM, vous pouvez en déduire que pour le service CallManager et le service CTIManager :
L'option Trace On est cochée
Le niveau de trace de débogage est établi à Detailed (détaillé)
Toutes les autres traces sont définies sur les valeurs par défaut
En outre, vous devez collecter ces journaux CCM à partir de tous les noeuds CCM :
C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM (fichiers de suivi SDL)
C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI (fichiers de suivi SDL)
C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM (fichiers de suivi CCM)
C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI (fichiers de suivi CTI)
Afin de faire correspondre le suivi par défaut de CRS 4.0.x, assurez-vous d'activer ces débogages sur le système CRS 3.0.x :
SS_CM
SS_RM
SS_RMCM
SS_TEL
Voici le niveau minimum de traces qui est nécessaire :
Traces :
Suivi par défaut pour 4.0.x (pour CRS 3.x, voir le Suivi par défaut de CRS 4.0.x)
Journaux :
MIVR
MCVD
Des traces minimales sont nécessaires pour tous les problèmes. Toutes les autres questions nécessitent les traces minimales, plus les traces spécifiques mentionnées dans les différentes catégories.
Voici le tableau des catégories de symptômes :
Voici les niveaux minimaux de traces et de journaux nécessaires pour les problèmes d'administration des applications :
Traces
Serveur CRS
MADM
ADM_CFG (ADM dans 3.x)
LIB_CFG (CRS 4.x uniquement)
LIB_AXL (CRS 4.x uniquement - pour les éléments de configuration JTAPI uniquement).
Journaux
Serveur CRS
MADM (4.x uniquement)
C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (CRS 3.x uniquement)
CCM - Fournisseur JTAPI principal
C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\* (pour les éléments de configuration JTAPI uniquement)
Collectez les traces et les journaux répertoriés dans la section Problèmes d'administration d'application avec ces traces et journaux :
Traces
Serveur CRS
MIVR
GESTIONNAIRE_APP
SCRIPT_MGR (CRS 4.x uniquement)
PROMPT_MGR (Uniquement nécessaire pour les problèmes de chargement d'invite)
ENG
Journaux
Serveur CRS
MIVR
MADM (CRS 4.x uniquement)
C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (CRS 3.x uniquement)
Voici les traces et les journaux nécessaires :
Traces
Serveur CRS
MIVR
GESTIONNAIRE_APP
ENG
Journaux
Serveur CRS
MIVR
Ces suivis et journaux sont nécessaires pour résoudre les problèmes ASR :
Traces
Serveur CRS
MIVR
SS_MRCP_ASR (Xdebugging1 CRS 4.x uniquement)
TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)
TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)
Remarque : les deux dernières traces nécessitent un redémarrage du moteur CRS pour prendre effet.
Journaux
Serveur CRS
MIVR (pour le niveau de débogage)
Serveur vocal (CRS 3.x uniquement)
C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Collecte à partir de tous les serveurs vocaux configurés. Ces journaux peuvent être colocalisés avec le système CRS.
Ces suivis et journaux sont nécessaires pour résoudre les problèmes TTS :
Traces
Serveur CRS
MIVR
SS_MRCP_TTS (Xdebugging1 CRS 4.x uniquement)
TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)
TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)
Remarque : les deux dernières traces nécessitent un redémarrage du moteur CRS pour prendre effet.
Journaux
Serveur CRS
MIVR (pour le niveau de débogage)
Serveur vocal (CRS 3.x uniquement)
C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Collecte à partir de tous les serveurs vocaux configurés. Ces journaux peuvent être colocalisés avec le système CRS.
Ces suivis et journaux sont nécessaires pour résoudre les problèmes VXML :
Traces
Serveur CRS
MIVR
SS_VB
STEP_VOICEBROWSER (dans CRS 3.x uniquement)
Journaux
Serveur CRS
MIVR
Les problèmes liés à Cisco Agent Desktop ou au contrôle d'appel nécessitent les suivis et journaux suivants :
Traces
Serveur CRS
JTAPI
MIVR
ICD_CTI
Agent Desktop
Level=305 (level = 204 pour CRS 3.x) (C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini (3.x = fastcalllocal.ini)). Dans CRS 3.x, vous devez fermer et rouvrir Cisco Agent Desktop pour définir le suivi. Dans CRS 4.x, les traces sont définies de manière dynamique.
Journaux
Serveur CRS
JTAPI
MIVR
Agent Desktop
C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*
C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.* (Ce fichier existe uniquement dans CRS 3.x. et non dans CRS 4.x.)
Pour les problèmes généraux avec Cisco Supervisor Desktop, vous avez besoin des suivis et journaux suivants :
Traces
Cisco Supervisor Desktop
Level=305 (level = 204 pour CRS 3.x) C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini. Dans CRS 3.x, vous devez fermer et rouvrir Cisco Supervisor Desktop pour définir le suivi. Dans CRS 4.x, les traces sont définies de manière dynamique.
Niveau = 4
ICD_CTI
Journaux
Cisco Supervisor Desktop
C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*
C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*
Pour tout problème d'agent avec Cisco Supervisor Desktop, collectez ces traces avec les traces et les journaux mentionnés dans la section Problèmes généraux avec Cisco Supervisor Desktop :
Traces
Cisco Supervisor Desktop
Niveau=4 pour C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg
Vous avez besoin de ces traces et journaux :
Traces
Serveur CRS
MIVR
ICD_RTDM Debug (toutes les versions CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x uniquement)
Définir l'indicateur TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)
ICD_CTI
Journaux
Cisco Supervisor Desktop
C:\program files\cisco\desktop\log\*.log
C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg
Serveur CRS
MIVR
Ces traces et journaux sont nécessaires pour les problèmes liés à IPIVR :
Traces
Serveur CRS
MIVR
SS_ICM
LIB_ICM
Journaux
Serveur CRS
MIVR
Les problèmes de rapports historiques nécessitent les suivis et les journaux suivants :
Traces
Client de rapports historiques
C:\program files\cisco historique cra reporting\scheduler\sch.ini Modifier le niveau du journal=4
C:\program files\cisco rapport historique cra\hrcConfig.ini Modifier le niveau du journal=3
Serveur CRS
MIVR
ICD_HDM
CRA_HRDM
Journaux
Client de rapports historiques
C:\program files\cisco rapports historiques de cra\logs\*
C:\program files\cisco rapport historique cra\planificateur\ciscosch.log
C:\program files\cisco rapport historique cra\planificateur\rapport historique.planificateur.mdb
Serveur CRS
MIVR
Serveur de rapports historiques (non nécessaire pour les problèmes de connexion client)
Exporter des données de la base de données vers des fichiers texte brut.
Les problèmes de rapports en temps réel nécessitent les suivis et les journaux suivants :
Traces
Serveur CRS
MIVR
ICD_RTDM Debug (toutes les versions CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x uniquement)
Définir l'indicateur TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)
Journaux
Serveur CRS
MIVR
Capture d'écran montrant le problème d'horodatage
Les appels qui sont bloqués dans la file d'attente nécessitent les suivis et journaux suivants :
Traces
Serveur CRS
MIVR
ICD_RTDM Debug (toutes les versions CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x uniquement)
Définir l'indicateur TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x uniquement)
ICD_CTI.
JTAPI
CallManager
CCM
Journaux
Remarque : capturez les journaux depuis le début de l'appel jusqu'au moment où l'appel a été bloqué.
Client de signalement
Captures d'écran des rapports en temps réel sur les contacts et les statistiques ICD IP CSQ.
Capture d'écran montrant le problème d'horodatage
Serveur CRS
JTAPI
script .aef.
CallManager
CCM
Pour tout problème avec le comportement du script, ces traces et journaux sont nécessaires :
Traces
Serveur CRS
MIVR
GESTIONNAIRE_APP
ENG
SCRIPT_MGR (CRS 4.x uniquement)
Sélectionnez l'étape et le suivi du sous-système associés.
Par exemple, pour les problèmes liés à l'étape DB :
SS_DB
STEPS_DB (DB_STEPS dans CRS 3.x)
Journaux
Serveur CRS
MIVR
Les problèmes de panne des sous-systèmes incluent les redémarrages des machines et les problèmes de démarrage du moteur. Vous avez besoin de ces traces et journaux :
Traces
Serveur CRS
MIVR
Débogage du sous-système correspondant
ENG
Journaux
Serveur CRS
MIVR
Si le moteur ne démarre pas, vous avez besoin des journaux de l'Observateur d'événements système et des applications Windows
Remarque : utilisez toujours l'option Enregistrer sous et enregistrez le fichier au format .txt. N'enregistrez pas le fichier au format .evt. N'utilisez PAS non plus l'option Exporter.
Les problèmes de mise à niveau ou de système de sauvegarde et de restauration (BARS) nécessitent les suivis et journaux suivants :
Traces
CRS 4.x par défaut
Journaux
Journaux du serveur de sauvegarde BARS (généralement le serveur de publication CallManager) :
Remarque : zippez ces fichiers et nommez-les BARS.zip.
C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*
C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.* (y compris les dossiers \BACKUP et \RESTORE)
C:\winnt\system32\barbi.log
Depuis chaque serveur CRS
Remarque : zippez ces fichiers et nommez le fichier CRSNodeX.zip, où X indique le numéro de noeud CRS.
Copiez ces fichiers sur le lecteur C:\ :
C:\CalInstall.log
C:\CRSAutorun.log
C:\CRSMsiInstallLog.txt
C:\CRSMsdeInstallLog.txt
C:\CRSMsiUnregister.log (le cas échéant)
C:\UpdateTool.log
C:\SQLInstallLog.txt
C:\jcuLog.txt
C:\SQLUtil.log
C:\Updatetool.log
Copiez ces fichiers dans un dossier nommé CRSInstall
C:\Documents et Paramètres\<Compte connecté, généralement "Administrateur">\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.* ("Administrateur" dans la plupart des cas)
Copiez ces fichiers dans un dossier nommé WINNT
C:\Winnt\*.*
Remarque : cet ensemble de fichiers inclut tous les fichiers qui ont été créés à la date de l'échec de l'installation, à la racine de WINNT, et évidemment pas le répertoire entier ou tous les fichiers.
Copiez ces fichiers dans un dossier nommé MCVD :
Remarque : ces fichiers peuvent exister ou non, selon la partie du processus qui a rencontré l'erreur.
C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*
Copiez ces fichiers dans un dossier nommé MIVR :
Remarque : ces fichiers peuvent exister ou non, selon la partie du processus qui a rencontré l'erreur.
C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*
Copiez ces fichiers dans un dossier nommé MARC :
C:\Documents et Paramètres\<Compte connecté, généralement "Administrateur">\Local Settings\Temp\log\MARC\*.*
Journaux de l'Observateur d'événements système et des applications Windows
Remarque : utilisez toujours l'option Enregistrer sous et enregistrez le fichier au format .txt. N'enregistrez pas le fichier au format .evt. N'utilisez PAS non plus l'option Exporter.
Les problèmes d'installation nécessitent les suivis et journaux suivants :
Traces
CRS 4.x par défaut
Journaux
Vous avez besoin des mêmes journaux que la section Problèmes de mise à niveau et de BARS, à ceci près que vous n'avez pas besoin des journaux de l'Observateur d'événements système et d'applications Windows.
Ces suivis et journaux sont nécessaires :
Traces
Cisco Supervisor Desktop
Level=8000 (C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)
Serveur CRS
C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg définir le niveau = 2 (dynamique)
C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg set Plage = 1-4, 50 300-8 000
Journaux
Cisco Supervisor Desktop
C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*
C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*
Serveur CRS
C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*
C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*
Des traces de renifleur sont souvent nécessaires pour déterminer si vous recevez les flux audio appropriés.
Pour enregistrer : Capuchon de renifleur d'Agent Desktop et du serveur d'enregistrement.
Pour surveiller : Capuchon de protection d'Agent Desktop et de Cisco Supervisor Desktop.
Révision | Date de publication | Commentaires |
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1.0 |
19-Apr-2006 |
Première publication |