UCCE : Dépanner le problème de conversation d'un agent ICM

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Mis à jour:21 septembre 2011
ID du document:113255

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

À propos de cette traduction

Cisco a traduit ce document en traduction automatisée vérifiée par une personne dans le cadre d’un service mondial permettant à nos utilisateurs d’obtenir le contenu d’assistance dans leur propre langue. Il convient cependant de noter que même la meilleure traduction automatisée ne sera pas aussi précise que celle fournie par un traducteur professionnel.

Introduction

Le logiciel Cisco Intelligent Contact Management (ICM) transforme une entreprise de centre d'appels classique en centre de contacts multimédias. Conçu pour étendre les options d'interaction avec les clients, le système Cisco permet à une entreprise de consolider ses canaux Web, de messagerie électronique et de téléphonie dans un environnement intégré de contact avec les clients.

Ce document décrit comment dépanner les problèmes de conversation des agents ICM.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

  • Cisco Unified ICM Enterprise Edition

  • Cisco Collaboration Server 

Components Used

Les informations de ce document sont basées sur Cisco Unified ICM Enterprise Edition version 5.x et ultérieure.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Problème

Dans Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager (EIM/WIM) 4.3(1), les demandes de routage de messagerie électronique et de conversation à ICM s'arrêtent brusquement et aucune tâche n'est soumise par EIM/WIM à ICM. Ce problème peut se produire lorsqu'une règle personnalisée crée un sous-type d'activité que l'EIM/WIM ne peut pas gérer.

Ce problème est documenté par l'ID de bogue Cisco CSCtc79135 (clients enregistrés uniquement).

Solution

Comme solution de contournement, le courrier électronique problématique doit être déplacé vers la file d'attente des exceptions, puis le service d'affectation des agents externes (EAAS) doit être redémarré.

Problème

Avec Cisco Collaboration Server (CCS) intégré à ICM, les demandes de discussion ICM sont bloquées dans la file d'attente ICM.

Ce problème est documenté par l'ID de bogue Cisco CSCsh12194 (clients enregistrés uniquement).

Solution

Afin de résoudre ce problème, assurez-vous que la demande de discussion envoie toutes les entrées requises au CCS, comme indiqué dans la version 5.0 de Cisco Collaboration Server : Guide d'administration.

Problèmes identifiés

  • CSCtj18283 (clients enregistrés uniquement) : l'état de l'agent s'affiche comme Inconnu dans la fenêtre de conversation pour les agents mobiles

  • CSCtk47955 (clients enregistrés uniquement) : l'appel vocal est acheminé vers un agent de conversation lorsqu'il est en conversation

Informations connexes

Historique de révision

Révision Date de publication Commentaires
1.0
21-Sep-2011
Première publication

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