Guide de planification Cisco ICM 4.6.2

Introduction

Ce document décrit les informations de planification nécessaires pour mettre à niveau différents composants de Cisco Intelligent Contact Management (ICM) de la version 4.0.x à la version 4.1.x ou 4.5.x à la version 4.6.2. Si vous prévoyez de passer à 4.6.2 à partir d'une version antérieure (2.x, 3.x), vous devez d'abord effectuer une mise à niveau vers 4.1.x ou 4.5.x. Si vous prévoyez de procéder à une mise à niveau à partir de la version 4.0.x ou ultérieure d'ICM, vous pouvez directement effectuer une mise à niveau vers ICM 4.6.2. Reportez-vous aux notes de version de Cisco ICM 4.6.x.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Assistance et dépannage Cisco ICM de premier niveau

• Comment planifier les mises à niveau

• Administration et dépannage du système Cisco ICM

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• Configuration matérielle minimale requise pour Cisco ICM version 4.6.2

• Microsoft SQL Server version 6.5

• Microsoft SQL Server version 7.0

• Mise à niveau de Microsoft Windows 2000

Les informations présentées dans ce document ont été créées à partir de périphériques dans un environnement de laboratoire spécifique. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si vous travaillez dans un réseau opérationnel, assurez-vous de bien comprendre l'impact potentiel de toute commande avant de l'utiliser.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Le guide de planification Cisco ICM ne couvre pas

Ce document ne couvre pas :

1. Comment mettre à niveau Microsoft SQL Server de la version 6.5 vers la version 7.0 (compatible avec Cisco ICM 4.5.0 et versions ultérieures) ou Microsoft Windows NT vers Windows 2000 (compatible avec ICM 4.6.2 et versions ultérieures).

2. Comment mettre à niveau ICM. La documentation est uniquement destinée à servir de guide de planification pour un gestionnaire de projet de mise à niveau logicielle ICM à utiliser conjointement avec le document de processus de mise à niveau ICM pour 4.6.x.

3. Ce document ne couvre pas d'autres composants qui interagissent avec ICM, tels que le Centre de contact pour le protocole Internet (IPCC), notamment CallManager, le système de réponse vocale interactif IP (IVR), le poste de travail/client CTI (Computer-Telephony Integration), Unity, Personal Assistant, Auto Attendant ou toute autre solution d'enregistrement. Il est très probable qu'il soit nécessaire d'inclure ou de prendre en compte ces autres composants dans la planification globale de votre mise à niveau ICM, car certaines versions d'ICM sont compatibles avec certaines versions des autres composants. Ce document comprend une section de feuille de route/mappage pour vous aider à planifier plusieurs mises à niveau en conjonction avec ICM.

La plupart des composants de la suite de produits ICM assurent la redondance. Il existe deux modèles de redondance dans la suite ICM :

• Veille à chaud

• Exécution synchronisée

Il est important de comprendre les différences entre les deux modèles et quels composants ICM utilisent chaque type. Cela affecte le fonctionnement de votre système pendant la mise à niveau.

Pour les routeurs d'appels, les journaux, les cartes réseau, les passerelles périphériques (PG), les passerelles CTI (CG) et les serveurs de système d'exploitation CTI, les deux côtés redondants sont généralement appelés « Côté A » et « Côté B ». Pour les stations de travail d'administration des distributeurs (AW), les côtés sont appelés distributeurs principal et secondaire.

WebView et le serveur de données historiques (HDS) sont des modèles hybrides. Une implémentation WebView ou HDS « duplexée » consiste en l'option WebView ou HDS coexistant avec une paire AW du distributeur principal ou secondaire. Bien que soumis au fonctionnement de l'AW du distributeur sous-jacent, le processus de réplication du HDS s'exécute et WebView accepte les connexions client des deux côtés simultanément. Cependant, en cas d'échec, les clients WebView ne sont pas redirigés dynamiquement vers l'autre côté, pas plus que les requêtes historiques (qui proviennent probablement de WebView ou de Monitor ICM) ne sont redirigées vers l'autre côté HDS, le cas échéant.

Préparez-vous à la mise à niveau de Cisco ICM

Mappage du chemin de mise à niveau multiple

En tant que première étape vers une mise à niveau du logiciel Cisco ICM, créez un chemin de mise à niveau. Ce chemin doit être mappé afin de garantir la cohérence, la compatibilité, les processus corrects sont en place et la documentation mise à jour est référencée. Cette section décrit les étapes recommandées pour réussir. Si votre système répond actuellement aux spécifications matérielles et logicielles d'ICM 4.6.2 et qu'ICM est le seul composant que vous prévoyez de mettre à niveau, la planification peut être plus simple et prendre moins de temps. La plupart des clients ne relèvent pas de cette catégorie. Le matériel est normalement la première considération suivie par les logiciels tiers. Bien qu'il soit souvent omis, il est impératif que vous étendiez l'ensemble de votre système et que vous vous assuriez que d'autres composants, le cas échéant, doivent être mis à niveau en fonction de la mise à niveau de la version d'ICM. La compatibilité logicielle doit également être confirmée d'abord entre les versions.

Scénario 1 :

Hardware upgrade > ICM version 4.6.2 upgrade > SQL version 7.0 upgrade >
 Microsoft Windows 2000 upgrade

Scénario 2 :

Hardware upgrade > NAM version 4.6.2 upgrade > SQL version 7.0 upgrade >
 Windows 2000 upgrade

Scénario 3 :

Hardware upgrade > ICM version 4.6.2 upgrade > CallManager version x.x > 
IPIVR version x.x > SQL version 7.0 upgrade > Windows 2000 upgrade

Scénario 4 :

Hardware upgrade > NAM version 4.6.2 upgrade > CallManager version x.x >
 IPIVR version x.x > > SQL 7.0 version upgrade > Windows 2000 upgrade

Cisco ICM/NAM

Dans une architecture de bureau de services à deux niveaux, le logiciel Cisco ICM qui reçoit les demandes de routage du réseau de l'opérateur et les transfère à un ICM client. En règle générale, un NAM ne contient qu'une petite configuration qui lui permet de router directement un sous-ensemble d'appels et d'envoyer les autres requêtes au client ICM approprié. Le NAM reçoit les réponses de route des ICM du client et les transfère au réseau de l'opérateur.

Un guide de planification des mises à niveau 4.6.x est disponible spécifiquement pour les systèmes NAM.

Cisco CallManager et IPIVR (IPCC)

Le système du GIEC se compose de trois éléments principaux : Cisco ICM, Cisco CallManager et Cisco Customer Response Solutions (CRS/CRA), en particulier les composants IP-IVR/QueueManager.

Ces composants combinés fournissent des fonctionnalités de distribution automatique d'appels (ACD), notamment la surveillance et le contrôle de l'état des agents, le routage et la mise en file d'attente des contacts, les fonctionnalités CTI, les données en temps réel des agents et des superviseurs et les rapports historiques pour la gestion.

Mise à niveau de Microsoft SQL Server 6.5 vers SQL 7.0

Cisco exige que tout client ICM effectue d'abord une mise à niveau vers ICM version 4.6.2, puis vers SQL version 7.0. Le délai de test entre les mises à niveau doit être d'au moins sept jours.

Remarque : SQL 2000 n'est actuellement pas pris en charge par ICM 4.6.2.

Mise à niveau de Microsoft Windows 2000

Cisco exige que les clients d'ICM effectuent d'abord une mise à niveau vers ICM 4.6.2, puis vers Windows 2000. Le délai de test entre les mises à niveau doit être d'au moins sept jours. La documentation approuvée pour une mise à niveau de Windows 2000 (y compris les informations critiques sur la structure du domaine) est disponible sur la page Informations de support Microsoft du site Web de Cisco.

Planifiez votre mise à niveau Cisco ICM

Il y a plusieurs sujets de préoccupation à prendre en compte lors de la planification d'une mise à niveau vers ICM 4.6.2. Ce document fournit des informations et des références détaillées afin de vous aider à planifier correctement une mise à niveau réussie.

Tâches de préplanification ICM

• Identifiez et mappez tous les systèmes et composants que votre site prévoit de mettre à niveau avec le logiciel ICM (par exemple, matériel, logiciel tiers, IPCC, Microsoft Windows 2000, SQL 7.0, etc.).

• Vérifiez auprès de votre équipe d'assistance ICM interne qu'aucun problème n'existe actuellement avec le système ICM. Un système ICM qui fonctionne correctement avant la mise à niveau aide à résoudre les problèmes plus tard.

• Identifier et comprendre les correctifs et/ou les nouvelles fonctionnalités issus de la nouvelle version d'ICM. Consultez toute la nouvelle documentation ICM.

• Comprendre et planifier les composants tiers, matériels et autres composants non ICM associés qui doivent éventuellement être mis à niveau avant ou après la mise à niveau d'ICM.

• Lisez les notes de version d'ICM pour ICM version 4.6.2. Ces documents contiennent des informations essentielles sur les conditions préalables, les modifications de fonctionnalité et les nouvelles fonctionnalités.

• Lisez tous les avis de champ pour ICM version 4.6.2.

• Vérifiez que tous les périphériques associés aux différents PG du système ICM sont au minimum pris en charge pour ICM version 4.6.2. Reportez-vous à la matrice de compatibilité ACD et aux suppléments du Guide du gestionnaire de systèmes pour les DAA.

• Mettre à jour tout le matériel (CPU, disque(s) dur(s), mémoire), logiciel tiers (Service Pack Windows NT, SQL Service Pack) et commutateurs (PBX, VRU) pour répondre aux nouvelles exigences d'ICM.

• Identifiez les correctifs ICM appropriés pour chaque composant de l'environnement ICM pour ICM version 4.6.2.

  Remarque : Vous devez vous connecter et être un utilisateur enregistré pour accéder à ce lien. Il est recommandé de télécharger les correctifs appropriés directement à partir du CD-ROM du correctif pendant la procédure de mise à niveau.

• Sauvegardez la base de données Loggers et HDS. Voir Effectuer une sauvegarde de base de données ICM.

• Si (pour ICM version 4.5 ou ultérieure) vous prévoyez de mettre à niveau SQL Server version 6.5 vers 7.0, faites ceci séparément.

• Si vous prévoyez de mettre à niveau Microsoft Windows NT vers Windows 2000, faites-le séparément.

• Vérifiez que toutes les exigences du logiciel tiers WebView II (pour ICM version 4.5 ou ultérieure) ont été satisfaites sur les AW appropriés. En cas d'incertitude, consultez le Guide de l'administrateur WebView du logiciel Cisco ICM pour ICM version 4.6.2.

• Programmez les ressources appropriées afin de sauvegarder tous les rapports personnalisés avant la mise à niveau.

• Planifiez les ressources appropriées afin de reconstruire les rapports personnalisés après la mise à niveau.

• Programmez les ressources appropriées afin de reconstruire toute fonctionnalité CTI personnalisée après la mise à niveau, si nécessaire.

• Informer votre organisation interne, votre clientèle et tous les fournisseurs associés (par exemple, Cisco, AT&T, MCI) de l'événement de mise à niveau, des modifications et des pannes qui pourraient survenir pendant et après la mise à niveau.

• Planifier la disponibilité des ressources internes appropriées en cas de problème matériel, logiciel ou de communication réseau. Cela peut signifier que vous devez exiger que les fournisseurs de distributeurs automatiques d'appels (ACD), les administrateurs réseau et d'autres personnes soient sur site ou sur appel pendant l'événement de mise à niveau.

• Assurez-vous qu'aucune modification n'est apportée aux scripts ou à la configuration d'ICM pendant la mise à niveau. La modification de clés de Registre spécifiques avec Regedt32 peut faire ceci. Reportez-vous au document Processus de mise à niveau d'ICM pour 4.6.x pour plus de détails.

• Assurez-vous d'avoir un bon schéma de réseau avec des adresses IP précises de toutes les interfaces sur tous les systèmes.

• Planifiez une procédure de test pour le routage des appels, la fonctionnalité CTI, les outils de configuration et la fonctionnalité de création de rapports, une fois le système ICM mis à niveau.

• Veillez à commander votre logiciel ICM au moins trois à quatre jours avant l'événement planifié. Prévoyez de commander deux exemplaires de chaque CD afin de s'assurer que le support n'est pas endommagé ou défectueux.

• L'assistance à la planification est disponible via le groupe de services professionnels Cisco. Contactez les responsables de la mission appropriés à l'adresse icmupgrades@cisco.com pour plus de détails et pour connaître les prix.

• Dans un cluster CallManager à plusieurs noeuds, il est recommandé de connecter les groupes de terminaux ICM aux abonnés. La seule fois où la PG peut être connectée à un serveur de publication CallManager se trouve dans le scénario d'un cluster CallManager à deux noeuds.

Planification préalable de Cisco ICM pour le matériel

Tout le matériel utilisé dans la plate-forme ICM doit satisfaire au moins à la configuration minimale requise pour ICM version 4.6.2. Le tableau ci-dessous indique la configuration minimale requise pour une mise à niveau logicielle d'ICM 4.6.2 uniquement. Cisco vous conseille de respecter les « spécifications recommandées », si elles sont indiquées. Ces exigences minimales ne prennent pas en compte les plans de site supplémentaires, qui pourraient exister pour installer de nouveaux produits logiciels Cisco ICM, de nouveaux sites ICM et de nouvelles fonctionnalités (par exemple, CTI et MIS) avec cette mise à niveau. Consultez votre ingénieur système Cisco (SE) ou le centre d'assistance technique Cisco (TAC) pour plus d'informations sur les nouvelles installations telles que celles spécifiées.

Le matériel qui ne répond pas à ces exigences minimales doit être mis à niveau ou remplacé pour être conforme. Afin de comprendre et de vérifier si un serveur peut être mis à niveau (par exemple, l'ajout de mémoire vive), vous devez consulter le fournisseur du matériel.

Si vous remplacez du matériel, reportez-vous à la nomenclature du routage des contacts d'entreprise Cisco.

Remarque : La nomenclature inclut ICM ainsi que des composants supplémentaires (ISN et E-Mail Manager) qui ne s'appliquent pas à votre système actuel. La nomenclature est conçue à des fins générales et reflète la disponibilité actuelle du matériel sur le marché. Par conséquent, les recommandations énumérées peuvent différer considérablement de celles qui figurent dans ce tableau.

Exigences minimales et recommandations

Noeud système NAM	Mémoire vive physique	UC	Utilisation du processeur*	Espace disque disponible/libre : minimum/recommandé
Routeur d'appels	1,5 Go	500 MHz ou supérieur	< 50 %	500 Mo/1 Go
Journaliste	1,5 Go	500 MHz ou supérieur	< 50 %	500 Mo/1 Go
PG	768 Mo	500 MHz ou supérieur	< 50 %	500 Mo/1 Go
AW - Distributeur	512 Mo	500 MHz ou supérieur	< 50 %	500 Mo/1 Go
AW-HDS	1,5 Go	500 MHz ou supérieur	< 50 %	500 Mo/1 Go
AW-HDS-WebView	1,5 Go - 2 Go	500 MHz ou supérieur	< 50 %	1,5 Go / 2 Go
AW - Client	256 Mo	500 MHz ou supérieur	< 50 %	250 Mo/500 Mo

*Configuration RAM minimale requise indiquée. Si l'évaluation préalable à la mise à niveau montre que l'utilisation de la mémoire vive est proche ou supérieure à la mémoire vive physique installée, indépendamment de ce minimum, vous devez ajouter de la mémoire vive supplémentaire.

Planification Préalable Pour Les Logiciels Tiers

Tous les logiciels tiers doivent être conformes à ce tableau tiers. Il incombe au client de respecter les exigences logicielles tierces. Cisco ne met pas à niveau des logiciels tiers. Ces informations sont détaillées dans la nomenclature du routage des contacts d'entreprise Cisco.

Exigences logicielles tierces

Routeur d'appels
Microsoft Windows NT et Service Pack	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 et Service Pack 2
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer et Service Pack	5.5 SP2 ou ultérieur
Journaliste
Microsoft Windows NT et Service Pack	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 et Service Pack 2
Microsoft SQL et Service Pack	6,5 SP5A
Microsoft SQL et Service Pack	7,0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 ou ultérieur
AW (client en temps réel uniquement)
Microsoft Windows NT et Service Pack	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 et Service Pack 2
Microsoft SQL et Service Pack	6,5 SP5A
Microsoft SQL et Service Pack	7,0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 ou ultérieur
InfoMaker	7.0.3
AW (distributeur en temps réel uniquement)
Microsoft Windows NT et Service Pack	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 et Service Pack 2
Microsoft SQL et Service Pack	6,5 SP5A
Microsoft SQL et Service Pack	7,0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 ou ultérieur
InfoMaker	7.0.3
AW avec option HDS (distributeur en temps réel uniquement)
Microsoft Windows NT et Service Pack	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 et Service Pack 2
Microsoft SQL et Service Pack	6,5 SP5A
Microsoft SQL et Service Pack	7,0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 ou ultérieur
InfoMaker	7.0.3
Serveur WebView
Microsoft Windows NT et Service Pack	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 et Service Pack 2
Microsoft SQL et Service Pack	6,5 SP5A
Microsoft SQL et Service Pack	7,0 SP3
PCAnywhere	10.5
InfoMaker	7.0.3
Microsoft Internet Explorer (ou Netscape Navigator)	5.5 SP2 ou ultérieur
Netscape Navigator (ou Microsoft Internet Explorer)	4.7
Microsoft Internet Information Service (IIS) (Microsoft NT)	4.0
Microsoft IIS (Microsoft 2000)	5.0
Sun JDK	Version 1.3.1
Nouveau servlet Atlanta	Version 3.1
Jaguar CTS	Mise à niveau des versions 3.5 et 3.6.1
PG
Microsoft Windows NT	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 et Service Pack 2
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 ou ultérieur

Planification préalable de la compatibilité des commutateurs Cisco ICM

Tous les périphériques (ACD et VRU/IVR) doivent également répondre aux exigences de la révision Cisco ICM actuelle. Ces guides de supplément ACD sont actuellement disponibles :

• Supplément ACD du logiciel Cisco ICM pour Aspect Call Center

• Supplément ACD du logiciel Cisco ICM pour Definity ECS

• Supplément ACD du logiciel Cisco ICM pour Nortel Meridian

• Supplément ACD du logiciel Cisco ICM pour Nortel Symposium

Si votre type de commutateur ne figure pas dans la liste actuelle, contactez le titulaire de votre contrat de maintenance pour obtenir une assistance supplémentaire.

Considérations spéciales pour Cisco ICM

Ces considérations et exigences doivent être examinées pour une mise à niveau logicielle réussie :

Mise à niveau des travaux pratiques

Cisco recommande que la mise à niveau du logiciel ICM soit d'abord testée dans un environnement de laboratoire ICM, si elle est disponible. Lorsque vous planifiez une mise à niveau des travaux pratiques d'ICM, le système doit satisfaire aux exigences d'ICM 4.6.2 en ce qui concerne la compatibilité matérielle, logicielle et ACD. Cela permet de refléter plus précisément le délai nécessaire pour mettre à niveau votre système ICM, y compris le temps de préparation.

Plan d'urgence et de recouvrement

Par précaution, il est toujours recommandé de mapper un plan de récupération avant le début de la mise à niveau de Cisco ICM. En cas de défaillance (par exemple, logiciel, matériel), le délai de récupération et de récupération doit être pris en compte. En cas de défaillance, cela se produit très probablement lors du premier jeu de contrôleurs centraux, HDS ou AW. Ce sont les étapes 1 à 7 de la Chronologie des événements. En raison d'une éventuelle défaillance, il est recommandé de prévoir une mise à niveau avec le temps nécessaire, surtout si une dépendance est requise. Par exemple, un client effectue une mise à niveau vers ICM 4.6.2 afin de répondre à une exigence de mise à niveau de Windows 2000. Il est préférable de ne pas programmer les deux événements en cas de défaillance. Lors du processus de planification, prévoyez suffisamment de temps pour mettre à niveau, annuler et tester le système ICM avant de passer à un autre projet de taille ou de criticité similaire. Un processus de récupération de mise à niveau logicielle ICM est inclus dans le document Processus de mise à niveau ICM pour 4.6.x. Afin de récupérer et restaurer avec succès un système ICM dans sa version actuelle avant la mise à niveau, les sauvegardes appropriées dans ces quatre zones permettent une restauration réussie :

• Sauvegarde des bases de données SQL sur les journaux et HDS

• Enregistrer la clé de Registre de Geotel sur tous les noeuds

• Enregistrer le dossier ICR\BIN sur tous les noeuds

• Enregistrer les dossiers de travail personnalisés sur tous les noeuds (par exemple, les rapports)

CTI

Si vous avez effectué un travail logiciel personnalisé par les services professionnels de Cisco, des fournisseurs tiers ou du personnel interne, il est recommandé que le travail soit examiné par le groupe de services d'ingénierie personnalisés approprié afin de garantir la compatibilité avec ICM 4.6.2.

Rapports personnalisés

Si vous avez effectué un travail de rapport personnalisé (Monitor ICM, WebView I ou WebView II) par les services professionnels de Cisco, les fournisseurs tiers ou le personnel interne, sachez que ces rapports personnalisés sont remplacés par la mise à niveau d'ICM 4.6.2, WebView II. Vous devez sauvegarder vos rapports avant la mise à niveau d'ICM. Si vous avez besoin d'assistance pour reremplir ou écrire ces rapports, il est recommandé de contacter le groupe de services d'ingénierie personnalisée approprié avant de commencer la mise à niveau. Le temps de planification pourrait être nécessaire, de leur côté, en fonction de ces rapports.

Objets de base de données non ICM

Tous les objets de base de données non ICM sont écrasés lors de la mise à niveau d'ICM 4.6.2. Il est de votre responsabilité de remplir à nouveau ces données après la mise à niveau et tous les tests sont terminés.

Passerelle d'application

La version de communication doit être au moins 2.0 pour ICM 4.6.2. Cela fait partie des exigences de préplanification pour le client.

Sauvegarde des données

Assurez-vous que vous disposez d'une sauvegarde pour toutes les applications nécessaires avant de commencer la mise à niveau de Cisco ICM. Dans le cadre de la phase de préplanification, les responsables de projet doivent exiger du client qu'il sauvegarde ses bases de données SQL sur les journaux A, B et HDS. Dans le cadre des responsabilités des ingénieurs de mise à niveau, l'ingénieur effectue des sauvegardes de données supplémentaires avant la mise à niveau de chaque noeud individuel. Ces sauvegardes de données incluent des répertoires, des configurations et le registre de chaque noeud spécifiques. Pour des étapes détaillées, fournies par le noeud, l'ingénieur de mise à niveau doit se reporter au document de processus de mise à niveau d'ICM pour 4.6.x.

Une sauvegarde de base de données est définie comme un processus de précaution en cas de défaillance catastrophique dans les journaux ICM, HDS, AW ou SQL Server. Catastrophique implique la reconstruction potentielle d'un dispositif ou la restauration de données.

Le produit ICM est conçu pour être résistant aux pannes et prendre en charge les applications stratégiques. Plus précisément, l'architecture ICM recommandée a pour objectif d'éliminer tous les points de défaillance uniques pour l'ensemble du système ICM. Implicite dans cette architecture sont les Loggers redondants qui gèrent les mêmes bases de données.

La sauvegarde comprend quatre composants :

• Base de données entière

• Données de configuration et de script Cisco ICM

• Registre Microsoft Windows NT

• Dossiers personnalisés (le cas échéant)

Reportez-vous au document Stratégie de sauvegarde de la base de données ICM pour obtenir de l'aide sur la sauvegarde des bases de données ICM.

Pour plus d'informations sur la sauvegarde des bases de données SQL, consultez le site Web de Microsoft.

Plan de routage par défaut

Le client doit disposer d'un plan de routage par défaut avant la date et l'heure de début de la mise à niveau. Notification aux parties internes appropriées, fournisseurs (par exemple, Switch), le TAC réduit les problèmes potentiels liés aux alarmes.

Une fois que le premier côté du contrôleur central ICM (routeur d'appels/enregistreur) a été arrêté et mis à niveau, le second côté du contrôleur central ICM (routeur d'appels/enregistreur) avec la version actuelle du logiciel ICM est mis hors ligne et le côté mis à niveau est mis en ligne. Cette commutation est le seul point du processus de mise à niveau où le système ICM ne achemine pas les appels. La commutation ne prend pas plus de quelques minutes. Le plan de routage réseau par défaut est probablement la méthode de routage des appels au cours de cette période. Une planification inadéquate de ce genre a des conséquences négatives évidentes. Les deux côtés d'une paire duplexée ne peuvent pas s'exécuter simultanément avec différentes versions du logiciel ICM. Assurez-vous donc que le premier côté est complètement arrêté avant de démarrer le côté mis à niveau. Tout AW mis à niveau doit également être mis en ligne pour le moment, et tous les autres AW doivent être supprimés.

Plans de test post-mise à niveau

Avant de procéder à la mise à niveau, veillez à créer un plan de test afin de tester pleinement les fonctionnalités de la mise à niveau. La fonctionnalité de routage des appels, les rapports historiques et en temps réel, les outils de configuration et de surveillance et d'autres composants doivent être testés au milieu et immédiatement après une mise à niveau. Bien que les systèmes ne subissent généralement aucun effet négatif d'une mise à niveau, les tests sont toujours une tâche fondamentale et préventive. Afin de simplifier la phase de test, il est recommandé d'élaborer des plans de test pour les outils de reporting et de configuration les plus couramment utilisés.

Un plan de test doit également être créé pour les fenêtres contextuelles CTI ou d'autres fonctionnalités CTI. Si des sites utilisent une application cliente CTI interne (non Cisco), les modifications de codage peuvent affecter la manière dont le logiciel voit et réagit à certains événements. Si la boîte à outils CTI standard du bureau est utilisée, il est recommandé de mettre à niveau les systèmes vers la dernière version compatible avec Cisco ICM 4.6.2. Contactez votre représentant Cisco ou envoyez un e-mail aux responsables de la mission Cisco ICM à l'adresse icmupgrades@cisco.com.

Les mises à niveau sont généralement effectuées en dehors des heures de pointe. Les mises à niveau se produisent le plus souvent entre minuit et sept heures du matin et peuvent généralement avoir lieu le week-end. N'oubliez pas que plus d'une nuit ou une fenêtre de mise à niveau est probablement nécessaire. Une fenêtre de maintenance initiale est établie pour mettre les contrôleurs centraux ICM et les AW critiques à niveau en premier. Les autres AW et PG non critiques sont ensuite planifiés selon les besoins. Une fenêtre de temps doit être identifiée avec le plus faible impact pendant le basculement entre les machines mises à niveau et les machines non mises à niveau, comme décrit dans ce document.

Planification chronologique et chronologique

Considérations relatives aux délais

Voici quelques points que vous devez prendre en compte lors de la planification de votre mise à niveau :

• Les contrôleurs centraux duplexés deux versions complètes (routeurs et enregistreurs) doivent être de la même version logicielle. À aucun moment vous ne voulez que les deux côtés (A et B) du contrôleur central soient démarrés dans des versions différentes. Reportez-vous au tableau Délais de mise à niveau et logiciel tiers d'ICM pour connaître la séquence d'événements recommandée, qui permet une interruption minimale pendant votre mise à niveau.

• Les PG duplexés doivent être de même version. En aucun temps, vous ne voulez que les deux côtés (A et B) d'une PG soient démarrés dans des versions différentes. Reportez-vous au tableau Délais de mise à niveau d'ICM pour connaître la séquence d'événements recommandée, qui permet une interruption minimale pendant votre mise à niveau.

• AW et HDS doivent être mis à niveau vers la même révision que les contrôleurs centraux pour fonctionner. Pour des raisons de planification, ces serveurs doivent être mis à niveau pendant la même période de maintenance que les contrôleurs centraux. Ils ne fonctionnent pas s'ils sont une version derrière le routeur et l'enregistreur.

• Les PG sont rétrocompatibles. Un PG continue à fonctionner lorsqu'il s'agit d'une version derrière le contrôleur central. Ceci est conçu pour vous permettre de disposer d'un temps raisonnable pour terminer la mise à niveau des PG sans interruption de service. Il est fortement recommandé que tous les noeuds ICM soient dans la même version d'ICM, et cela doit être aussi court que possible.

• Planifiez la chronologie des événements de votre AW et de votre PG en fonction de la priorité et des tests de ces machines. Plus précisément, si ces noeuds sont espacés entre plusieurs fenêtres de maintenance.

• En règle générale, les fenêtres de maintenance du client sont de huit à dix heures. Cela signifie que pour l'installation de taille moyenne et supérieure, le travail de mise à niveau doit être effectué sur plusieurs fenêtres de maintenance. Gardez à l'esprit les délais, décrits dans ce tableau, lorsque vous planifiez les fenêtres de maintenance de la mise à niveau.

Délais de mise à niveau Cisco ICM (estimations par noeud)

Noeud ICM	Durée approximative
Routeur d'appels ICM	45 minutes
Serveur de base de données ICM (enregistreur)	45 minutes - 1 heure**
PG ICM	30 minutes
Client en temps réel ICM AW uniquement	30 minutes
Distributeur en temps réel ICM AW uniquement	30 minutes
HDS AW ICM	45 minutes - 2 heures**
ICM HDS avec WebView	45 minutes - 2 heures**
** Dépend largement de la taille de la base de données et de la version d'ICM. La période n'inclut pas le temps de migration des données.
Les heures ci-dessus ne comprennent pas le temps nécessaire pour effectuer des tâches préalables à la mise à niveau telles que la sauvegarde de la base de données, les mises à niveau logicielles ou matérielles tierces. Ces tâches doivent être effectuées bien avant l'événement de mise à niveau d'ICM. Voir aussi « Étapes pour déterminer l'état d'avancement de la migration des données ICM » sous Cisco ICM Enterprise Edition - Field Notice- ICM 4.6.2 Upgrade Considérations.

Calendrier et chronologie des événements Cisco ICM

Ce tableau est une chronologie typique de la première fenêtre de maintenance :

Étape	Étape de mise à niveau	Routage	Durée (moyenne)
1	Mettre à niveau le côté A du contrôleur central	Côté B	1,5 heure
2 *	Mise à niveau par ordre de priorité : 1 AW ou 1 HDS ou 1 HDS avec WebView	Côté B	30 minutes
3	Mise hors service du contrôleur central B et des AW non mis à niveau, y compris les machines HDS et les serveurs WebView	Réseau	5 minutes
4	Montez d'abord le contrôleur central. Ensuite, d'autres machines mises à niveau	Côté A	5 minutes
5	Tester les systèmes mis à niveau	Côté A	Varie en fonction du ou des plans de test du client
6	Contrôleur central de mise à niveau côté B	Côté A	1,5 heure
7	Monter le contrôleur central latéral B et le tester	Côté A	10 minutes
8	Effectuer un test de basculement entre les parties A et B du contrôleur central	Côté A ou B	5 minutes
9 *	En fonction du temps et du nombre d'ingénieurs de mise à niveau, mettez à niveau les autres AW, machines HDS et serveurs WebView, par ordre de priorité	Côté A	30 minutes (AW) 1,5 heure chacune (serveur HDS ou WebView)
10**	Mettre à niveau les PG restants	Côté actif ICM	30 minutes chacune
Temps total :		Plus de 11 heures

Remarque : Ces délais ne comprennent pas le temps nécessaire pour effectuer des tâches de pré-mise à niveau telles que la sauvegarde de la base de données, les logiciels tiers ou les mises à niveau matérielles. Ces tâches doivent être effectuées avant la mise à niveau d'ICM.

Une mise à niveau est généralement planifiée avec les étapes 1 à 9 tentées dans la première fenêtre de mise à niveau. Cette première fenêtre est normalement la plus critique pour le projet. À l'étape 10, les AW et les PG restants peuvent être mis à niveau, selon les besoins. N'oubliez pas que les AW ne fonctionnent pas tant qu'ils ne sont pas dans la même version que les contrôleurs centraux. Les AW prioritaires doivent d'abord être identifiés et mis à niveau s'ils doivent être échelonnés sur plusieurs fenêtres de maintenance. Les PG (Côté A et B) peuvent exécuter jusqu'à deux révisions complètes derrière les contrôleurs centraux, de sorte que la plupart des PG peuvent également être terminés dans une deuxième fenêtre de maintenance, si nécessaire.

Voir aussi « Étapes pour déterminer l'état d'avancement de la migration des données ICM » sous Cisco ICM Enterprise Edition—Field Notice- ICM 4.6.2 - Considérations relatives à la mise à niveau.

Passer votre commande pour le logiciel Cisco ICM

Lorsque vous commandez le logiciel Cisco ICM, vous devez disposer d'une connexion CCO valide ainsi que d'un numéro de contrat de maintenance valide et actif. Vous pouvez commander des CD logiciels à partir de ce lien :

Logiciel ICM de base

Cisco vous recommande de demander deux jeux de chaque version d'ICM que vous commandez. En cas de défaillance du support, vous disposez d'un second ensemble d'accès. Prévoyez au moins quatre jours ouvrables complets pour la livraison. Il est recommandé de commander le logiciel au plus tard deux semaines avant la date et l'heure de mise à niveau prévues pour garantir la disponibilité de tous les derniers correctifs. Une fois le logiciel arrivé, ouvrez les paquets et vérifiez que tous les CD ont été expédiés. Le logiciel tiers WebView est inclus sur un CD distinct du logiciel ICM.

Mise à niveau du logiciel Cisco ICM : Préparations par noeud

Bien que ce document présente plusieurs étapes pour vous aider à vous préparer à la mise à niveau (par exemple, logiciel, matériel, sauvegardes SQL), la personne responsable de la mise à niveau d'ICM doit également prendre des mesures de préavertissement sur chaque noeud en cas d'échec de la mise à niveau. Ces étapes ont été documentées en détail dans la documentation du processus de mise à niveau ICM pour 4.6.x. Ce document est disponible pour chaque compte de connexion CCO enregistré.

Il est impératif que l'ingénieur effectue ces étapes préalables supplémentaires. En cas d'échec de la mise à niveau, vous devrez peut-être annuler la mise à niveau à tout moment. Pour qu'une sauvegarde réussisse, les étapes de préparation requises doivent être effectuées. Par exemple, le document décrit comment enregistrer ces éléments sur chaque noeud avant le début de la mise à niveau du noeud :

• Enregistrer la clé de Registre Geotel sur tous les noeuds

• Enregistrer le dossier icr\bin sur tous les noeuds

• Créer et enregistrer une copie de l'impression de route

• Créer et enregistrer une copie de la commande ipconfig /all

• Créer et enregistrer une copie de « netstat -a -n »

Programme de réussite de la mise à niveau Cisco ICM

Au lieu de planifier et d'exécuter vous-même la mise à niveau de Cisco ICM, une équipe de chefs de projet et d'ingénieurs Cisco peut vous aider. Le programme Cisco ICM Upgrade Success propose plusieurs packages à choisir pour répondre à vos besoins.

Pour en savoir plus sur le programme Cisco ICM Upgrade Success, contactez directement votre équipe de compte Cisco ou envoyez un e-mail à nos responsables de mission à l'adresse icmupgrades@cisco.com. L'équipe peut consulter les offres du programme avec votre site.

Il s'agit d'une offre de services professionnels qui s'effectue par le biais d'un énoncé des travaux facturable. La tarification repose sur plusieurs facteurs, notamment, mais pas uniquement, la taille du système et la portée du projet. Plusieurs avantages sont proposés, notamment :

• Plusieurs offres de programmes adaptées aux besoins spécifiques de votre site

• Assistance personnalisée

• Expérience de mise à niveau

• Ressources dédiées

• Évaluation du site pour le matériel et les logiciels tiers

• Plan de mise à niveau détaillé

• Planification contrôlée

Si vous avez acheté votre système/maintenance ICM auprès d'un partenaire certifié Cisco, contactez-le directement pour obtenir de l'aide sur la planification des mises à niveau.

Informations connexes

• Effectuer une sauvegarde de base de données ICM ou Microsoft SQL 6.5
• Notes de terrain
• Support technique - Cisco Systems