Contenu

Introduction

Conditions préalables

Conditions requises

Components Used

Conventions

Identifier le problème

Résolutions

Pour CallManager 3.x

Pour CallManager 4.x

Informations connexes

Introduction

Ce document fournit des informations relatives à un problème éventuel lorsque vous utilisez la fonction Ring No Answer (RNA) du centre de contacts IP Cisco (IPCC) et une solution de contournement. La fonction d’ARN est le temps qu’un appelant doit attendre avant d’être transféré. Sur Cisco CallManager, cette fonctionnalité est appelée Transfert d'appel sans réponse (CFNA). Si la valeur d'ARN est supérieure à la valeur CFNA, les modifications d'état sur l'application de bureau de l'agent sont incorrectes.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

- Configuration de Cisco Intelligent Contact Management (ICM)

- Configuration de Cisco CallManager

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

- Cisco ICM 4.6.2 et ultérieures

- Cisco CallManager 3.x et versions ultérieures

- Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) 2.0 et versions ultérieures

- Logiciel Cisco Agent Desktop, IPCC/ICM Desktop ou Cisco Computer Telephony Integration (CTI) OS Desktop

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Identifier le problème

Lorsqu'un utilisateur appelle un téléphone où le CFNA et l'ARN sont définis, le téléphone sonne, par défaut, pendant 12 secondes. Si l'appel reçoit une réponse dans les 12 secondes et que le téléphone logiciel de l'agent ne change pas d'état Prêt à Non prêt sur l'application de bureau, cela indique que la valeur de l'ARN dans les paramètres de bureau de l'agent est supérieure à la valeur sur CallManager.

Résolutions

Pour CallManager 3.x

Afin de résoudre ce problème, commencez par vérifier la valeur CFNA sur CallManager (12 secondes par défaut). Procédez comme suit :

1. Choisissez Service> Service Parameters dans la page principale de Cisco CallManager Administration.

2. Sélectionnez le serveur dans la liste déroulante Serveur*.

3. Sous Services, sélectionnez Cisco CallManager.

4. Faites défiler jusqu'à Délai d'attente de transfert sans réponse* et notez la valeur.

Figure 1 : Délai de transfert sans réponse

Vérifiez ensuite la valeur de l'ARN pour les paramètres de l'agent sur le système Cisco ICM en procédant comme suit :

1. Choisissez Tools > List Tools > Agent Desk Settings List sur une station de travail Admin dans ICM Configuration Manager.

Figure 2 : Gestionnaire de configuration

2. Cliquez sur Retrieve.

Figure 3 : Liste des paramètres du bureau d'agent

3. Vérifiez que la valeur du temps de non-réponse de la sonnerie est inférieure à la valeur CFNA sur CallManager.

Pour CallManager 4.x

Dans Cisco CallManager 4.x, un nouveau champ appelé Durée de sonnerie sans réponse est ajouté pour chaque ligne individuelle. Ce champ est utilisé conjointement avec le minuteur de transfert d'appel sans réponse. Ce nouveau champ définit le compteur pour la durée pendant laquelle le téléphone sonne avant d'être transféré. Laissez ce paramètre vide pour utiliser la valeur définie dans le paramètre de service Cisco CallManager, Forward No Answer Timer.

Complétez ces étapes afin de définir la valeur Durée de la sonnerie sans réponse dans Cisco CallManager :

1. Connectez-vous à CallManager Administration.

2. Choisissez Périphérique (voir la flèche A à la figure 4).

Figure 4 : Configuration du numéro de répertoire

3. Choisissez Téléphone dans la liste déroulante (voir la flèche B à la figure 4).

4. Recherchez le téléphone spécifique.

5. Sélectionnez la ligne spécifique.

La page Configuration du numéro de répertoire s'affiche (voir la flèche C à la figure 4).

6. Modifiez la valeur du champ Durée de la sonnerie sans réponse (voir la flèche B dans la figure 5) sous Paramètres de transfert et de prise d'appels (voir la flèche A dans la figure 5).

Figure 5 : Paramètres de transfert et de prise d'appels

Informations connexes

- Support et documentation techniques - Cisco Systems