Introduction

Ce document décrit l'extension de Cisco Support Assistant (CSA), son objet, comment l'installer et comment les clients Cisco peuvent obtenir une assistance plus proche de leurs produits et portails Cisco instantanément. 

Qu'est-ce que le poste Cisco Support Assistant (CSA) ?

Cisco Support Assistant(CSA) Extension est la première extension approuvée par Cisco Secure Development Lifecycle(CSDL) disponible publiquement dans la boutique Chrome. CSA Extension vise à rapprocher l'assistance Cisco des produits et portails Cisco et à étendre le capital intellectuel du centre d'assistance technique Cisco (TAC) directement à l'intérieur des portails de produits Cisco afin de créer une expérience d'autoassistance sans heurts pour nos clients. 

Pourquoi avons-nous besoin d'une extension Cisco Support Assistant (CSA) ?

Le TAC de Cisco souhaite impliquer nos clients là où ils se trouvent, avec ce qu'ils ont déployé, et leur fournir toute notre intelligence artificielle et humaine pour améliorer l'expérience client avec tous nos produits.

Chez Cisco TAC, nous nous rendons compte que les clients éprouvent des difficultés lorsque les réponses aux solutions sont dispersées (moteurs de recherche, gestionnaire de cas d'assistance, workflows guidés, articles cisco.com, notices de terrain, plates-formes d'adoption numérique intégrées au produit telles que WalkMe, Pendo, etc.). L'insertion chirurgicale du capital intellectuel pertinent là où il est important, quand il est important lorsque l'utilisateur navigue dans des sections spécifiques du portail de produits, est l'un des problèmes principaux que Cisco Support Assistant (CSA) Extension tente de résoudre. 

Plus important encore, l'extension Cisco Support Assistant (CSA) rapproche l'assistance des portails de produits Cisco. Lorsqu'il est connecté via l'authentification cisco.com, CSA Extension comprend dynamiquement le contexte d'un portail de produits Cisco pris en charge et permet de télécharger un fichier directement sur une demande de service (SR) ou d'ouvrir un dossier directement à partir du produit en effectuant un lancement croisé avec tous les fichiers et paramètres d'autorisation pertinents vers Cisco Support Case Manager (SCM). L'ouverture de dossiers et le téléchargement de fichiers vers SR n'ont jamais été aussi simples et efficaces. Aucune mise à niveau n'est requise dans votre produit pour mettre en oeuvre cette fonctionnalité. CSA Extension est une solution de maintenance instantanée du produit. 

Comment télécharger l'extension Cisco Support Assistant (CSA) ?

Lien direct :Lien direct Chrome Web Store

Cliquez sur le lien direct pour l'extension et appuyez sur «Ajouter à Chrome.» Une fenêtre contextuelle s'affiche pour demander confirmation. Effleurez « Ajouter une extension », et l'extension sera ajoutée à Chrome. L'extension peut être gérée via « chrome://extensions/ » ou l'onglet extension situé à côté de la barre de recherche.

Produits Cisco pris en charge :

L'extension Cisco Support Assistant(CSA) prend en charge les produits suivants :

1. Contrôleurs LAN sans fil Cisco Catalyst 9800 

2. Cisco Secure Firewall (anciennement pare-feu de nouvelle génération NGFW)

3. Cisco.com Avis de terrain

Comment installer le poste Cisco Support Assistant (CSA) ?

Il existe plusieurs façons d'installer l'extension de l'assistant d'assistance Cisco dans votre navigateur Chrome, y compris en accédant au Chrome Web Store ou en utilisant un lien direct fourni dans le guide de l'utilisateur.

Veuillez utiliser ce lien si la vidéo intégrée ci-dessus ne fonctionne pas. 

Le processus d'installation est simple, vous demandant de cliquer sur "ajouter à votre navigateur Chrome", puis de confirmer l'ajout de l'extension. Une fois installé, l'extension sera masquée par défaut, mais vous pouvez l'épingler à votre navigateur pour un accès plus facile. L'extension fonctionne uniquement sur les pages prises en charge, reconnaissant et prenant en charge des produits spécifiques. Il invite les utilisateurs à l'activer sur une page prise en charge. L'activation de l'extension permet aux utilisateurs de se connecter avec leurs identifiants Cisco.com et d'accéder à des fonctionnalités telles que l'ouverture de dossier et l'assistance produit personnalisée.

Comment utiliser l'extension Cisco Support Assistant Extension(CSA) ?

Une fois l'extension Cisco Support Assistant(CSA) installée dans le navigateur Chrome, cette fenêtre contextuelle s'affiche lorsque vous naviguez dans les pages ou portails des produits pris en charge pour indiquer l'applicabilité de l'extension Cisco Support Assistant(CSA).

Extension de Cisco Support Assistant (CSA) lorsque le produit/portail n'est pas pris en charge :

Si le produit de la page Web actuelle ne répond pas aux critères de compatibilité de l'extension Cisco Support Assistant (CSA), l'extension affiche rapidement un message clair et concis tel que « Produit non pris en charge ». Cela informe l'utilisateur que la page détectée ne répond pas aux instructions nécessaires pour l'assistance ou la configuration via l'extension. Cela élimine toute confusion et permet à l'utilisateur de comprendre rapidement les capacités de l'extension, garantissant ainsi une expérience utilisateur simple et efficace. En outre, l'extension peut offrir des ressources supplémentaires ou diriger les utilisateurs vers les canaux d'assistance Cisco appropriés pour obtenir une assistance supplémentaire pour les produits non pris en charge.

Extension Cisco Support Assistant (CSA) lorsque le produit/portail est pris en charge et que l'utilisateur n'est pas connecté :

Une fois que Cisco Support Assistant Extension (CSA Extension) a correctement identifié un produit pris en charge, il affiche un bouton de connexion bien en vue, ce qui facilite un processus de connexion transparent. En s'intégrant à l'authentification unique (SSO) Duo, l'extension vous offre un moyen sécurisé et efficace d'accéder à votre compte sans avoir besoin de plusieurs identifiants de connexion.

Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les utilisateurs qui passent fréquemment d'un produit ou service Cisco à un autre, car elle garantit une expérience d'authentification homogène et sans tracas.

Extension Cisco Support Assistant (CSA) lorsque le produit/portail est pris en charge et que l'utilisateur est connecté :

Une fois la connexion réussie, la fenêtre contextuelle reflétera l'état authentifié de l'utilisateur, indiquant un ensemble de services offerts par le poste spécifique au produit. À ce stade, l'utilisateur peut utiliser les fonctionnalités de l'extension sur la page du produit pris en charge.

Le bouton d'alimentation dans la fenêtre contextuelle sert de bascule pour activer ou désactiver rapidement la fonctionnalité de l'extension, accordant aux utilisateurs le contrôle sur le moment où l'extension interagit activement avec le produit. En outre, une option de déconnexion permet aux utilisateurs de quitter leur compte du poste en toute sécurité, ce qui garantit que l'accès peut être facilement révoqué lorsqu'il n'est plus nécessaire ou lorsque la confidentialité est une préoccupation.

Détection des produits d'extension Cisco Support Assistant (CSA) et extraction des métadonnées :

Pour garantir la conformité au cycle de vie de développement sécurisé Cisco (CSDL), CSA Extension est spécialement conçu pour fonctionner sur les pages des produits Cisco uniquement. Une fois installé, l'extension reconnaît le portail du produit via une combinaison de correspondances de signatures (modèles d'URL et paramètres HTML) pour fonctionner uniquement sur les portails de produits Cisco pris en charge. Cette approche garantit également la confidentialité des utilisateurs. 

Fenêtre contextuelle Débogueur :

Lorsque l'extension est activée sur un produit pris en charge, un avertissement s'affiche pour indiquer qu'une fenêtre contextuelle de débogage apparaît en haut de l'écran.

Cette fenêtre contextuelle indique que l'extension a commencé à déboguer le portail du produit actuel pour extraire les métadonnées pertinentes du produit, telles que le numéro de série, la version, les fonctionnalités activées, etc. Cela permet de rationaliser les conseils et les alertes affichés par l'extension et d'activer des fonctionnalités d'assistance telles que l'ouverture transparente des dossiers et le téléchargement de fichiers qui permettent de connecter directement le produit au support Cisco.

L'extension est configurée pour être activée par défaut, fournissant un accès immédiat à ses fonctionnalités lors de la connexion. Cependant, les utilisateurs ont la possibilité de désactiver temporairement l'extension. Pour ce faire, il suffit d'appuyer sur le bouton d'alimentation dans la fenêtre contextuelle.

Lorsque le poste est désactivé, toutes ses fonctions supplémentaires sont désactivées. Cela garantit que l'expérience de navigation de l'utilisateur reste libre par les fonctionnalités de l'extension quand elles ne sont pas requises. La désactivation est conçue pour être réversible, ce qui permet aux utilisateurs de réactiver le poste et toutes ses fonctionnalités à leur convenance simplement en remettant le bouton d'alimentation en position « marche ».

Extension de Cisco Support Assistant (CSA) en action :

Contrôleurs LAN sans fil Catalyst 9800 :

Une brève démonstration vidéo des différentes fonctionnalités activées sur les contrôleurs LAN sans fil de la gamme Catalyst 9800 est décrite ci-dessous :

Veuillez utiliser ce lien vidéo direct si vous rencontrez des difficultés pour lire la vidéo intégrée.

Téléchargement de fichier sur C9800 Section de dépannage :

Dans diverses sections de dépannage où les utilisateurs recueillent RA Trace, les journaux de débogage, les blogs, le groupe de débogage, les captures de paquets et les journaux d'incidents, les utilisateurs peuvent directement choisir de télécharger le fichier approprié directement sur une demande de service existante. 

Dossier ouvert sur le C9800 Section de dépannage : 

Dans les différentes sections Dépannage où les utilisateurs collectent RA Trace, les journaux de débogage, les blogs, le groupe de débogage, les captures de paquets et les journaux de panne, les utilisateurs peuvent directement choisir de créer un dossier à partir de la source du fichier, qui sera ensuite lancé vers le gestionnaire de cas d'assistance Cisco (SCM) avec des entrées pré-remplies. Il suffit aux utilisateurs de sélectionner les mots-clés appropriés et de les envoyer pour ouvrir le dossier. Une fois le dossier envoyé, Cisco Support Assistant (CSA) Extension détecte que le dossier est ouvert dans la même session de navigation pour télécharger automatiquement le fichier approprié directement sur la demande de service ouverte.

Dossier ouvert Général :

Grâce à l'extraction des métadonnées pendant le processus de connexion, les utilisateurs peuvent désormais ouvrir directement une demande de service sans effectuer d'étapes d'autorisation sur le Gestionnaire de dossiers d'assistance (SCM). Le « show tech wireless » du C9800 lancé de manière croisée est automatiquement téléchargé sur la demande de service (SR) après l'ouverture du boîtier. 

Pour bénéficier d'une assistance personnalisée, vous pouvez créer un dossier avec un titre et une description personnalisés et télécharger automatiquement les journaux pertinents en utilisant le bouton « Ouvrir le dossier » sur l'extension. Ce bouton est placé à côté du bouton « Déconnexion » pour un accès facile.

Cliquez sur le bouton Ouvrir un dossier pour afficher une fenêtre contextuelle dans laquelle vous pouvez saisir un titre de dossier spécifique et une description détaillée qui reflète précisément votre problème. En outre, vous avez la possibilité de sélectionner le téléchargement automatique des journaux pertinents, améliorant ainsi les informations fournies pour faciliter le dépannage.

Lors de l'envoi, SCM (Service Case Manager) s'ouvre dans un nouvel onglet de navigateur. Ici, le titre et la description que vous avez fournis seront pré-remplis, ce qui simplifiera le processus de création de dossier. Vous serez invité à renseigner les champs nécessaires restants pour terminer la configuration du dossier.

Une fois le dossier créé, le système vous redirige vers la page du produit d'origine. Vous pouvez ensuite télécharger le fichier approprié directement depuis cette page dans le dossier que vous venez d'établir sur SCM.

Cette fonctionnalité intégrée simplifie le processus de création de dossiers d'assistance et d'envoi de fichiers, en s'assurant que tous les contextes et données nécessaires sont inclus dès le départ. Il s'agit d'une approche conviviale qui minimise les étapes requises pour demander de l'aide, vous permettant de vous concentrer sur la résolution de votre problème avec le soutien complet des ressources de Cisco.

Pare-feu sécurisé Cisco :

Téléchargement d'un dépannage dans un dossier :

Dans toutes les sections de dépannage du Centre de gestion des pare-feu (FMC), l'extension Cisco Support Assistant (CSA) fournit des options permettant de télécharger des données de diagnostic, telles que des dépannages, directement sur votre demande d'assistance TAC. Par exemple, dans le panneau des notifications FMC après la génération d'un dépannage, en regard de la zone « Cliquez pour récupérer les fichiers générés. »

En cliquant sur l'option « Upload to SR », vous obtiendrez une zone de saisie indiquant le SR vers lequel télécharger le fichier :

Une fois que vous avez sélectionné le téléchargement, le fichier est préparé et téléchargé :

Workflows de correction des vulnérabilités critiques :

Périodiquement, lorsque le secteur de la sécurité est confronté à des vulnérabilités critiques qui auront un impact important et étendu, l'extension Cisco Support Assistant (CSA) vous informe de la vulnérabilité du secteur et vous donne des instructions sur l'utilisation de votre pare-feu sécurisé Cisco pour protéger votre réseau contre cette vulnérabilité :

Conseils sur les outils intelligents :

Cisco Support Assistant (CSA) Extension peut associer dynamiquement des info-bulles intelligentes à des éléments de la page pour fournir des conseils utiles, des liens vers des vidéos YouTube ou des informations sur les programmes dont vous pouvez tirer parti pour atteindre l'objectif sur lequel vous travaillez. Par exemple, voici un exemple de Cisco Support Assistant(CSA) Extension mettant en avant le programme gratuit d'assistance à la mise à niveau de Cisco Secure Firewall LevelUp dans la page de mise à niveau FMC :

Avertissements contextuels :

Grâce à son cadre avancé de détection des produits et des métadonnées, Cisco Support Assistant(CSA) Extension peut vous avertir régulièrement des problèmes que vous pouvez rencontrer dans le contexte de FMC WebUI. Par exemple, voici un exemple d'un message d'avertissement de l'extension CSA indiquant à un utilisateur qu'il ne pourra pas enregistrer sa politique de contrôle d'accès en raison d'un défaut connu afin d'éviter que l'utilisateur ne perde son travail.

Cisco.com Remarques sur les champs :

 Sur un avis de champ (FN) compatible avec Cisco Support Assistant(CSA) Extension, recherchez un moment fort sur la disponibilité d'un assistant d'assistance Cisco et d'autres vidéos et conseils techniques utiles qui amélioreront votre expérience de lecture FN. 

Exemple : Avis de champ : FN72424

Enregistrement D'Écran

À partir de la version 1.7.0, CSA Extension permet au client d'enregistrer son problème directement sur le portail du produit via le poste et de télécharger l'enregistrement sur une demande de service TAC existante ou sur un lancement croisé pour ouvrir une nouvelle demande de service avec celle-ci. Regardez la courte vidéo de démonstration de la fonctionnalité ci-dessous pour savoir comment l'utiliser efficacement.

Foire aux questions (FAQ) :

Comment cette extension sécurise-t-elle les sessions utilisateur et les données de navigation ?

La partie de l'approbation du cycle de vie de développement sécurisé Cisco (CSDL) pour l'extension de Cisco Support Assistant (CSA) est de s'assurer que notre extension est conforme à la politique de confidentialité du TAC Cisco. L'extension s'affichera comme « produit non pris en charge » dans la session du navigateur, qui ne figure pas dans la liste des produits pris en charge. 

Que signifie "debugger backend" dans le navigateur Chrome ?

Lorsqu'un utilisateur ajoute l'extension Cisco Support Assistant(CSA) Extension à son navigateur Chrome, il reçoit le message d'avertissement suivant :

Malgré la messagerie standard dans Chrome pour les extensions utilisant la fonctionnalité « débogueur », Cisco Support Assistant (CSA) Extension est conçu de telle sorte que le « mode débogage » fonctionne uniquement lorsqu'un utilisateur est :

1. Sur une URL de produit prise en charge 

2. Connectez-vous avec l'ID Cisco.com avec l'extension Cisco Support Assistant (CSA). 

Cisco Support Assistant (CSA) Extension n'instancie pas la fonctionnalité « débogueur » sur les autres pages ou portails que vous parcourez. Pour plus d'informations sur la raison pour laquelle Cisco Support Assistant(CSA) Extension utilise le mode débogueur, consultez la section de cet article.

Qu'est-ce que le capital intellectuel du Centre d'assistance technique Cisco (TAC) ?

Cisco TAC crée divers documents, conseils techniques, vidéos, outils et workflows guidés en libre-service. Une combinaison de tous ces contenus et outils est ce que le TAC appelle le capital intellectuel du TAC.  L'injection de ces ressources au niveau du canal approprié (documentation, portail produit, dossier d'assistance, etc.) en fonction des conditions correspondantes est ce que nous appelons une expérience numérisée sans heurts. 

Assistance/commentaires :

Contactez-nous à l'adresse csae_support@cisco.com