L'expérience client d'easyJet décolle dans le cloud

S'améliorer en continu grâce à une plateforme de supervision centralisée

easyJet a commencé son parcours vers une observabilité full-stack en s'associant à Cisco AppDynamics pour optimiser ses services clients, en particulier le site web easyjet.com. Les pics de trafic sur ce canal peuvent croître de manière exponentielle, en particulier lors de la publication des nouvelles offres avec de nouvelles routes à des tarifs attractifs. Selon Simon Challis, easyJet peut vendre 1 000 sièges à la minute dans ces moments-là.

Avec Cisco AppDynamics, easyJet peut anticiper et traiter les problèmes de performance avant qu'ils se concrétisent. En exécutant des tests de charge pour identifier les points faibles de l'expérience client et du parcours d'achat, l'équipe parvient à mieux comprendre la charge que peut supporter son site web, les lacunes à combler et la façon dont elle doit travailler avec ses partenaires logiciels pour assurer une expérience client fluide pendant ces périodes critiques.

« Impossible d'optimiser lorsque vos systèmes tournent à plein régime et que vous essayez simplement de suivre le rythme. Il faut s'y prendre en amont, quand vous avez le temps de détecter les pannes avant qu'elles se produisent », explique Simon Challis. « Avec Cisco AppDynamics, nous recueillons en permanence des informations sur la manière d'améliorer notre plateforme ainsi que le quotidien de nos collaborateurs et de nos clients. »

L'un des premiers succès d'easyJet avec Cisco AppDynamics a été la relance d'easyJet Holidays en 2019. La compagnie aérienne a transformé ce site de réservation de vols et d'hôtels en marque blanche en une véritable filiale de l'entreprise. Grâce à la supervision et à l'optimisation de la plateforme easyJet Holidays tout au long de l'intégration, l'entreprise a pu réussir son lancement en seulement six mois. Aujourd'hui, les bénéfices d'easyJet Holidays ne cessent de croître.

Amélioration des services, de la base de données à la passerelle d'embarquement

Afin de bénéficier d'une vision complète de son réseau, easyJet a adopté Cisco ThousandEyes pour obtenir des informations détaillées sur son réseau et ses solutions cloud SaaS. Ensuite, en intégrant Cisco ThousandEyes à Cisco AppDynamics, easyJet a entamé son parcours vers l'observabilité full-stack dans le but de superviser toutes les applications et tous les services utilisés par ses clients.

Les capacités d'observabilité de Cisco Full-Stack Observability, du réseau jusqu'aux applications destinées aux utilisateurs finaux, constituent un pilier de la transformation d'easyJet. Elles offrent une vision totale à l'entreprise, jusqu'à la périphérie du réseau et au-delà.

Les équipes réparties sur les dizaines de sites d'easyJet en Europe peuvent se connecter facilement et de manière fiable aux applications professionnelles dont elles ont besoin pour effectuer leur travail, et ce, où qu'elles se trouvent. Sur chaque site, les bureaux sont intégrés au réseau d'easyJet, et les équipes ne sont pas freinées par un accès IT limité.

Ce niveau d'informations s'est avéré inestimable pour la supervision des applications essentielles de gestion des équipes. « Si notre équipe n'a pas accès aux informations urgentes, les vols risquent d'être retardés, et un retard, même de quelques minutes, peut nuire à l'expérience client », explique Simon Challis.

Son équipe a utilisé Cisco Full-Stack Observability pour obtenir une vision complète des performances et de la disponibilité des principales applications et de leurs dépendances. Avec une meilleure observabilité, easyJet est en mesure d'identifier rapidement la source de chaque problème et de le résoudre, éliminant le risque qu'il se produise à nouveau.

« Avant, nous pouvions détecter les erreurs, mais impossible de savoir si elles provenaient de la couche application, du middleware ou de la base de données. Le tableau de bord unifié Cisco AppDynamics et Cisco ThousandEyes nous offre une excellente visibilité sur l'expérience utilisateur de bout en bout, ce qui nous permet de résoudre les problèmes liés à l'une de nos applications les plus critiques », explique Simon Challis.

Une compagnie aérienne axée sur les données, avec une visibilité dégagée

Grâce à Cisco Full-Stack Observability, easyJet est devenu une entreprise axée sur les données, avec une culture de l'amélioration et de l'optimisation en continu. La compagnie aérienne utilise Cisco AppDynamics à tous les niveaux : applications, bases de données, couche d'infrastructure et même expérience des collaborateurs. En parallèle, elle exploite Cisco ThousandEyes, qui couvre les performances de son réseau. Ainsi, easyJet obtient une vue intégrée de sa pile technologique qui satisfait ses trois impératifs IT pendant la migration de ses opérations vers AWS.

Vers de nouveaux horizons grâce à l'innovation en continu

Les progrès réalisés jusqu'à présent par easyJet en matière de performances IT, de fiabilité et d'expérience client ne sont qu'un début. Simon Challis et son équipe cherchent à devenir plus proactifs dans leur utilisation des données afin de s'assurer que les plateformes internes d'easyJet évoluent constamment en fonction des demandes des utilisateurs.

« Nous sommes fiers d'être une compagnie aérienne axée sur les données, à la fois pour nos vols et dans la façon dont nous expérimentons de nouvelles technologies pour mieux répondre aux besoins des clients », se félicite Simon Challis. « Grâce à Cisco Full-Stack Observability, nous bénéficions d'informations et d'un contrôle en temps réel sur nos données d'observabilité, ce qui nous permet d'améliorer constamment nos services pour les collaborateurs et les voyageurs. »