First Abu Dhabi Bank

La banque First Abu Dhabi Bank (FAB) est bien plus que la plus grande banque des Émirats arabes unis. C'est l'une des institutions du pays qui met un point d'honneur à répondre au mieux aux besoins de ses clients, grandes entreprises et particuliers, et cherche en permanence à améliorer ses services à travers une large gamme de solutions, de produits et de services financiers. FAB est également un vecteur de progrès. Qu'il s'agisse de son engagement à investir plus de 75 milliards de dollars dans des initiatives durables d'ici 2030 ou de son partenariat avec Visa pour donner aux femmes entrepreneures les moyens de réussir, First Abu Dhabi Bank contribue à améliorer la santé financière et sociale des Émirats arabes unis.

Cet engagement en faveur de la réussite et du développement de ses clients est aujourd'hui le moteur de sa transformation numérique. Depuis 2018, FAB a adopté une approche de plus en plus proactive de la supervision et des performances des applications destinées à ses clients, ce qui a permis d'améliorer considérablement la qualité et la fiabilité de ses services.

Anticiper les besoins des clients

Grâce à sa transformation numérique, les équipes commerciales, de développement et des opérations IT de la banque ont commencé à recueillir des données cohérentes sur les performances de ses nombreuses applications afin d'améliorer la visibilité sur les principaux indicateurs de performance, tels que la disponibilité des services, le délai moyen de mise sur le marché et l'intégrité des transactions commerciales.

Les équipes avaient besoin de meilleures informations sur les performances de l'infrastructure et cherchaient à s'affranchir des silos pour superviser leurs résultats. Elles voulaient en priorité éliminer les inefficacités et les interruptions du service client FAB pour préserver la compétitivité et continuer à offrir une expérience client d'excellence.

« Nous ne pouvons pas demander à nos clients de nous prévenir quand quelque chose ne va pas. Ce serait inacceptable », explique Emma Lewis, responsable de la gestion des services technologiques chez FAB. « Nous avons besoin d'une visibilité complète sur tout ce qui se passe dans nos applications, afin de pouvoir identifier et régler les problèmes de performance avant qu'ils se produisent. »

FAB a alors réalisé un audit pour savoir où concentrer ses investissements IT afin d'éliminer les silos de données et mieux contrôler l'expérience client. Une opportunité s'est présentée : la nécessité d'améliorer la gestion des performances des applications.

Disponibilité de plus de 180 applications

Perform IT, partenaire du programme Titan d'AppDynamics, a remplacé les anciens outils de supervision par Cisco AppDynamics. FAB a pu ainsi profiter d'une approche plus agile et intégrée de la gestion des applications. Les alertes proactives et le référencement dynamique permettent aux équipes d'identifier et de régler rapidement les problèmes de performance avant qu'ils affectent les clients. De plus, la visibilité complète sur l'ensemble du système applicatif permet à FAB de déterminer les causes premières des problèmes de performances et de les trier à la source, plutôt que de simplement les corriger en surface. « Lorsque vous adoptez un logiciel de supervision des performances et des applications de nouvelle génération comme Cisco AppDynamics, vous devez notamment vous assurer de tirer le meilleur parti de la solution », explique Stanislav Ivanov, directeur des systèmes d'information chez Perform IT. « La valeur ajoutée que nous proposons réside dans les bonnes pratiques et l'interopérabilité en matière d'interaction avec AppDynamics. Nous soutenons l'équipe FAB locale dans ses efforts pour standardiser l'intégration et permettre aux équipes responsables des applications d'utiliser correctement l'outil. »

FAB a commencé par intégrer 60 applications métier dans AppDynamics. Un an seulement après la mise en service, les bons résultats et les commentaires positifs de ses collaborateurs l'ont encouragée à en inclure le double. Aujourd'hui, elle utilise AppDynamics pour superviser plus de 180 applications, offrant ainsi une grande valeur à ses équipes. Perform IT soutient l'équipe FAB locale dans ses efforts pour standardiser l'intégration et permettre aux équipes responsables des applications d'utiliser correctement l'outil.

« Nous avons constaté des résultats instantanés avec AppDynamics, et la rapidité avec laquelle nous continuons à intégrer de nouvelles applications dans la solution témoigne de son efficacité », explique Navid Thakur, vice-président des outils d'entreprise et de l'automatisation chez FAB. « Cela démontre également l'engagement de nos collaborateurs en faveur de l'amélioration continue de nos services. »

L'impact d'AppDynamics dans le cadre de la transition vers l'observabilité full-stack s'est généralisé, améliorant les performances des équipes commerciales, des opérations IT, du test et du développement. Plus important encore, la solution a éliminé les silos entre ces équipes, qui collaborent désormais pour détecter, signaler et régler les problèmes de performance en un temps record.

« En gérant les performances des applications de manière plus proactive avec Cisco AppDynamics dans le cadre de nos efforts pour assurer une observabilité sur l'ensemble de la pile technologique, nous offrons une valeur concrète à toute l'entreprise. Plus de 180 applications enregistrent désormais moins d'incidents et une meilleure disponibilité, ce qui se traduit par une baisse des efforts à déployer pour nos équipes et par une meilleure expérience pour les clients », explique Navid Thakur.

Adopter un état d'esprit DevOps

AppDynamics soutient également FAB dans ses efforts pour ouvrir la voie à une nouvelle approche IT auprès des autres banques des Émirats arabes unis. FAB est l'une des premières banques du pays à migrer des applications IT on-premise vers des technologies cloud SaaS (logiciels utilisés en tant que service), tout en préservant la visibilité sur ces services. Perform IT a offert son expertise de la solution AppDynamics et des applications cloud natives pour soutenir FAB dans le cadre de sa transformation numérique.

En parallèle, la banque adopte une approche DevOps en matière de gestion et de développement de ses applications. Au lieu d'une simple livraison de projet, où les applications entrent en production dès qu'elles sont prêtes, FAB encourage désormais les équipes à s'approprier les applications qu'elles créent et à optimiser les nouveaux services qui améliorent l'expérience client.

« Notre objectif est que chaque équipe FAB responsable des services ait accès à AppDynamics toute la journée, non seulement pour régler les problèmes de performance et assurer le bon fonctionnement de nos activités, mais aussi pour mieux comprendre le comportement de nos systèmes et explorer de nouvelles pistes pour que nos applications soient plus robustes que jamais », explique Emma Lewis. « Comment réduire les temps de réponse ? Comment éliminer les interruptions et les problèmes de service lors des pics de demande ? Comment améliorer l'expérience des clients ? Ce sont ces questions qui peuvent transformer notre façon de travailler et de répondre aux besoins du marché. Nous avons maintenant une solution qui peut nous aider à trouver les réponses que nous cherchons », ajoute-t-elle.

À long terme, FAB prévoit également de basculer le développement de ses applications vers des microservices cloud, gérés et déployés via Kubernetes. La visibilité sur les performances des applications sera essentielle dans le nouvel environnement. Une raison de plus pour la banque d'avoir adopté AppDynamics pour moderniser ses systèmes IT.

Aller plus loin avec AppDynamics et Perform IT

Le manque de visibilité est souvent un défi pour les solutions de supervision des performances des applications. Grâce à AppDynamics et à l'expertise de Perform IT en matière d'intégration système, FAB a réussi à réduire l'impact d'un flux d'activité distribué classique.

AppDynamics s'intègre avec des outils tiers pour extraire des données du système (ou en introduire), une approche qui tend à s'imposer à mesure qu'AppDynamics occupe une place centrale dans la suite d'outils de supervision de la banque. La capacité à réagir et à gérer immédiatement une opportunité d'intégration s'est avérée bénéfique pour adopter cet état d'esprit DevOps, où les délais de livraison à respecter sont souvent très serrés.

L'automatisation du déploiement des agents est une étape importante dans la stratégie globale d'adoption de solutions de supervision pour l'équipe FAB. En travaillant en étroite collaboration avec AppDynamics et Perform IT, FAB peut rechercher et mettre en œuvre des opportunités d'automatisation fructueuses.

Une meilleure expérience pour les clients et les collaborateurs

La première phase du projet de FAB, qui visait à réduire les interruptions et les incidents liés aux performances sur l'ensemble de sa gamme d'applications, a connu un succès retentissant. Récemment, en réponse à un exercice de réflexion sur les avantages offerts, des dizaines de collaborateurs ont signalé une amélioration de la disponibilité et une résolution plus rapide des problèmes grâce à l'utilisation d'AppDynamics pour superviser et gérer les performances des applications.

Par exemple, FAB a constaté :

• 61 % de réduction des interruptions dans un service essentiel proposant des solutions bancaires aux points de vente et en libre-service.
• Une réduction de 87 % des interruptions pour les services bancaires en ligne et mobiles.
• Une réduction impressionnante de 98 % des interruptions pour les services des comptes bancaires multidevises.

L'équipe responsable du moteur de décision de crédit instantanée de FAB a également indiqué pouvoir désormais répondre aux demandes des entreprises et trouver la cause première des problèmes de performance plus rapidement. Au lieu de 120 millisecondes, le temps de réponse est désormais de 70 millisecondes, soit une amélioration de 42 %.

Autre fait tout aussi important pour Navid Thakur : les équipes ont accès à de nouvelles informations encore plus précises sur les performances de FAB. En consultant les tableaux de bord AppDynamics, les équipes DevOps et d'assistance ont repéré des anomalies que les solutions de supervision utilisées jusque-là n'avaient jamais détectées. Elles ont pu les traiter de manière proactive, évitant ainsi de graves incidents.

« Nous avons transformé notre façon de travailler et tout a commencé avec la visibilité acquise grâce à AppDynamics », explique Navid Thakur. « Nous sommes totalement en phase avec les performances de nos applications, ce qui nous a rendus proactifs et permet à nos lignes de service de garder une longueur d'avance pour détecter et analyser plus rapidement la cause première qui, dans divers scénarios, se révèle exacte. »

Navid Thakur poursuit : « Le partenariat avec Cisco AppDynamics en tant que fournisseur de produits et Perform IT pour la mise en œuvre et l'intégration des services dans la plateforme a été très précieux. Pour exploiter ces technologies avancées, les entreprises doivent disposer des compétences adéquates, et Perform IT est le partenaire idéal pour accélérer notre transition avec le produit AppDynamics. »

Créer une culture proactive

En plus d'optimiser les performances, FAB se concentre aujourd'hui sur la formation de ses collaborateurs pour qu'ils tirent pleinement parti d'AppDynamics, créent leurs propres rapports et tableaux de bord, et collectent des informations qui les inciteront à aller encore plus loin pour perfectionner l'expérience client.

La proactivité est devenue la nouvelle norme pour les équipes IT de la banque, qui supervisent désormais leurs systèmes et le code de leurs applications avec une vigueur remarquable. AppDynamics leur permet de détecter les failles et les opportunités d'amélioration plus facilement que jamais, inspirant un changement de culture pour accompagner la transformation technologique de la banque FAB. Qu'il s'agisse de détecter et de résoudre rapidement un retard de cinq secondes dans le système de paiement ou de corriger une erreur de codage, AppDynamics donne aux équipes les outils nécessaires pour régler les problèmes avant qu'ils affectent considérablement l'entreprise.

L'application bancaire mobile FAB, par exemple, a informé l'équipe d'une dégradation potentielle du service, ce qui lui a permis de régler rapidement le problème avant que les clients soient affectés. AppDynamics détecte également les anomalies et informe les équipes de manière proactive, ce qui leur permet d'identifier rapidement la cause première et d'éliminer les problèmes potentiels en quelques minutes.

« Nous changeons la façon dont nous gérons les performances de la banque en nous engageant à nous améliorer et à donner plus de moyens à nos équipes », explique Emma Lewis. « Avec AppDynamics, nous pouvons encourager nos propriétaires d'applications et les reconnaître pour ce qu'ils sont : des pionniers qui préservent le lien entre notre entreprise et ses clients. »

Vers une observabilité sur l'ensemble de la pile technologique

FAB poursuit sa quête de solutions permettant d'optimiser encore plus l'expérience des clients. Plus récemment, l'entreprise a ajouté Cisco ThousandEyes à sa pile technologique pour une supervision complète de l'expérience numérique.

« En associant AppDynamics et ThousandEyes, nous bénéficions d'une bien meilleure visibilité sur l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement numérique. À mesure que nous mettons en œuvre l'observabilité full-stack, nous nous dotons de technologies qui nous permettront de proposer des expériences hors pair à nos clients », conclut Emma Lewis.