Royal Caribbean vogue vers un avenir radieux

Pour Alex Oliva, responsable des opérations au sein de l'équipe e-commerce de Royal Caribbean, cette visibilité totale a déjà porté ses fruits pour l'exploitation du site web. « Pour nous, les analyses et les indicateurs jouent un rôle central », affirme-t-il. « Quand nous avons rencontré un problème sur le parcours client de notre site au Royaume-Uni, nous avons pu le confirmer, puis représenter précisément par un graphique quand et pourquoi il était apparu. Il s'agit de scénarios complexes avec différents symptômes. Pouvoir accéder exactement à ce que nous avons besoin de savoir est donc un avantage décisif. », conclut-il.

Lorsque Royal Caribbean a souhaité mieux appréhender la complexité de son réseau en s'appuyant sur les analyses, NTT, partenaire de longue date de Cisco et fournisseur mondial de services impliqué dans le projet, a sauté sur l'occasion.

« Nous avons été ravis que Royal Caribbean accorde une telle attention aux analyses », explique Joe Maissel, directeur des pratiques chez NTT. « L'entreprise a bénéficié d'une importante valeur ajoutée quand elle a pu voir exactement ce qui se passait au niveau de ses fonctionnalités stratégiques. » 

Résultat : un changement de culture

Si Cisco FSO a aidé Alice McElroy à améliorer l'expérience des clients, les résultats de cette mise en œuvre ont été tout aussi bénéfiques pour son équipe. « Notre culture a changé », affirme-t-elle. « Nous sommes passés d'une démarche réactive, à une approche préventive et proactive. »

Elle ajoute : « Avant, nous nous appuyions sur des tableurs et des points de contrôle. Chaque équipe estimait en fonction de son ressenti l'état du système. Aujourd'hui, nous savons tout de l'intégrité de nos systèmes, et nous bénéficions en plus d'une grande visibilité sur les transactions commerciales, ce qui nous permet d'analyser les tendances en matière de taux de rétention et de conversion des réservations. Avec les solutions Cisco, nous nous appuyons sur les données. »

La solution Cisco FSO améliore la productivité des équipes

« Cisco Full-Stack Observability a permis d'améliorer de près de 100 % la productivité des développeurs chez Royal Caribbean », explique Alice McElroy. « De nos jours, même si les développeurs sont également responsables de l'assistance pour les solutions qu'ils développent, ils souhaitent avant tout se consacrer au développement. La supervision est désormais intégrée au cycle de développement, ce qui permet aux développeurs de connaître les performances du système avant sa mise en service. Après la mise en service, ils peuvent donc consacrer plus de temps au développement et moins de temps à la résolution des pannes. »

« Depuis la mise en œuvre de la plateforme Cisco AppDynamics, nous avons réduit notre délai moyen de résolution de 50 % », ajoute-t-elle. « Le nombre d'incidents critiques a également diminué, ce qui s'est traduit par une augmentation de la disponibilité. Et, bien évidemment, moins de temps d'arrêt signifie moins de perte de revenus. »

Collaboration entre Royal Caribbean et Cisco

Si Alice McElroy est satisfaite de la solution Cisco FSO, elle apprécie aussi la façon dont la collaboration avec NTT et Cisco a aidé Royal Caribbean à améliorer l'expérience de ses clients.

« Nous nous sommes concentrés sur les défis à relever et sur les solutions qui apporteraient des changements positifs pour nos clients. Grâce à cet engagement commun, je crois en la solution que nous avons mise en œuvre, mais surtout, je crois en notre partenariat. »

Joe Maissel partage cet avis : « Grâce aux services managés et au déploiement de Cisco Full-Stack Observability, nous souhaitons que nos clients puissent tirer pleinement parti de leurs investissements. C'est très gratifiant d'avoir pu aider Royal Caribbean à atteindre ses objectifs et de continuer à le faire sur ses futurs projets. »