Configura Dialer in uscita per previsione basata su agente UCCX

Introduzione

Questo documento descrive come configurare una campagna in uscita per la previsione basata su agente per Unified Contact Center Express (UCCX).

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Configurazione Cisco Unified Border Element (CUBE)
• Configurazione di Unified Contact Center Express (UCCX)

Componenti usati

Le informazioni di questo documento si basano sulle seguenti versioni hardware e software:

• UCCX versione 12.5.1.1002-481
• CUCM versione 12.5.1.1900-146
• ISR 4451 versione 17.03.04a

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Premesse

I requisiti specifici per questo documento includono:

• Finesse Agent in modalità Ready.
• ISR4451 con configurazione di base CUBE e funzionalità PVDM per analisi avanzamento chiamata (CPA).
• Provider di servizi di telefonia Internet (ITSP) integrato con CUBE.
• Licenza Unified CCX Outbound

Nella funzionalità UCCX Outbound Dialer sono disponibili cinque tipi di campagne:

Basato su agente:

• Anteprima diretta agente
• Agente progressivo
• Previsione agente

Basato su IVR:

• Progressivo
• Predittivo

Su UCCX devono essere in servizio alcuni servizi:

• Sottosistema in uscita

• Sottosistema Telefonia CM unificata

• Sottosistema RmCm

• Database CCX unificato

Configurazione

Esempio di rete

Il diagramma della topologia mostra l'interazione di UCCX, Finesse, CUCM e CUBE per le campagne in uscita:

Configurazioni

Configurazione UCCX

1. Accedere all'amministrazione di CCX:

2. Quindi, fare clic su Subsystem Menu > CM Telephony > Call Control Group:

Quindi clicca su Aggiungi nuovo:

3. Compilare i campi obbligatori contrassegnati da asterischi, quali la descrizione, il numero di porte CTI, il tipo di gruppo, il prefisso del nome del dispositivo e il numero di directory, quindi fare clic su Aggiungi:

Questo è l'output previsto che si riceve dopo aver fatto clic su Aggiungi:

4. Passare a Subsystems Menu> RMCM > Contact Service Queues per creare il CSQ predittivo:

Quindi fare clic su Aggiungi nuovo:

5. Compilare i campi obbligatori contrassegnati da un asterisco, ad esempio Nome coda servizio di contatto, e selezionare le opzioni più appropriate per il proprio ambiente specifico, quindi fare clic su Avanti:

L'output previsto è il seguente:

6. Quindi fare clic su Avanti, selezionare le abilità richieste e aggiungerle e infine fare clic su Aggiungi:

7. A questo punto, configurare la sezione In uscita e passare al menu Sottosistema > In uscita > Generale:

8. Passare a Subsystem Menu > Outbound > Campagne per creare la campagna di previsione basata su agenti:

Fare clic su Aggiungi nuovo

9. Selezionare quindi il tipo di campagna basata su agente e il tipo di dialer Predictive, quindi fare clic su Avanti:

10. Compilare quindi i valori obbligatori contrassegnati da un asterisco, ad esempio Nome campagna, Ora di inizio e di fine, Numero di chiamata campagna e altri valori desiderati in base alle proprie esigenze specifiche.

Configurazione continua:

Questo è il risultato previsto:

11. Aggiungere il CSQ predittivo corretto sui CSQ assegnati e fare clic su Aggiungi.

12. Infine, selezionare Subsystem Menu > Outbound > SIP Gateway Configuration (Configurazione gateway SIP) e digitare l'indirizzo IP specifico del CUBE che gestisce le chiamate in uscita:

Configurazione CUBO

Aggiungere la configurazione globale sul CUBE in Voip servizio vocale e aggiungere i parametri globali CPA:

voice service voip
 ip address trusted list
 ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
 mode border-element
no supplementary-service sip refer    ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
 allow-connections sip to sip
 cpa timing live-person 2501
 cpa timing term-tone 15500
 cpa threshold active-signal 18db

Configurare i servizi dspfarm sulla scheda vocale:

voice-card 0/1
 dsp services dspfarm

Configurare il profilo dspfarm e abilitare l'analisi dell'avanzamento delle chiamate (CPA):

dsp services dspfarm
 dspfarm profile 1 transcode
 description dialer-lab
 codec g729abr8
 codec g729ar8
 codec g711alaw
 codec g711ulaw
 call-progress-analysis          <-- This line enables CPA on the dspfarm
 maximum sessions 10
 associate application CUBE       <--Remeber to use CUBE application here

#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted

Configurare il dial peer in ingresso:

dial-peer voice 10 voip
 description dialer IncomingDP
 session protocol sipv2
 incoming called-number .    <--This dot means that the dial peer receives any digit  
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Configurare il dial peer in uscita che punta all'ITSP:

dial-peer voice 400 voip
 description ** DIALER ITSP SIDE **
 destination-pattern 9001$
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.4.14.4          <--ITSP IP Address   
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Configurare il dial peer che punta all'agente CUCM:

dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad

Verifica

Verificare che la farm di distribuzione sia attiva, attiva e associata e che sia abilitata anche la CPA:

#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration

Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED

Verificare che l'agente vada a Talking State su Finesse e che la Campagna BA sia AgentBasedPredictive:

Risoluzione dei problemi

Il modo più semplice per risolvere i problemi è raccogliere i debug su CUBE con questa configurazione:

conf t
 service timestamps debug datetime localtime msec
 service timestamps log datetime msec
 service sequence-numbers
 logging buffered 10000000 debug
 no logging console
 no logging monitor
 default logging rate-limit
 default logging queue-limit
 voice iec syslog
 exit

Debug voice ccapi inout           <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages              <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error                 <--Enables SIP Errors logs

Una volta raccolti i log CUBE, è necessario verificare che si sta facendo la corrispondenza con i peer di composizione corretti per tre gambe:

Incoming Dial-peer=10       <--First Leg

Outgoing Dial-peer=400      <--Second Leg

Outgoing Dial-peer=500     <--Third Leg

Ci sono tre gambe:

• la prima tappa proviene da UCCX,
• la seconda tappa riguarda l'ITSP,
• e la terza gamba va al CUCM

In primo luogo, è importante verificare che CPA sia inviato con i parametri CPA corretti configurati su UCCX nel messaggio SIP Invite:

---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted

Il messaggio 200 ok SIP all'inizio dice anche che il CPA è abilitato:

---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled                           <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--

 Il primo messaggio SIP di aggiornamento nella prima tappa indica che è stato rilevato l'evento CPA:

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS

Il secondo messaggio SIP di aggiornamento presente anche sulla prima gamba indica che l'evento CPA è Live Human Speech:

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS        <-- This indicates it is Human speech     
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164

Il messaggio SIP di riferimento all'inizio indica a chi inviare la chiamata sull'intestazione del riferimento:

Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>

Informazioni correlate

Conoscenza delle funzionalità Dial Peer in entrata/uscita corrispondenti sulle piattaforme Cisco IOS®

Panoramica sull'analisi dell'avanzamento delle chiamate

Nota tecnica sui livelli di traccia UCCX

Guida alla progettazione di Cisco Unified Contact Center Express