Risoluzione dei problemi dell'agente virtuale su Webex Contact Center - Informazioni utili e registri

Introduzione

Questo documento descrive alcune importanti informazioni per risolvere i problemi relativi a Virtual Agent su WebEx Contact Center. Le informazioni possono essere presentate a Technical Assistance Center (TAC) per un'ulteriore risoluzione dei problemi. 

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0
• Google Dialogflow

Componenti usati

Le informazioni di questo documento si basano sulle seguenti versioni software:

• WxCC 2.0
• Google Dialogflow

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Raccogli informazioni sulla risoluzione dei problemi 

ID sessione contatto della chiamata dall'analizzatore
Verificare le finalità corrispondenti da DialogFlow
Raccogliere l'ID sessione dell'agente virtuale e i registri dei driver dello stack 

ID sessione contatto della chiamata da Analyzer 

Raccogliere l'ID sessione contatto e l'indicatore orario dall'analizzatore 

Il campo Nome dello script IVR in Analyzer può essere utilizzato per controllare lo script (o il flusso) del contatto 

Verifica della corrispondenza degli intenti da DialogFlow

Il flusso di dialogo è uno strumento utile per visualizzare le conversazioni tra l'agente virtuale e l'utente. Il collegamento per accedere a DialogFlow è HERE 

Dalla pagina Flusso di dialogo, accedere alla sezione Cronologia e selezionare l'intervallo temporale corretto 

Un esempio di conversazione riuscita tra un utente e l'agente virtuale sarebbe simile a questo

Un esempio di conversazione potenzialmente problematica tra un utente e l'agente può essere visto qui dove non c'è alcun intento corrispondente alla risposta dell'utente 

Controllare l'intento dell'escalation per verificare se esistono frasi corrispondenti 

Uso dei registri StackDriver 

Se la configurazione generale dell'agente virtuale (Intenti) in Dialogflow è corretta e si verificano problemi con l'utente che non sente le frasi o le frasi che corrispondono ma le chiamate non vengono messe in coda per un agente disponibile, le informazioni di StackDriver sono utili e possono essere presentate a TAC: 

Per la conversazione che sta avendo il problema, da Dialogflow selezionare la conversazione Agent e selezionare Visualizza registri in StackDriver 

Nota: per impostazione predefinita, i log del driver di stack sulla pagina della console di Google sono abilitati. È possibile accedere ai log utilizzando questo LINK

Una volta selezionato, copia e annota l'ID sessione della conversazione. Questo ID sessione è univoco per l'intera conversazione su Dialogflow e Webex Contact Center 

Una volta copiato l'ID sessione, selezionare "Modifica query"

Copiare e incollare l'ID sessione nella finestra di dialogo e scegliere Esegui query:

Una volta eseguita la query, è necessario caricare tutte le conversazioni per l'interazione. Procedere con il download dei log:

Salvare i log come file JSON o CSV e presentarli al TAC insieme all'ID sessione di questa conversione con l'agente virtuale