Sommario

Introduzione

Prerequisiti

Requisiti

Componenti usati

Convenzioni

Problema

Soluzione

Informazioni correlate

Introduzione

Parte integrante dell'architettura Cisco per voce, video e dati integrati (AVVID) e Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise Edition offre queste funzionalità su un'infrastruttura IP:

- Instradamento intelligente dei contatti

- Trattamento delle chiamate

- Integrazione CTI (Computer Telephony Integration) da rete a desktop

- Gestione dei contatti multicanale

Cisco IPCC Enterprise combina la funzionalità multicanale di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e la telefonia IP in una soluzione unificata, che consente di implementare rapidamente un'infrastruttura di call center distribuita.

Cisco ICM Enterprise Edition segmenta i clienti, controlla la disponibilità delle risorse e fornisce ogni contatto alla risorsa più appropriata in qualsiasi punto dell'azienda. ICM fa parte della famiglia di prodotti IPCC Enterprise e ICM è a sua volta una famiglia di prodotti, principalmente CallRouter, Logger, Peripheral Gateway (PG) e Admin Workstation (AW).

Prerequisiti

Requisiti

Questo documento è utile per conoscere i seguenti argomenti:

- Soluzione aziendale IPCC

- Soluzione ICM, comprensione dei concetti di CallRouter, Logger, PG, AW

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software e hardware:

- ICM versione 5.0 e successive

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Convenzioni

Per ulteriori informazioni sulle convenzioni usate, consultare il documento Cisco sulle convenzioni nei suggerimenti tecnici.

Problema

In una soluzione aziendale IPCC, la topologia ICM è configurata in modalità duplex. Quando un router si blocca, l'altro non subentra. Si supponga che LoggerA e RouterA siano attivi. Se LoggerA si arresta, viene eseguito il failover su LoggerB senza alcun problema, ma non per il processo rtr. Ad esempio, se il router A si arresta, il processo del router B si interrompe e torna attivo, ma non entra mai in servizio e non viene elaborata alcuna chiamata, a prescindere dal router attivo o in esecuzione.

Soluzione

Questo problema è correlato al numero di PG in servizio e al numero totale di PG configurati. Se l'ICM è configurato in modalità duplex, il router B o il router A non eseguono il comando simplex (isolato - abilitato) a meno che il router non sia in comunicazione con la maggior parte dei dispositivi PG abilitati. Se entrambi i PG sono attivi in una configurazione con ICM a due PG, il router A o il router B possono eseguire il simplex e diventare isolati - abilitati. Se uno dei due PG non funziona, il router A può eseguire il simplex, a differenza del router B. Questa differenza è dovuta al fatto che se viene controllato un numero pari di PG nella configurazione, il router A funziona da solo se ne è disponibile metà. Il router B non funziona in modo simplex perché la metà è considerata una maggioranza sul lato A e una minoranza sul lato B. Questo scenario può verificarsi se sono configurati più PG ma non online oppure se il router non riesce a visualizzare tutti i PG. Quando un CallRouter si blocca, viene eseguito un "test dall'altro lato". Quando si effettua questa prova, ciascun lato verifica se è collegato alla maggior parte dei PG. Se il lato B non può essere collegato alla maggior parte dei PG più un PG aggiuntivo, il lato B non diventa mai attivo.

Per risolvere il problema, verificare che:

- Tutti i PG sono attivi e in esecuzione per consentire il corretto funzionamento del failover del router.

- Tutti gli indirizzi IP vengono immessi correttamente e nella finestra di elaborazione dell'agente router.

- La barra del titolo della finestra di elaborazione dell'agente indica InSvc x/y PG, dove x rappresenta il numero di PG attivi e y rappresenta il numero totale di PG (vedere la freccia A nella Figura 1).

Figura 1 - Processo dell'agente routerA

Informazioni correlate

- Supporto tecnico – Cisco Systems