Risoluzione dei problemi relativi alle funzionalità di accesso rapido di UCCX Finesse

Introduzione

In questo documento viene descritto come risolvere i problemi che si verificano con la funzionalità di accesso rapido in Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) Finesse a causa di alcune impostazioni di configurazione su Cisco Unified Communications Manager (CUCM).

Premesse

La funzione UCCX Finesse supervisor barge-in viene richiamata quando il supervisore monitora una chiamata dell'agente e quindi fa clic sul pulsante barge-in per essere unito alla chiamata, che stabilisce una conferenza. Alcune configurazioni del CUCM possono causare errori nell'operazione di accesso automatico.

Problemi

In questa sezione vengono descritti due dei problemi più comuni riscontrati in relazione all'utilizzo della funzione di accesso rapido.

Errore: impossibile completare la chiamata

Quando un supervisore fa clic sul collegamento, si verifica un ritardo di diversi secondi nella sessione Finesse del supervisore, seguito da questo messaggio di errore:

Dopo la visualizzazione dell'errore, la fase di consultazione dell'operazione di barge-in potrebbe ancora apparire come una normale chiamata in entrata a cui non viene fornita una risposta automatica. Tuttavia, il messaggio di errore non viene cancellato dal desktop del supervisore.

Il Supervisor Segnale Di Occupato Dopo Il Funzionamento Della Barra

Quando un supervisore fa clic su barge-in, viene ricevuta una conferenza telefonica dal telefono dell'agente a cui viene automaticamente risposto, ma il supervisore sente solo un segnale di occupato. La conversazione dell'agente e del chiamante continua senza interruzioni senza il supervisore. La coda di chiamata non riuscita non può essere chiusa tramite Finesse e deve essere chiusa tramite il telefono del supervisore. La sessione di monitoraggio deve essere riavviata dal supervisore.

Soluzioni

In questa sezione vengono fornite le soluzioni ai problemi descritti nella sezione precedente.

Errore: impossibile completare la chiamata

Questo problema si verifica spesso quando il dispositivo agente non riesce a trovare immediatamente una singola corrispondenza nel dial plan per il numero di directory (DN) del supervisore che tenta di effettuare una conferenza nella chiamata. Ad esempio, se il DN supervisore è 4202 e nelle partizioni ricercate dall'agente sono presenti potenziali corrispondenze più lunghe (ad esempio 42022 o 4202X), il telefono agente non tenta di connettersi al telefono supervisore fino alla scadenza del timeout intercifra. A questo punto, il supervisore Finesse scade a causa del tempo di attesa esteso per la chiamata dal telefono dell'agente e visualizza il messaggio Errore - Impossibile completare la chiamata.

Per risolvere il problema, assicurarsi che i DN del supervisore attivino una corrispondenza univoca quando l'ultima cifra del DN del supervisore viene immessa nel telefono dell'agente.

Il Supervisor Segnale Di Occupato Dopo Il Funzionamento Della Barra

Questo problema può verificarsi quando il telefono non è in grado di configurare la conferenza di accesso automatico a causa di una mancanza di risorse multimediali quando il telefono del supervisore ha la registrazione abilitata. Infatti, mentre il telefono del supervisore invia il flusso di monitoraggio in G.711 a un server di registrazione (ad esempio MediaSense), la funzione di collegamento tenta di utilizzare G.722. I registri di Cisco CallManager (CCM) mostrano una mancata corrispondenza delle funzionalità, il che indica che è necessario un transcodificatore:

75376355.009 |10:11:28.461 |AppInfo |DET-MediaManager-(994)::preCheckCapabilities,
 caps mismatch! Xcoder Reqd. kbps(64), filtered A[capCount=1 (Cap,ptime)= (6,20)],
 B[capCount=2 (Cap,ptime)= (4,80) (2,80)] allowMTP=0 numXcoderRequired=1 xcodingSide=1

Se un transcoder non è disponibile, un parametro del servizio può evitare di richiederlo. Dalla pagina Amministrazione CCM, passare a Sistema > Parametri servizio. Scegliere un nodo CUCM e il servizio Gestione chiamate, quindi scorrere verso il basso fino a Parametri a livello di cluster (Sistema - Localizzazione e Area). Selezionare Enabled (Attivato) per tutte le periferiche, ad eccezione delle periferiche abilitate alla registrazione per l'impostazione G.722 Codec Enabled (Codec attivato).