RMA proattivo per dispositivi collegati Intersight

Introduzione

Questo documento descrive il sistema RMA proattivo. Sfruttando la telemetria dei prodotti connessi, Cisco è in grado di offrire ai clienti un'esperienza quasi senza sforzo quando i prodotti sperimentano determinati guasti. Senza l'intervento umano, verranno autorizzate in modo proattivo una richiesta di assistenza (SR) e un'autorizzazione per la restituzione del materiale (RMA), al fine di ridurre in modo significativo il tempo che intercorre tra la mancata esecuzione e la sostituzione. Questo documento descrive le informazioni su questo programma, le azioni che i clienti devono intraprendere, i dispositivi/problemi coperti dal programma e le configurazioni disponibili (opt-out, configurazione contatti).

Requisiti

• Il dispositivo interessato deve essere collegato e richiesto a Intersight Cloud direttamente o tramite un'appliance virtuale connessa (l'appliance è supportata a partire da luglio 2021). Per connettere e richiedere un dispositivo, vedere la guida Intersight Getting Started. Le appliance virtuali private non sono supportate. Leggere la sezione specifica di Nutanix per le avvertenze e i requisiti per questi dispositivi.
• Per le appliance virtuali connesse, è necessario abilitare RMA proattiva. Per ulteriori informazioni su come abilitare questa funzionalità, vedere qui.
• Il dispositivo interessato deve essere coperto da un contratto di assistenza valido (ad esempio: Smart Net Total Care - SNTC) che dà diritto alla sostituzione dell'hardware.
• Non è richiesta alcuna licenza per Intersight SaaS (senza livello di licenza); è richiesto almeno Essentials su Connected Virtual Appliance (CVA).

Ambito

Tutti i clienti e tutti i dispositivi che soddisfano i requisiti indicati rientrano nell'ambito di applicazione. Questo programma funziona sulla base di un opt-out, anche se per operare su appliance virtuali connesse è necessario abilitare la funzione RMA proattiva. Oltre ai tipi di guasto menzionati in questo documento, sono previsti altri scenari/guasti hardware da considerare per la copertura in questo programma.

Errori di memoria

Errori di memoria UCS (DIMM Inoperable Fault F0185, IMM Fault code MemoryUnitUncorrectableError). Si tratta di errori non correggibili e di DIMM sullo stesso canale su DIMM che hanno riscontrato un errore non correggibile (UECC). I DIMM che si trovano nello stesso canale presentano un errore F0185 prima della versione 4.2(2a), ma non sono stati realmente guasti e non verranno sostituiti. Per ulteriori informazioni su questo comportamento, vedere l'ID bug Cisco CSCvt29521. Nota: Per questo tipo di errore sono supportate tutte le modalità di gestione (Standalone, UMM - UCSM Managed Mode, IMM - Intersight Managed Mode).

Avvertenze:

• I server che presentano più di un guasto DIMM danneggiato/inutilizzabile non sono coperti. I clienti dovranno aprire manualmente i casi relativi a questi problemi.
• Le istanze di Cisco bug ID CSCvo48003 ("M4 Blade - Patrol Scrubber logs DIMM address with 4k boundary") o Cisco bug ID CSCvo48006 ("M4 Rack - Patrol Scrubber logs DIMM address with 4k boundary") saranno escluse. I clienti possono aprire una richiesta TAC per questi bug e valutare l'impatto del bug sull'ambiente.

Errori unità UCS

Gli errori del disco UCS (codici di errore UCS F1732, F0181, F0996 e IMM StoragePhysicalDiskFailed, StoragePhysicalDiskOffline, StoragePhysicalDiskPredictiveFailure, StoragePhysicalDiskSelfTestFail e StoragePhysicalDiskUnConfiguredBad) sono descritti da questa funzione. Le unità in stato Predictive Failure o Failed generano questi errori e sono coperte.

Avvertenze:

• Dischi con errori ma in stato apparentemente non guasto (esempio: configurazione esterna, copia-back, ricostruzione, ecc.) saranno esclusi.
• I dischi che utilizzano un controller di storage HBA pass-through o non RAID o i dischi in modalità JBOD raramente dispongono di dati di registro sufficienti nei file di supporto tecnico per determinare se un disco è guasto e non verranno sostituiti se non è possibile trovare tali dati. Un sottoinsieme di guasti del disco su un HBA non RAID crea un errore appropriato e dispone di una documentazione di registro sufficiente da includere. Per informazioni sulle situazioni in cui le unità pass-through HBA saranno supportate, vedere le sezioni Guasto unità Hyperflex e Guasti unità Nutanix.

Errori unità Hyperflex

Cache definitivamente non riuscita e dischi persistenti in Hyperflex (talvolta denominati: In blacklist / non riuscito in modo permanente / ritirato) sono coperti da questa funzione. 

Nota: Il cluster verrà corretto automaticamente e sarà integro poco dopo il guasto del disco. In questi casi, è comunque necessario sostituire un disco.

Avvertenze:

• I cluster con più errori di unità non verranno utilizzati.
• Le unità che corrispondono a FN70234 verranno escluse.
• Le unità corrispondenti ai modelli interessati dall'ID bug Cisco CSCvo58565 verranno escluse.

Guasti alle ventole dei proiettori serie C

Gli errori di ventola in un server serie C in modalità standalone, UMM (UCSM Managed Mode) o IMM (Intersight Managed Mode) sono supportati. Codici di errore: F0484, F0397, F0794 sono nell'ambito.

Avvertenze:

• Più guasti alle ventole contemporaneamente probabilmente non sono un vero e proprio guasto hardware delle ventole e al momento non sono supportati
• I guasti temporanei delle ventole non generano una richiesta RMA proattiva

Errori ventola Fabric Interconnect

Sono supportati gli errori di ventola in un'interconnessione fabric in modalità UMM (UCSM Managed Mode). Codici di errore: F0484, F0397 sono nell'ambito.

Avvertenze:

• I file FI gestiti IMM non sono ancora supportati
• Più guasti alle ventole contemporaneamente probabilmente non sono un vero e proprio guasto hardware delle ventole e al momento non sono supportati

Errori unità Nutanix

Le unità guaste nei cluster Nutanix sull'hardware Cisco sono supportate.

Avvertenze:

• Il cluster Nutanix deve essere connesso al cloud Nutanix
• È necessario configurare l'e-mail Nutanix BreakFixContact oppure connettere l'hardware a Intersight.
• L'utente di BreakFixContact o di Intersight deve avere il diritto di aprire una richiesta per il contratto relativo al server in questione.

Cosa aspettarsi

Quando si verifica un evento di errore coperto, vengono generati un SR e un RMA. Punti di interesse:

1. Le e-mail verranno inviate da sherholm@cisco.com.
2. La richiesta verrà creata con l'e-mail configurata (vedere la sezione sulla configurazione avanzata più avanti) o con l'ultimo utente autorizzato che ha eseguito l'accesso a Intersight.
3. Gli altri utenti dell'account Intersight che hanno diritto al contratto vengono copiati nell'e-mail. Se gli utenti sono configurati in modo esplicito (tramite tag, vedere la sezione Configurazione avanzata (facoltativa)), solo gli utenti configurati riceveranno l'e-mail.
4. Qualsiasi utente autorizzato può diventare proprietario dell'autorizzazione al reso (RMA) e compilare i dettagli richiesti. Nello strumento RMA è disponibile un'opzione Trasferisci proprietà.
5. Lo strumento Cisco RMA (Product Returns and Replacement - PRR) invierà dei promemoria per compilare la bozza di RMA all'utente con cui è stata aperta la richiesta.

Dopo la creazione della richiesta di assistenza, i clienti riceveranno un messaggio di posta elettronica in cui viene descritto il problema e vengono indicate le azioni da intraprendere. Di seguito è riportato un esempio:

From: sherholm@cisco.com
To: bob@example.com
Subject: [Action Required] SR: 600000000 - Proactive Replacement of Memory Module [Connected via Intersight]

Hello Bob,

I am writing to let you know that Cisco has received a fault message from your Cisco UCS server connected by Cisco Intersight.  
The fault indicates that a memory DIMM module has failed and needs replacing. I have automatically created a TAC Case for 
you (SR 600000000) and have created the RMA to ship you the replacement DIMM. I  just need you to click the RMA link and 
verify your shipping address so the replacement part can be shipped out to you: https://ibpm.cisco.com/rma/home/?RMANumber=800000000

Note: If you have difficulty loading the link above, please contact LSC at one of the following manners:
https://www.cisco.com/c/en/us/buy/logistics-support-center.html

Here is some more information about the failed DIMM and the server it's installed in:
Domain Name: ucs-domain
Domain IP Address: 192.0.2.1
Server Serial Number: SERIAL
Server Name: HOSTNAME
Server Service Profile: org-root/SERVICEPROFILENAME
Server User Label: USER_LABEL
Fault Description: DIMM DIMM_H1 on server 1/1 operability: inoperable
Link to server in Intersight: https://intersight.com/an/compute/physical-summaries/moid/server/
Link to Fault in Intersight: https://intersight.com/an/cond/alarms/?Moid=moid

Hardware replacement guide available here:
<link to replacement guide for the specific server type>

For more information on this feature of Intersight see:
<link to this document>

Please let me know if you have further questions,

Sincerely,

Sherlock
Technical Consulting Engineer, Virtual
Cisco Customer Experience
Email: sherholm@cisco.com

Vantaggi

1. Notevole riduzione dello sforzo richiesto per ricevere un componente sostitutivo.
2. Creazione automatica di SR: tempi di reazione agli eventi più rapidi.
3. Preautorizzazione di RMA.
4. Possibilità di compilare i dettagli RMA subito dopo il contatto.
5. Raccolta automatica dei dati diagnostici di destinazione.
6. Esclusione di difetti software: gli errori software che appaiono come errori hardware non generano RMA non necessarie.

Ulteriori dettagli

Dettagli flusso di lavoro

Configurazione avanzata (opzionale)

Al momento sono supportate due opzioni di configurazione avanzate. Le opzioni di configurazione vengono impostate tramite tag all'interno di Intersight. 

I tag discussi in questa sezione possono essere configurati in uno qualsiasi degli oggetti elencati in Intersight:

1. Account (tramite GUI)
2. Organizzazione (tramite API)
3. Dispositivo di destinazione/registrato (tramite API)

Per i clienti che dispongono di Connected Virtual Appliance, è possibile configurare i tag sull'appliance stessa o su Intersight Cloud.

Per ulteriori informazioni sui tag di impostazione, consultare il documento Impostazione dei tag in Intersight.

Configurare in modo esplicito un contatto

I clienti possono configurare esplicitamente gli indirizzi e-mail che desiderano associare sia alla SR che alla RMA. Il nome/chiave del tag è "AutoRMAEmail" e il valore è un elenco CSV di e-mail che si desidera notificare e che danno diritto alla richiesta. RMA proattiva utilizzerà una base di prima corrispondenza e analizzerà le e-mail da sinistra a destra. Ad esempio, se si utilizza "user@example.com,user2@example.com" user@example.com verrà provato per primo, tuttavia tutti i messaggi di posta elettronica verranno copiati.

Intersight ha un limite di 255 caratteri per i tag. Per questo motivo, RMA proattivo supporta qualsiasi tag che inizia con AutoRMAmail (ad esempio: AutoRMAEmail1, AutoRMAEmail2) e concatenerà tutti i valori.

Se si utilizza l'API per configurare i tag, il tag deve avere un aspetto simile al seguente:

{"Key":"AutoRMAEmail","Value":"email1@example.com,email2@example.com"}

Consultare il documento Impostazione dei tag in Intersight per informazioni dettagliate sui tag.

Esclusione delle RMA proattive

Per rifiutare esplicitamente,

Se si utilizza l'API, il tag deve essere simile a quello mostrato nella.

{"Key":"AutoRMA","Value":"False"}

Per optare di nuovo per le RMA proattive (in caso di rifiuto esplicito), gli utenti possono rimuovere completamente il tag o modificarlo in:

{"Key":"AutoRMA","Value":"True"}

Nota: gli utenti NON devono acconsentire tramite tag se non hanno optato per l'opzione di rifiuto, vengono automaticamente abilitati a meno che non abbiano optato per l'opzione di rifiuto.

Domande frequenti

Q: Quali informazioni Cisco raccoglierà per questi errori?

A: Dettagli errore (tempo/dispositivo/ecc.), informazioni di inventario (modello/seriale/firmware), dati diagnostici applicabili (ad esempio: supporto tecnico CIMC/UCSM/HX).

Q: Qual è il tempo di reazione?

A: Le richieste vengono in genere aperte e l'autorizzazione al reso (RMA) viene creata entro un'ora dal verificarsi dell'errore. Ciò include tutto il tempo necessario per generare ed elaborare i dati diagnostici appropriati.

Q: Chi può inviare la RMA?

A: Qualsiasi utente autorizzato sul contratto a cui il dispositivo è coperto può inviare la RMA, non è necessario che sia la stessa persona che è il contatto sulla richiesta di servizio TAC. L'autorizzazione al reso (RMA) è inizialmente associata a un account CCO specifico. Gli utenti che desiderano completare l'autorizzazione al reso (RMA) possono fare clic sul pulsante "Azioni" nell'angolo in alto a destra dell'autorizzazione al reso (RMA) e selezionare "Trasferisci assegnazione". Nella schermata successiva, lasciare il CCO inserito nella casella di input e fare clic su "Invia".

Q: Si verifica un errore durante il caricamento dell'autorizzazione al reso (RMA). Come è possibile inviare l'autorizzazione al reso (RMA)?

A: A volte i cookie obsoleti / cache del browser possono causare problemi durante il caricamento di RMA, provare prima a caricare RMA in una finestra di navigazione privata o un browser diverso. Se il problema persiste, inviare un'e-mail per richiedere assistenza.