Sommario

Introduzione

Prerequisiti

Requisiti

Componenti usati

Convenzioni

Configura CTITest

Verifica accesso agente

Risoluzione dei problemi

Informazioni correlate

Introduzione

Questo documento descrive un processo che utilizza CTITest come strumento per risolvere i problemi di accesso degli agenti. CTITest è un'utilità che consente di connettersi al server CTI (Computer Telephony Integration) e di simulare le azioni di un agente. L'utilità CTITest e la documentazione si trovano sul gateway periferiche (PG) di Cisco Intelligent Contact Management (ICM) nella directory c:\icr\tools.

Nota: la lettera c è l'unità in cui è installato Cisco ICM. Se ICM è installato su un'unità diversa della configurazione, utilizzare la lettera di unità.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

- Conoscenze base di Cisco ICM

- Conoscenza di CTI

- Conoscenza dell'ambiente IP Contact Center (IPCC)

- Problemi di accesso dell'agente

- Traccia IPCC

Componenti usati

Il riferimento delle informazioni contenute in questo documento è Cisco ICM versione 4.6.2 e successive.

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Convenzioni

Per ulteriori informazioni sulle convenzioni usate, consultare il documento Cisco sulle convenzioni nei suggerimenti tecnici.

Configura CTITest

Queste operazioni devono essere eseguite sul server PG in cui è installato CTI Server.

1. Per visualizzare la finestra di dialogo Esegui, dalla barra delle applicazioni scegliere Start > Esegui.

2. Digitare cmd per aprire un prompt dei comandi DOS.

3. Digitare ctitest, viene visualizzato un profilo di default, come mostrato nella Figura 1.

Figura 1: Test

4. Utilizzare il comando config per configurare quanto segue:

- Nomi host/indirizzi IP dei computer server

- Numeri di porta per i computer server

- Maschera di servizio utilizzata dal client:

- /service 7 per il controllo client

- Versione protocollo del server CTI

- Cisco ICM versione 4.6.x - /versione 8

- Cisco ICM versione 5.x - /versione 9

- Cisco ICM versione 6.x - /versione 9

- Config /? per la guida e ulteriori informazioni sul comando

Figura 2: Config

5. Utilizzare il comando agent per configurare quanto segue:

- ID agente

- Estensione agente

- Strumento agente

- ID periferica

- Agente /? per la guida e ulteriori informazioni sul comando

Figura 3: Agente

Verifica accesso agente

Una volta configurato ctitest, è possibile verificare l'accesso dell'agente.

1. Per visualizzare la finestra di dialogo Esegui, dalla barra delle applicazioni scegliere Start > Esegui.

2. Digitare cmd per aprire una finestra di comando DOS.

3. Digitate ctitest, viene visualizzato un profilo di default.

4. Digitare open.

Figura 4: CTITest - Aperto

La sessione al server CTI viene aperta e viene restituito lo stato corrente dell'agente.

5. Per eseguire il login, utilizzare quanto segue:

login (agentid)(password) /instrument (instrument)

Figura 5: CTITest - Accesso

L'immagine precedente è un esempio di tentativo di accesso riuscito.

Nota: l'agente è connesso e viene restituito lo stato corrente (NOT_READY).

Risoluzione dei problemi

In caso di errore, effettuare le seguenti operazioni. I risultati devono essere inseriti in un pacchetto per aprire una richiesta del Cisco Technical Assistance Center.

1. Attivare la traccia IPCC.

2. Riproduzione dell'errore di accesso dell'agente con CTITest

3. Utilizzare l'utilità Dumplog e raccogliere i seguenti file:

- Jtapi

- PIM

- OPC

- Ctiserver

4. Raccogli il clip di testo dell'accesso al test del testo non riuscito.

Gli utenti registrati possono usare lo strumento TAC Service Request (solo utenti registrati) per aprire una richiesta di assistenza in Cisco Technical Support.

Informazioni correlate

- Livelli di traccia consigliati per la risoluzione dei problemi IPCC

- Risoluzione dei problemi relativi agli errori di accesso dell'agente IPCC: CF_Invalid_AgentID_Specified

- Guida al test CTI

- Come utilizzare l'utilità Dumplog

- Programma utilità di test CTI

- Documentazione e supporto tecnico – Cisco Systems