Perché Cisco Agent Desktop entra in stato di conversazione dopo aver interrotto una chiamata?

Introduzione

In questo documento viene descritto perché Cisco Agent Desktop passa allo stato Talking anziché allo stato Ready dopo il completamento e la disconnessione di una chiamata.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Amministrazione Cisco CallManager

• Soluzioni Cisco Customer Response (CRS)

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software e hardware:

• Cisco CallManager 3.2.x

• Cisco CRS 3.0.2

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Convenzioni

Per ulteriori informazioni sulle convenzioni usate, consultare il documento Cisco sulle convenzioni nei suggerimenti tecnici.

Problema

Dopo che Cisco Agent Desktop ha completato una chiamata e si è disconnesso, Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) imposta l'agente sullo stato Talking anziché sullo stato Ready. L'agente deve disconnettersi e accedere manualmente per passare allo stato Pronto. La frequenza di questo evento imprevisto aumenta con l'aumento del volume delle chiamate. Questo evento imprevisto si verifica molto probabilmente in una delle seguenti occasioni:

• Cisco Agent Desktop effettua una chiamata ed esegue un trasferimento di chiamata senza supervisione.

• Cisco Agent Desktop effettua una chiamata e il chiamante remoto si disconnette per primo. Poi l'agente riattacca.

Soluzione

Quando si esaminano i file di traccia, CiscoMRIVR*.log, viene visualizzato un file wav mancante. Questa condizione viene illustrata nel file di traccia di esempio. Il nome del file wav mancante è "ICDWelcomeQueuePrompt.wav", che si trova nella directory C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\. Il file wav mancante provoca l'esito negativo dello script.

%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStoppedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStoppedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
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  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-UNDEFINED_NAME_PROMPT:Undefined user or system prompt: 
  Name=ICDWelcomeQueuePrompt.wav,Type=com.cisco.prompt.UserPrompt,
  Transcription=null, Language=en_US,Exception=com.cisco.prompt.
  UndefinedPromptException: user prompt 
  'C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\ICDWelcomeQueuePrompt.wav'
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:com.cisco.prompt.UndefinedPromptException: 
  user prompt
  'C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\ICDWelcomeQueuePrompt.wav'
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.prompt.impl.PromptManagerImpl.resolve
  (PromptManagerImpl.java:1104)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.prompt.NamePrompt.appendTo
  (NamePrompt.java:199)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.wf.cmt.dialogs.CMTDialogImpl.appendPrompt
  (CMTDialogImpl.java:160)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.wf.cmt.dialogs.CMTPlayPromptDialogImpl.run
  (CMTPlayPromptDialogImpl.java:130)
%MIVR-LIB_MEDIA-6-EXCEPTION:com.cisco.prompt.UndefinedPromptException: 
  user prompt 'C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\ICDWelcomeQueuePrompt.wav'

Nota: il valore viene visualizzato su più righe a causa dei limiti di spazio.

Nota: la data e l'ora vengono eliminate dal file di traccia.

Per risolvere il problema, rimuovere il riferimento al file wav o aggiungere il file wav al sistema.

Informazioni correlate

• Supporto tecnico – Cisco Systems