Sommario

Introduzione

Prerequisiti

Requisiti

Componenti usati

Convenzioni

Operazioni preliminari

Parole chiave

Tracce da attivare

Informazioni di traccia generali

CRS 4.0.x Tracce predefinite

Tracce minime

Categoria sintomo

Problemi di amministrazione delle applicazioni

Problemi di caricamento dello script o di configurazione dell'applicazione

Errori di caricamento e chiamata dell'applicazione

Problemi ASR/TTS/VXML

ASR

TTS

VXML

Problemi del desktop/Controllo delle chiamate

Problemi del desktop dell'agente e controllo delle chiamate

Problemi generali del Cisco Supervisor Desktop

Problemi di stato dell'agente con Cisco Supervisor Desktop (esempio: Agenti mancanti)

Segnalazione dei problemi con Cisco Supervisor Desktop

Problemi correlati a IPIVR (ICM)

Segnalazione dei problemi

Problemi cronologici dei report

Problemi di reporting in tempo reale

Chiamate bloccate in coda

Problemi relativi al comportamento degli script

Problemi relativi ai sottosistemi inattivi

Problemi di aggiornamento o installazione

Problemi relativi all'aggiornamento e alle barre

Problemi di installazione

Problemi di registrazione e monitoraggio VOIP

Informazioni correlate

Introduzione

Questo documento offre linee guida per la traccia rapida su un server Cisco Customer Response Solutions (CRS) in un ambiente Cisco Unified Contact Center Express. Questo documento funge solo da guida e non copre tutte le situazioni. Per risolvere un problema, potrebbe essere necessario raccogliere più dati di quelli menzionati nel documento.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

- Cisco CallManager

- Cisco CRS

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software e hardware:

- Cisco CallManager versione 3.x o 4.x

- Cisco CRS versione 3.x o 4.x

Per informazioni sulla compatibilità completa tra Cisco CallManager e CRS e le versioni CRS interessate da questa soluzione, consultare la matrice della guida alla compatibilità software e hardware delle soluzioni Cisco Customer Response (CRS).

Cisco CRS fornisce una piattaforma singola, coerente e facile da gestire per questi prodotti:

- Cisco Unified Contact Center Express Edition (IPCC Express)

- Cisco IP Interactive Voice Response (IP IVR)

- Cisco IP Queue Manager (IP QM)

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Convenzioni

Per ulteriori informazioni sulle convenzioni usate, consultare il documento Cisco sulle convenzioni nei suggerimenti tecnici.

Operazioni preliminari

Ogni escalation ha determinati requisiti minimi. Prima di un'escalation, effettuare le seguenti operazioni:

- Attivare le tracce appropriate (vedere la sezione Tracce da attivare).

- Riprodurre il problema, se possibile.

- Raccogliere i log per ogni categoria di sintomi (vedere la sezione Tabella delle categorie di sintomi).

- Esaminare attentamente i registri e risolvere i problemi prima di procedere all'escalation.

Parole chiave

Di seguito sono riportate alcune parole chiave da cercare nei registri durante la risoluzione dei problemi:

- Eccezione

- Errore

- Non riuscito

- Errore

- OS, OUT_OF_SERVICE o fuori servizio.

- RECOVERY_DETECTED, ovvero l'ultimo ripristino non è stato completato. Per provare a risolvere il problema, eseguire di nuovo il processo di ripristino.

- POTENZIALE_DEADLOCK_DETECTED, ovvero se nei log viene visualizzato POTENZIALE_DEADLOCK_DETECTED, ma DEADLOCK_AVOIDED non è visibile, provare a risolvere il problema con un riavvio del motore.

Tracce da attivare

In questa sezione sono elencate le tracce che è necessario attivare prima di un'escalation.

Informazioni di traccia generali

Tutte le tracce del server CRS indicano le tracce di debug. Ad esempio, quando la traccia CRS indica ICD_HDM, attivare la traccia di debug CRS per ICD_HDM.

Quando si imposta la traccia JTAPI (Java Telephony API), aumentare il numero di file registro a 100 e selezionare tutti i livelli di debug ad eccezione di MISC_DEBUGGING. Ricordatevi di riavviare il motore. Accertarsi che l'opzione Usa file di registro rotanti sia selezionata.

Quando la traccia CRS indica CCM, è possibile dedurre che per il servizio CallManager e per il servizio CTIManager:

- L'opzione Traccia su è selezionata

- Il livello di traccia del debug è impostato su Dettagliato

- Tutte le altre tracce sono impostate sui valori predefiniti

Inoltre, è necessario raccogliere i seguenti registri CCM da tutti i nodi CCM:

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM (file di traccia SDL)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI (file di traccia SDL)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM (file di traccia CCM)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI (file di traccia CTI)

CRS 4.0.x Tracce predefinite

Per ottenere una corrispondenza con la traccia predefinita di CRS 4.0.x, attivare questi debug sul sistema CRS 3.0.x:

- SS_CM

- SS_RM

- SS_RMCM

- S_TEL

Tracce minime

Di seguito è riportato il livello minimo di tracce necessario:

- Tracce:

- Traccia predefinita per 4.0.x (per CRS 3.x vedere Traccia predefinita CRS 4.0.x)

- Registri:

- MIVR

- MCVD

Sono necessarie tracce minime per tutti i problemi. Tutte le altre problematiche richiedono tracce minime, oltre alle tracce specifiche menzionate nelle varie categorie.

Categoria sintomo

Di seguito è riportata la tabella delle categorie dei sintomi:

Categoria principale

Sottocategoria

Problemi di amministrazione delle applicazioni

Caricamento script o configurazione applicazione

Problema di caricamento e richiamo dell'applicazione

Problema di caricamento e richiamo dell'applicazione

ASR/TTS/VXML

- ASR

- TTS

- VXML

Problemi del desktop e controllo delle chiamate

- Problemi del desktop dell'agente e controllo delle chiamate

- Problemi generali del Cisco Supervisor Desktop

- Problemi di stato dell'agente con Cisco Supervisor Desktop (esempio: Agenti mancanti)

- Segnalazione dei problemi con Cisco Supervisor Desktop

Problemi correlati a IPIVR (ICM)

Problemi correlati a IPIVR (ICM)

Segnalazione dei problemi

- Problemi cronologici dei report

- Problemi di reporting in tempo reale

- Chiamate bloccate in coda

Problemi relativi al comportamento degli script

Problemi relativi al comportamento degli script

Problemi relativi ai sottosistemi inattivi

Problemi di inattività dei sottosistemi (inclusi problemi di riavvio del computer/del motore)

Problemi di aggiornamento e installazione

- Problemi relativi all'aggiornamento e alle barre

- Problemi di installazione

Problemi di registrazione e monitoraggio VOIP

Problemi di registrazione e monitoraggio VOIP

Problemi di amministrazione delle applicazioni

Di seguito sono riportati i livelli minimi di trace e log necessari per i problemi di amministrazione delle applicazioni:

- Tracce

- Server CRS

- SIGNORA

- ADM_CFG (ADM in 3.x)

- LIB_CFG (solo CRS 4.x)

- LIB_AXL (solo CRS 4.x - Solo per elementi di configurazione JTAPI).

- Log

- Server CRS

- MADM (solo 4.x)

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (solo CRS 3.x)

- CCM - Provider JTAPI primario

- C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\* (solo per elementi di configurazione JTAPI)

Problemi di caricamento dello script o di configurazione dell'applicazione

Raccogliere le tracce e i log elencati nella sezione Problemi di amministrazione dell'applicazione insieme alle tracce e ai log seguenti:

- Tracce

- Server CRS

- MIVR

- GESTIONE_APP

- SCRIPT_MGR (solo CRS 4.x)

- PROMPT_MGR (necessario solo per problemi di caricamento dei prompt)

- ENG

- Log

- Server CRS

- MIVR

- MADM (solo CRS 4.x)

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (solo CRS 3.x)

Errori di caricamento e chiamata dell'applicazione

Ecco le tracce e i log necessari:

- Tracce

- Server CRS

- MIVR

- GESTIONE_APP

- ENG

- Log

- Server CRS

- MIVR

Problemi ASR/TTS/VXML

ASR

Le tracce e i log riportati di seguito sono necessari per risolvere i problemi relativi all'ASR:

- Tracce

- Server CRS

- MIVR

- SS_MRCP_ASR (solo Xdebugging1 CRS 4.x)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true nel file C:\Program Files\wfavvid\system.properties (solo CRS 3.x)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true nel file C:\Program Files\wfavvid\system.properties (solo CRS 3.x)

Nota: per rendere effettive le ultime due tracce, è necessario riavviare il motore CRS.

- Log

- Server CRS

- MIVR (per il livello di debug)

- Speech Server (solo CRS 3.x)

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Raccogli da tutti i server di sintesi vocale configurati. Questi registri possono essere collocati insieme al CRS.

TTS

Le tracce e i registri seguenti sono necessari per la risoluzione dei problemi relativi alla sintesi vocale:

- Tracce

- Server CRS

- MIVR

- SS_MRCP_TTS (solo Xdebugging1 CRS 4.x)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true nel file C:\Program Files\wfavvid\system.properties (solo CRS 3.x)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true nel file C:\Program Files\wfavvid\system.properties (solo CRS 3.x)

Nota: per rendere effettive le ultime due tracce, è necessario riavviare il motore CRS.

- Log

- Server CRS

- MIVR (per il livello di debug)

- Speech Server (solo CRS 3.x)

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Raccogli da tutti i server di sintesi vocale configurati. Questi registri possono essere collocati insieme al CRS.

VXML

Le tracce e i registri seguenti sono necessari per la risoluzione dei problemi VXML:

- Tracce

- Server CRS

- MIVR

- SS_VB

- STEP_VOICEBROWSER (solo in CRS 3.x)

- Log

- Server CRS

- MIVR

Problemi del desktop/Controllo delle chiamate

Problemi del desktop dell'agente e controllo delle chiamate

I problemi con Cisco Agent Desktop o il controllo delle chiamate richiedono le seguenti tracce e log:

- Tracce

- Server CRS

- JTAPI

- MIVR

- ICD_CTI

- Agent Desktop

- Level=305 (level = 204 per CRS 3.x) (C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini (3.x = fastcalllocal.ini)). In CRS 3.x, è necessario chiudere e riaprire Cisco Agent Desktop per impostare la traccia. In CRS 4.x le tracce vengono impostate dinamicamente.

- Log

- Server CRS

- JTAPI

- MIVR

- Agent Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.* (questo file esiste solo in CRS 3.x e non in CRS 4.x.)

Problemi generali del Cisco Supervisor Desktop

Per i problemi generali con Cisco Supervisor Desktop, sono necessari le seguenti tracce e log:

- Tracce

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=305 (level = 204 for for CRS 3.x) C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini. In CRS 3.x è necessario chiudere e riaprire Cisco Supervisor Desktop per impostare la traccia. In CRS 4.x le tracce vengono impostate in modo dinamico.

- Livello = 4

- ICD_CTI

- Log

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Problemi di stato dell'agente con Cisco Supervisor Desktop (esempio: Agenti mancanti)

Per qualsiasi problema dell'agente con Cisco Supervisor Desktop, raccogliere queste tracce insieme alle tracce e ai log menzionati nella sezione Problemi generali del Cisco Supervisor Desktop:

- Tracce

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=4 per C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg

Segnalazione dei problemi con Cisco Supervisor Desktop

Sono necessari le seguenti tracce e registri:

- Tracce

- Server CRS

- MIVR

- ICD_RTDM Debug (tutte le versioni CRS) + Xdebugging 1 (solo CRS 4.x)

- Impostare flag TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true nel file C:\Program Files\wfavvid\system.properties (solo CRS 3.x)

- ICD_CTI

- Log

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.log

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg

- Server CRS

- MIVR

Problemi correlati a IPIVR (ICM)

Le tracce e i log riportati di seguito sono necessari per i problemi relativi a IPIVR:

- Tracce

- Server CRS

- MIVR

- SS_ICM

- LIB_ICM

- Log

- Server CRS

- MIVR

Segnalazione dei problemi

Problemi cronologici dei report

I problemi di reporting cronologico richiedono le seguenti tracce e registri:

- Tracce

- Client di report cronologici

- C:\program files\cisco cra cronologico\scheduler\sch.ini Modificare il livello di registro=4

- C:\program files\cisco cra reporting cronologico\hrcConfig.ini Modificare il livello di registro=3

- Server CRS

- MIVR

- ICD_HDM

- CRA_HRDM

- Log

- Client di report cronologici

- C:\program files\cisco report cronologici auto\logs\*

- C:\program files\cisco report cronologici auto\scheduler\ciscosch.log

- C:\program files\cisco cra reporting cronologico\scheduler\histicalreportscheduler.mdb

- Server CRS

- MIVR

- Server di report cronologico (non necessario per problemi di accesso client)

- Esporta dati dal database in file di testo normale.

Problemi di reporting in tempo reale

I problemi di reporting in tempo reale richiedono le seguenti tracce e registri:

- Tracce

- Server CRS

- MIVR

- ICD_RTDM Debug (tutte le versioni CRS) + Xdebugging 1 (solo CRS 4.x)

- Impostare flag TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true nel file C:\Program Files\wfavvid\system.properties (solo CRS 3.x)

- Log

- Server CRS

- MIVR

- Schermata che mostra il problema con il timestamp

Chiamate bloccate in coda

Le chiamate bloccate nella coda richiedono le seguenti tracce e registri:

- Tracce

- Server CRS

- MIVR

- ICD_RTDM Debug (tutte le versioni CRS) + Xdebugging 1 (solo CRS 4.x)

- Impostare flag TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true nel file C:\Program Files\wfavvid\system.properties (solo CRS 3.x)

- ICD_CTI

- JTAPI

- CallManager

- CCM

- Log

Nota: acquisire i registri dal momento in cui la chiamata è iniziata al momento in cui la chiamata è rimasta bloccata.

- Client di reporting

- Screenshot dei report in tempo reale su Contacts e ICD Stats di CSQ IP.

- Schermata che mostra il problema con il timestamp

- Server CRS

- JTAPI

- script aef.

- CallManager

- CCM

Problemi relativi al comportamento degli script

Per qualsiasi problema relativo al comportamento dello script, sono necessari i seguenti registri e tracce:

- Tracce

- Server CRS

- MIVR

- GESTIONE_APP

- ENG

- SCRIPT_MGR (solo CRS 4.x)

- Selezionare la traccia relativa alla fase e al sottosistema.

- Ad esempio, per i problemi correlati al passo DB:

- S_DB

- STEPS_DB (DB_STEPS in CRS 3.x)

- Log

- Server CRS

- MIVR

Problemi relativi ai sottosistemi inattivi

I problemi di inattività dei sottosistemi includono il riavvio della macchina e i problemi di avvio del motore. Sono necessari le seguenti tracce e registri:

- Tracce

- Server CRS

- MIVR

- Debug del sottosistema corrispondente

- ENG

- Log

- Server CRS

- MIVR

- Se il motore non si avvia, sono necessari i registri delle applicazioni di Windows e del Visualizzatore eventi di sistema

Nota: utilizzate sempre l'opzione Salva con nome (Save As) e salvate il file in formato .txt. Non salvare il file in formato evt. Inoltre, NON utilizzare l'opzione Esporta.

Problemi di aggiornamento o installazione

Problemi relativi all'aggiornamento e alle barre

I problemi relativi all'aggiornamento o al backup e ripristino del sistema (BARS) richiedono le seguenti tracce e registri:

- Tracce

- CRS 4.x predefinito

- Log

- Registri dal server di backup BARS (in genere il server di pubblicazione CallManager):

Nota: Comprimere questi file e denominare il file BARS.zip.

- C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

- C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.* (incluse le cartelle \BACKUP e \RESTORE)

- C:\winnt\system32\barbi.log

- Da ciascun server CRS

Nota: comprimere questi file e denominare il file CRSNodeX.zip, dove X indica il numero del nodo CRS.

- Copiare questi file nell'unità C:\:

- C:\CalInstall.log

- C:\CRSAutorun.log

- C:\CRSMsiInstallLog.txt

- C:\CRSMsdeInstallLog.txt

- C:\CRSMsiUnregister.log ( se esiste)

- C:\UpdateTool.log

- C:\SQLInstallLog.txt

- C:\jcuLog.txt

- C:\SQLUtil.log

- C:\Updatetool.log

- Copiare questi file in una cartella denominata CRSInstall

- C:\Documents e Impostazioni\<Account di accesso, in genere "Amministratore">\Settings\Temp\CRSInstallation\*.* (nella maggior parte dei casi "Amministratore")

- Copiare questi file in una cartella denominata WINNT

- C:\Winnt\*.*

Nota: questo gruppo di file include tutti i file creati alla data dell'errore di installazione, alla radice di WINNT e, ovviamente, non l'intera directory o tutti i file.

- Copiare questi file in una cartella denominata MCVD:

Nota: questi file possono esistere o meno, a seconda della parte nel processo che ha rilevato l'errore.

- C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

- Copiare questi file in una cartella denominata MIVR:

Nota: questi file possono esistere o meno, a seconda della parte nel processo che ha rilevato l'errore.

- C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

- Copiare questi file in una cartella denominata MARC:

- C:\Documents e Impostazioni\<Account di accesso, in genere "Amministratore">\Settings\Temp\log\MARC\ locale*.*

- Registri del Visualizzatore eventi di sistema e dell'applicazione Windows

Nota: utilizzate sempre l'opzione Salva con nome (Save As) e salvate il file in formato .txt. Non salvare il file in formato evt. Inoltre, NON utilizzare l'opzione Esporta.

Problemi di installazione

I problemi di installazione richiedono le seguenti tracce e registri:

- Tracce

- CRS 4.x predefinito

- Log

- È necessario disporre degli stessi registri della sezione Problemi di aggiornamento e barre, ad eccezione del fatto che i registri del Visualizzatore eventi di sistema e dell'applicazione di Windows non sono necessari.

Problemi di registrazione e monitoraggio VOIP

Le tracce e i registri seguenti sono necessari:

- Tracce

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=8000 (C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

- Server CRS

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg set Level = 2 (dinamico)

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg set Range = 1-4, 50,3000-8000

- Log

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

- Server CRS

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

Le tracce di sniffer sono spesso necessarie per determinare se si ricevono i flussi audio appropriati.

- Per registrare: Coperchio dello sniffer da Agent Desktop e dal server di registrazione.

- Per monitorare: Sniffer cap di Agent Desktop e Cisco Supervisor Desktop.

Informazioni correlate

- Documentazione e supporto tecnico – Cisco Systems