Introduzione

Questo documento descrive l'estensione Cisco Support Assistant (CSA), la relativa natura, come installarla e come i clienti Cisco possono ottenere supporto per avvicinarsi immediatamente ai loro prodotti e portali Cisco. 

Che cos'è l'estensione Cisco Support Assistant (CSA)?

Cisco Support Assistant (CSA) Extension è la prima estensione approvata da Cisco Secure Development Lifecycle (CSDL) pubblicamente disponibile nell'archivio Chrome. CSA Extension ha lo scopo di avvicinare il supporto Cisco ai prodotti e ai portali Cisco e di estendere il capitale intellettuale del Cisco Technical Assistance Center (TAC) direttamente all'interno dei portali dei prodotti Cisco, in modo da creare un'esperienza di autoassistenza senza attriti per i nostri clienti. 

Perché è necessaria un'estensione Cisco Support Assistant (CSA)?

Cisco TAC desidera coinvolgere i clienti sul posto, con l'implementazione e fornendo tutta la nostra intelligenza artificiale e umana per migliorare l'esperienza del cliente con tutti i nostri prodotti.

Cisco TAC mostra attriti quando le risposte alle soluzioni sono diverse (motori di ricerca, Support Case Manager, flussi di lavoro guidati, cisco.com articoli, avvisi sul campo, piattaforme di adozione digitale per i prodotti come WalkMe, Pendo, ecc.). L'inserimento chirurgico del capitale intellettuale pertinente dove è importante, quando è importante quando l'utente sta navigando attraverso sezioni specifiche del portale dei prodotti, è uno dei problemi principali che l'estensione Cisco Support Assistant (CSA) cerca di risolvere. 

L'aspetto più importante è che Cisco Support Assistant (CSA) Extension offre supporto più vicino ai portali dei prodotti Cisco. Quando si effettua l'accesso tramite autenticazione cisco.com, CSA Extension comprende dinamicamente il contesto di un portale di prodotti Cisco supportato e consente di caricare un file direttamente in una richiesta di assistenza (SR) o di aprire una richiesta di assistenza direttamente dal prodotto tramite il lancio incrociato con tutti i file rilevanti e i parametri di autorizzazione a Cisco Support Case Manager (SCM). L'apertura della richiesta e il caricamento dei file nella SR non sono mai stati così facili e migliori, non è necessario aggiornare il prodotto per realizzare questa funzione. L'estensione CSA è incentrata sulla disponibilità immediata del prodotto. 

Come scaricare l'estensione Cisco Support Assistant (CSA)?

Collegamento diretto:Chrome Web Store Collegamento diretto

Fare clic sul collegamento diretto per l'estensione e toccare ‘Add to Chrome.’ Appare un popup che chiede conferma. Toccare ‘Add Extension,’ e l'estensione verrà aggiunta a Chrome. L'estensione può essere gestita tramite "chrome://extensions/" o la scheda dell'estensione accanto alla barra di ricerca.

Prodotti Cisco supportati:

L'estensione Cisco Support Assistant (CSA) supporta i seguenti prodotti:

1. Cisco Catalyst serie 9800 Wireless LAN Controller 

2. Cisco Secure Firewall (in precedenza Next Gen Firewall NGFW)

3. Cisco.com avvisi sui prodotti

Come installare l'estensione Cisco Support Assistant (CSA)?

Ci sono diversi modi per installare l'estensione Cisco support assistant nel browser Chrome, tra cui andare al Chrome Web Store o utilizzare un collegamento diretto fornito nella guida dell'utente.

Utilizzare questo collegamento se il video incorporato non funziona. 

Il processo di installazione è semplice, che richiede di fare clic "aggiungere al vostro browser Chrome" e quindi confermare l'aggiunta dell'estensione. Una volta installata, l'estensione sarà nascosta per impostazione predefinita, ma è possibile aggiungerla al browser per facilitare l'accesso. L'estensione funziona solo su pagine supportate, riconoscendo e supportando prodotti specifici. Verrà richiesto agli utenti di attivarlo in una pagina supportata. L'attivazione dell'estensione consente agli utenti di accedere con le credenziali Cisco.com e di accedere a funzionalità quali l'apertura di una richiesta di assistenza e il supporto tecnico personalizzato.

Come utilizzare l'estensione CSA (Cisco Support Assistant Extension)?

Dopo aver installato l'estensione Cisco Support Assistant (CSA) nel browser Chrome, spostandosi tra le pagine dei prodotti o i portali supportati verrà visualizzato questo popup per indicare l'applicabilità dell'estensione Cisco Support Assistant (CSA).

Estensione Cisco Support Assistant (CSA) quando il prodotto/portale non è supportato:

Se il prodotto nella pagina Web corrente non è conforme ai criteri di compatibilità dell'estensione Cisco Support Assistant (CSA), l'estensione visualizzerà immediatamente un messaggio chiaro e conciso, ad esempio "Prodotto non supportato". L'utente viene informato che la pagina rilevata non soddisfa le linee guida necessarie per l'assistenza o la configurazione tramite l'estensione. In questo modo è possibile evitare qualsiasi confusione e consentire all'utente di comprendere rapidamente le funzionalità dell'estensione, garantendo un'esperienza utente semplice ed efficiente. Inoltre, l'estensione può offrire risorse aggiuntive o indirizzare gli utenti verso i canali di supporto Cisco rilevanti per ulteriore assistenza con i prodotti non supportati.

Estensione Cisco Support Assistant (CSA) quando il prodotto/portale è supportato e l'utente non è connesso:

Quando l'estensione CSA (Cisco Support Assistant Extension) identifica correttamente un prodotto supportato, visualizza in modo preminente il pulsante "Sign In" (Accedi), che semplifica la procedura di accesso. Grazie all'integrazione con Duo Single Sign-On (SSO), l'estensione offre un modo sicuro ed efficiente per accedere all'account senza la necessità di più credenziali di accesso.

Questa funzione è particolarmente utile per gli utenti che passano frequentemente da un prodotto o servizio Cisco all'altro, in quanto mantiene un'esperienza di autenticazione coerente e priva di problemi.

Estensione Cisco Support Assistant (CSA) quando il prodotto/portale è supportato e l'utente ha eseguito l'accesso:

Al completamento dell'accesso, la finestra popup rifletterà lo stato autenticato dell'utente, indicando una gamma di servizi offerti dall'estensione specifica del prodotto. A questo punto, l'utente può utilizzare le funzioni dell'estensione nella pagina del prodotto supportato.

Il pulsante di alimentazione all'interno del popup funge da interruttore per attivare o disattivare rapidamente la funzionalità dell'estensione, garantendo agli utenti il controllo su quando l'estensione interagisce attivamente con il prodotto. Inoltre, viene fornita l'opzione "Disconnetti" per consentire agli utenti di uscire in modo sicuro dal proprio account dall'estensione, garantendo che l'accesso possa essere facilmente revocato quando non è più necessario o quando la privacy è un problema.

Estensione Cisco Support Assistant (CSA) - Rilevamento del prodotto ed estrazione dei metadati:

Per garantire la conformità con Cisco Secure Development Lifecycle (CSDL), CSA Extension è appositamente studiata per funzionare solo sulle pagine dei prodotti Cisco. Quando installato, l'estensione riconosce il portale dei prodotti tramite una combinazione di corrispondenze di firma (modelli URL e parametri HTML) per funzionare solo sui portali dei prodotti Cisco supportati. Questo approccio garantisce anche la privacy degli utenti. 

Popup Debugger:

Quando l'estensione è attivata su un prodotto supportato, viene visualizzato un avviso che indica la visualizzazione di un popup del debugger in primo piano.

Questo popup indica che l'estensione ha avviato il debug del portale del prodotto corrente per estrarre i metadati rilevanti dal prodotto, ad esempio numero di serie, versione, funzionalità attivate e così via. Ciò aiuta a semplificare i suggerimenti e gli avvisi visualizzati nell'estensione e aiuta a abilitare funzioni di supporto come l'apertura fluida della richiesta e il caricamento dei file che aiutano direttamente a connettere il prodotto al supporto Cisco.

L'estensione è configurata per essere abilitata per impostazione predefinita e consente l'accesso immediato alle relative funzionalità all'accesso. Tuttavia, gli utenti hanno la flessibilità di disabilitare temporaneamente l'estensione. A tale scopo, è possibile attivare o disattivare il pulsante di alimentazione all'interno della finestra pop-up.

Quando l'estensione viene disattivata, tutte le relative feature supplementari vengono disattivate. Ciò garantisce che l'esperienza di navigazione dell'utente non sia ostacolata dalle funzionalità dell'estensione quando non sono richieste. La disattivazione è stata progettata per essere reversibile, consentendo agli utenti di riattivare l'estensione e tutte le sue funzionalità in base alle proprie esigenze semplicemente riattivando il pulsante di alimentazione nella posizione "on".

Estensione CSA (Cisco Support Assistant) in azione:

Catalyst serie 9800 Wireless LAN Controller:

Di seguito è riportata una breve dimostrazione video delle varie funzioni abilitate sui controller LAN wireless Catalyst serie 9800:

Utilizzare questo collegamento video diretto se si verificano problemi durante la riproduzione del video incorporato.

Caricamento di file nella sezione di risoluzione dei problemi di C9800:

Nelle varie sezioni di risoluzione dei problemi in cui gli utenti raccolgono la traccia RA, i log di debug, i weblog, il bundle di debug, le acquisizioni di pacchetti e i log di arresto anomalo del sistema, gli utenti possono scegliere direttamente di caricare il file pertinente direttamente in una richiesta di servizio (SR) esistente. 

Caso aperto nella sezione di risoluzione dei problemi relativa a C9800: 

In diverse sezioni di risoluzione dei problemi, in cui gli utenti raccolgono la traccia AR, i log di debug, i weblog, il bundle di debug, le acquisizioni di pacchetti e i log di arresto anomalo del sistema, gli utenti possono scegliere direttamente di creare una richiesta dall'origine del file, che viene quindi avviata in modalità incrociata con le voci precompilate di Cisco Support Case Manager (SCM). Gli utenti devono solo selezionare le parole chiave giuste e inoltrare la richiesta aperta. Una volta inviata la richiesta, l'estensione Cisco Support Assistant (CSA) rileva la richiesta aperta nella stessa sessione di esplorazione per caricare automaticamente il file pertinente nella richiesta di servizio (SR) aperta.

Richiesta aperta - Generale:

Grazie all'estrazione dei metadati durante il processo di accesso, gli utenti possono ora aprire direttamente una richiesta di assistenza senza completare le operazioni necessarie su SCM (Support Case Manager). Dopo l'apertura della richiesta, il dispositivo "show tech wireless" del modello C9800 con lancio incrociato viene caricato automaticamente nella richiesta di servizio (SR). 

Per un'esperienza di supporto personalizzata, è possibile creare una richiesta con titolo e descrizione personalizzati e caricare automaticamente i log pertinenti utilizzando il pulsante "Apri richiesta" sull'estensione. Questo pulsante è posizionato accanto al pulsante "Disconnetti" per un facile accesso.

Facendo clic sul pulsante "Open Case" viene visualizzata una schermata di popup in cui è possibile immettere un titolo della richiesta specifico e una descrizione dettagliata che riflette in modo accurato il problema. Inoltre, è possibile selezionare il caricamento automatico dei log rilevanti, migliorando le informazioni fornite per la risoluzione dei problemi.

All'invio, SCM (Service Case Manager) viene aperto in una nuova scheda del browser. Il titolo e la descrizione forniti verranno precompilati, semplificando il processo di creazione della richiesta. Verrà chiesto di compilare gli eventuali campi necessari per completare l'impostazione della richiesta.

Una volta creata la richiesta, il sistema vi guiderà nuovamente alla pagina del prodotto originale. È quindi possibile caricare il file appropriato direttamente da questa pagina nella richiesta appena stabilita in SCM.

Questa funzionalità integrata semplifica il processo di creazione dei casi di supporto e di invio dei file, assicurando che tutti i dati e il contesto necessari siano inclusi sin dall'inizio. Si tratta di un approccio facile da usare che riduce al minimo i passaggi necessari per chiedere assistenza, consentendo di concentrarsi sulla risoluzione del problema con il pieno supporto delle risorse Cisco.

Cisco Secure Firewall:

Caricamento di una risoluzione dei problemi in una richiesta:

In tutte le sezioni relative alla risoluzione dei problemi disponibili in Centro gestione firewall (FMC), l'estensione Cisco Support Assistant (CSA) offre opzioni per caricare dati di diagnostica, ad esempio risoluzione dei problemi, direttamente nella richiesta di supporto TAC (SR). Ad esempio, nel pannello delle notifiche di FMC dopo la generazione di una risoluzione dei problemi, accanto a "Fare clic per recuperare i file generati".

Se si fa clic sull'opzione "Upload to SR", viene visualizzata una casella di input che indica la SR in cui caricare il file:

Una volta selezionato il caricamento, il file verrà preparato e caricato:

Flussi di lavoro per la risoluzione delle vulnerabilità critiche:

Periodicamente, poiché il settore della sicurezza è esposto a vulnerabilità critiche che avranno un forte impatto, Cisco Support Assistant (CSA) Extension fornirà una notifica della vulnerabilità del settore e istruzioni sull'uso di Cisco Secure Firewall per proteggere la rete dalla vulnerabilità:

Suggerimenti utili:

L'estensione Cisco Support Assistant (CSA) può associare dinamicamente descrizioni comandi agli elementi della pagina per fornire suggerimenti utili, collegamenti a video di YouTube o informazioni sui programmi di cui è possibile usufruire per raggiungere l'obiettivo su cui si sta lavorando. Ad esempio, di seguito è riportato un esempio di estensione Cisco Support Assistant (CSA) che evidenzia il programma gratuito di assistenza per l'aggiornamento di Cisco Secure Firewall LevelUp nella pagina di aggiornamento di FMC:

Avvisi nel contesto:

Utilizzando il framework avanzato di rilevamento di prodotti e metadati, Cisco Support Assistant (CSA) Extension può avvisare periodicamente l'utente dei problemi che potrebbe verificarsi nel contesto della WebUI di FMC. Ad esempio, di seguito è riportato un esempio di estensione CSA che avvisa un utente che non sarà in grado di salvare la propria Policy di controllo di accesso a causa di un difetto noto per evitare che l'utente perda il lavoro.

Cisco.com avvisi sui prodotti:

 In una notifica sul campo (FN) abilitata per l'estensione Cisco Support Assistant (CSA), cerca una semplice evidenziazione sulla disponibilità di un Assistente al supporto Cisco e altri video e suggerimenti tecnici utili per migliorare l'esperienza di lettura dei FN. 

Esempio: Notifica: FN72424

Registrazione schermo

A partire dalla versione 1.7.0, CSA Extension consente al cliente di registrare il problema direttamente sul portale prodotti tramite l'estensione e caricare la registrazione in una richiesta di servizio TAC esistente o eseguire il lancio incrociato per aprire una nuova richiesta di servizio con tale estensione. Di seguito è riportata una breve dimostrazione della funzione che consente di utilizzarla in modo efficace.

Domande frequenti:

In che modo l'estensione protegge le sessioni utente e i dati di esplorazione?

La parte dell'approvazione di Cisco Secure Development Lifecycle (CSDL) per l'estensione di Cisco Support Assistant (CSA) consiste nel verificare che l'estensione sia conforme all'informativa sulla privacy di Cisco TAC. L'estensione si presenterà come "prodotto non supportato" nella sessione del browser, che non è elencata tra i prodotti supportati. 

Cosa significa "back-end del debugger" nel browser Chrome?

Quando un utente aggiunge l'estensione Cisco Support Assistant (CSA) al proprio browser Chrome, riceve il seguente messaggio di avviso:

Nonostante i messaggi standard in Chrome per le estensioni che utilizzano la funzionalità "debugger", Cisco Support Assistant (CSA) Extension è progettata in modo che la "modalità Debug" funzioni solo quando un utente è:

1. Su un URL di prodotto supportato 

2. Accesso eseguito con l'ID Cisco.com con l'estensione Cisco Support Assistant (CSA). 

L'estensione CSA (Cisco Support Assistant) non crea un'istanza della funzionalità "debugger" su altre pagine o portali esplorati. Per ulteriori informazioni sui motivi per cui l'estensione Cisco Support Assistant (CSA) utilizza la modalità debugger, vedere la sezione di questo articolo.

Che cos'è Cisco Technical Assistance Center (TAC) Intellectual Capital?

Cisco TAC crea una vasta gamma di documenti, suggerimenti tecnici, video, strumenti e flussi di lavoro guidati self-service. Una combinazione di tutti questi contenuti e strumenti è ciò che TAC si riferisce a "capitale intellettuale TAC".  Iniettarle nel canale giusto (documentazione, portale dei prodotti, richiesta di assistenza, ecc.) in base alle condizioni associate è ciò che definiamo un'esperienza digitalizzata senza attriti. 

Supporto/feedback:

Visitare il sito csae_support@cisco.com