新しい時代に向かう Royal Caribbean 社

Web サイトの運用に関しては、すべてを可視化できる機能によってすでに大きな成果があったと、Royal Caribbean 社の e-コマースチームで運用マネージャを務める Alex Oliva 氏が述べています。Oliva 氏は、「分析とメトリクスは、弊社にとって非常に有益です。以前に、英国のお客様に関するビジネスプロセスに問題が発生しましたが、その問題を検証し、問題が発生した正確な時期と理由をグラフ化することができました。これらはさまざまな症状を伴う複雑なシナリオであるため、知りたい情報を正確に照会できることは大きな利点となります」と述べています。

Royal Caribbean 社が複雑なネットワークを分析する方法を真に理解したいと考えていたという事実は、シスコの長年のパートナーであり、このプロジェクトのグローバル サービス プロバイダーである NTT 社にとって喜ばしいことでした。

NTT 社のプラクティスディレクタを務める Joe Malaicel 氏は、「Royal Caribbean 社が分析という要素にこれほど細心の注意を払われたことをうれしく思いました。ビジネスの重要な機能を可視化して、何が起きているのかを正確に把握できるようになったことは、Royal Caribbean 社に大きな価値をもたらしました」と述べています。 

結果：企業文化の変化

Cisco FSO により、McElroy 氏は顧客体験を向上させましたが、その実装の結果はチームにとっても同様に有益でした。McElroy 氏は、「弊社の企業文化が変化しました。事後対応型の組織からプロアクティブな予防的組織に移行したのです」と述べています。

McElroy 氏はさらに、「以前は、スプレッドシートで稼働チェックポイントを確認し、各チームがシステムの動作状況を直感的に報告していました。今では、システムの状態を把握するだけでなく、ビジネストランザクションの可視性により、維持率や予約ファネルの傾向分析が可能になっています。シスコのソリューションにより、データ主導型の企業となりました」と述べています。

FSO によるチームの生産性の向上

McElroy 氏は、「Cisco Full-Stack Observability のおかげで、弊社の開発者の生産性がほぼ 100% 向上しました。開発者がソリューションの開発だけでなくソリューションのサポートにも責任を持つ昨今の状況下において、開発者は、依然として開発に時間を費やしたいと考えています。現在では、モニタリングが開発サイクルに統合されたため、システムを実稼働させる前にどのように動作するのかを把握できます。実稼働時にも、故障したシステムのサポートに時間がかからなくなり、開発に多くの時間を費やせるようになりました」と述べています。

McElroy 氏はさらに、「Cisco AppDynamics プラットフォームを実装してから、問題解決までの平均時間（MTTR）が 50% 短縮しました。また、重大なインシデントの数が減少したため、稼働時間が長くなりました。ご存知のように、ダウンタイムは収益の損失を意味します」と述べています。

Royal Caribbean 社とシスコのコラボレーション

McElroy 氏は、Cisco FSO ソリューションに満足しているだけでなく、NTT 社およびシスコとのコラボレーションによって Royal Caribbean 社の顧客体験が向上したことを高く評価しています。

「弊社はシスコ社や NTT 社とともに、弊社の課題と、お客様にプラスの変化をもたらすソリューションに焦点を当てました。このコミットメントの共有により、実装したソリューションを信頼していますが、最も重要なこととして、これらの企業とのパートナーシップを信頼しています」

Maissel 氏もこれに同意し、「Cisco Full-Stack Observability による展開とマネージドサービスを通じて、お客様が行った投資で成功できるように支援することが弊社の目標です。Royal Caribbean 社が現在の状態にいたるまでの支援を提供し、目標を達成するために協力することは、やりがいのある仕事となりました」と述べています。