Webex Contact Center Enterprise

 

製品概要

Webex^® Contact Center Enterprise（Webex CCE）は、世界最大のコンタクトセンターの複雑なニーズを満たす、包括的でカスタマイズ可能な高度にセキュアなソリューションを提供します。

オープン API とアドオンオプションを使用して容易に拡張でき、シスコのような信頼できるブランドのみが提供するセキュリティとサポートの利点に裏打ちされた Webex CCE は、最もビジネスに不可欠なコンタクトセンターでもクラウドへの道を開きます。

Webex CCE は、北米、ヨーロッパ、アジア、および オーストラリアでシスコが直接所有、運営、サポートされています。

エンタープライズ規模

最大 24,000 の同時エージェントをサポートする Webex Contact Center Enterprise は、今日の大規模なエンタープライズ コンタクト センターのニーズを満たす、実証済みの規模、セキュリティ、および機能を備えています。

シスコの支援

シスコのグローバルデータセンターおよびクラウド インフラストラクチャの一部として所有、管理、運用されているソリューションへの投資を信頼し、シスコの市場をリードするセキュリティおよびプライバシー標準に完全に準拠し、最大限の信頼性、安定性、コンプライアンスを実現します。

クラウドベース

Webex Contact Center Enterprise は、オープンで柔軟なマルチテナント クラウド インフラストラクチャである Webex Platform for Contact Center に構築されており、機能の速度、俊敏性、イノベーション、および他のクラウドアプリケーションとの統合を可能にします。

カスタマイズ可能および拡張可能

シスコのオープンで柔軟なクラウドプラットフォームにより、コンタクトセンターを他の Webex アプリケーションだけでなく、顧客関係管理（CRM）やワークフォース オプティマイゼーション（WFO）プラットフォームなどの重要なクラウドアプリケーションと簡単に統合して、ビジネスを効率的に動かすことができます。

ユーザエクスペリエンスの最適化

洗練された直感的な管理ポータルにより、コンタクトセンターの運用管理をビジネスの手に委ねることで、ビジネスは新たなレベルのスピード感を持って運営され、重要な技術的リソースの負担が軽減されます。

Collaboration Flex Plan でご自身のペースでのクラウドへのパス

Webex Contact Center Enterprise は、Cisco^®Collaboration Flex Plan の一部として提供されています。このプランは、オンプレミスのコンタクトセンターやコラボレーション ソリューションからクラウドのコンタクトセンターやコラボレーション ソリューションへのインテリジェントで実用的な移行パスをお客様のペースで提供し、すべてのステップで受賞歴のあるユーザーエクスペリエンスを提供します。

現在の Cisco Contact Center Enterprise のお客様は、共通のコンポーネント、デスクトップ、管理、および機能セットを使用して、特にシームレスなクラウドへの移行を実現し、Webex Contact Center Enterprise によるスイッチングコストや運用の中断を最小限に抑えることができます。

機能と利点

Webex Contact Center Enterprise（Webex CCE）は、コアとなる機能とオプションのアドオンコンポーネントが統合されたクラウドベースの機能セットで構成されており、Auto Call Distribution（ACD）、Interactive Voice Response（IVR）、Computer Telephony Integration（CTI）、品質管理（QM）やワークフォースマネジメント（WFM）を含むワークフォース最適化（WFO）、アウトバウンドサービス、レポート、モバイルアプリケーション、ビデオおよび IP テレフォニーなど、すべての機能をオムニチャネルベースで提供します。

また、このソリューションには、主要なカスタマー リレーションシップ マネジメント（CRM）システムなど、カスタマーアプリケーションへの統合ポイントが多数含まれています。Webex Contact Center Enterprise は本質的に動的であり、その一連の機能は常に進化しています。Webex CCE のコア機能について、概要を表 1 に示します。

表 1.                    コア機能

表 2 に、Webex CCE で使用可能なアドオンオプションの概要を示します。

表 2.                    アドオンオプション

グローバル可用性

Webex Contact Center Enterprise は、北米、ヨーロッパ、およびオーストラリアで利用可能で、8 つのグローバル シスコ データ センターでサポートされます。近い将来、規制当局の承認待ちですが、アジアでの販売が予定されています。

利用可能な国を次に示します。

北米： 米国、カナダ（北米のデータセンター：デンバー、オースチン）

 

ヨーロッパ：オーストリア、ベルギー、ブルガリア、チェコ共和国、クロアチア、キプロス、デンマーク、エストニア、フランス、ハンガリー、アイルランド、フィンランド、ドイツ、ギリシア、イタリア、ラトビア、リトアニア、ルクセンブルク、マルタ、オランダ、ノルウェー、ポーランド、ポルトガル、ルーマニア、スロバキア、スロベニア、スペイン、スウェーデン、スイス、イギリス（ヨーロッパのデータセンター：ロンドン、アムステルダム）

オーストラリア（オーストラリアのデータセンター：シドニー、セント・レナーズ）

アジア（計画）：香港、マレーシア、フィリピン、シンガポール（アジアのデータセンター：香港、シンガポール）

テクニカルサポートサービス

シスコでは、問題解決、お客様の成功と採用、および 3 つのサービス階層（Basic、Enhanced、Premium）における指定サポート管理といった領域を対象とするテクニカルサポートサービスを提供しています。Basic サポートは Cisco Collaboration Flex Plan サブスクリプションに付属しており、サブスクリプション期間中は追加料金なしで利用できます。 Basic、Enhanced、および Premium サポートの詳細については、Cisco Software Support サービスの説明を参照してください。

ライセンス

Webex Contact Center Enterprise は、シスコのコラボレーション Flex プランの同時エージェント購入モデルで利用可能なクラウドサービスです。（表 3 を参照）。詳細 については、 『Cisco Collaboration Flex Plan Center Data Sheet』を参照してください。

表 3.                    Webex Contact Center Enterprise で購入可能なモデルおよびエージェントタイプ

Contact Center のユーザは、お客様のために行う業務の一環として Contact Center システムにログインするユーザです。

同時エージェントは、Webex Contact Center Enterprise ソフトウェアまたはサービスを使用するために同時にログインしている Contact Center ユーザの最大数です。

エージェント タイプ

Webex Contact Center Enterprise は、選択されたエージェントモデルごとに組み合わせることができる 2 つのエージェントタイプで使用できます。表 4 は、このタイプについて説明しています。表 5 は、エージェントの種類を選択するときの留意事項の詳細を示しています。

表 4.                    Webex CCE で応答可能なエージェントタイプ

表 5.                    Webex CCE のエージェントタイプに関する留意事項

エージェントタイプ別の機能と利点

エージェントタイプを選択すると、Webex CCE の機能をまとめて利用できるようになります。表 6 では、エージェントタイプの選択に基づいて利用可能になる機能と追加オプションについて説明します。

表 6.                    エージェントタイプ別の Webex CCE の機能

発注情報

発注方法については、最寄りのシスコ認定パートナーまたはシスコ販売代理店にお問い合わせください。Partner Locator ツールを使用すると、お住まいの地域のパートナーを容易に検索できます。 パートナーまたはシスコ販売代理店は、初回注文後のサブスクリプション変更のお手伝いをすることもできます。 

注文の完全な詳細については、『Cisco Collaboration Flex Plan コンタクト センター注文ガイド』を参照してください。

システム要件

お客様は、サービス用の PC および LAN のプロビジョニングに責任を負います。起動前のアセスメントレポートから生じる要件に加えて、顧客の PC（表 7）および LAN の最小仕様が続きます。

●     ユーザの LAN

●     Cat5e または Cat6 のケーブル接続

●     各デスクトップに 100/フルポート (最小)、コアルーターにギガビットのアップリンクを持つシスコスイッチ

●     コールフローに影響を与えるすべての要素（つまり、ルータからゲートウェイ、デスクトップまで）について、ネットワーク全体で有効なエンドツーエンドの Quality of Service（QoS）

表 7.                    お客様の PC の最小仕様

サポートされるオペレーティング システム

次のオペレーティング システムがサポートされています。

●     Microsoft Windows 10

●     Mac OS X（10.13以降）

サポートされるブラウザ

一般に、Webex CCE は Chrome、Firefox、Edge などの主要なブラウザをサポートしていますが、ブラウザの要件は使用するアプリケーションによって異なり、厳密に評価する必要があります。アプリケーションによっては、Java JRE も必要になる場合があります。プロジェクトチームが必要な最終バージョンを支援します。

サウンド カードおよびスピーカー

統合オーディオとスピーカー（スピーカーはオプション）は、QM スーパーバイザ同時ユーザにのみ必要です。

サポートされている電話機

一般に、Webex CCE は Chrome、Firefox、Edge などの主要なブラウザをサポートしていますが、ブラウザの要件は使用するアプリケーションによって異なり、厳密に評価する必要があります。アプリケーションによっては、Java JRE も必要になる場合があります。プロジェクトチームが必要な最終バージョンを支援します。

表 8 に、サポートされている電話機を示します。

表 8.                    コンタクトセンターエージェントでサポートされている電話機

推奨されるヘッドセット

シスコでは、エージェントごとに 1 つのヘッドセットを推奨しています。Cisco ヘッドセット 531 および 532 などのノイズキャンセルモデルは、コールセンターのバックグラウンドノイズを低減します。

シスコおよびパートナーの提供サービス

市場の変化に対応しながら、生産性の向上、競争優位性の強化、あらゆる場所でのリッチメディア エクスペリエンスの提供を実現します。シスコとそのパートナーはそれぞれの長所を生かして、お客様が長期事業目標に従って将来の変更のためにインフラストラクチャを準備するのに役立つサービス ポートフォリオを提供します。シスコとそのパートナーは、革新的なネットワークセントリックアーキテクチャソリューションを共同で構築し、お客様による IT と通信への投資価値の実現に役立つ拡張可能で適応力の高い基盤を提供します。

Cisco Contact Center サービスの詳細については、cisco.com/c/en/us/products/contact-center/service-listing.html を参照してください。

シスコの環境維持への取り組み

シスコの製品、ソリューション、運用、拡張運用またはサプライチェーンに対する環境サステナビリティのポリシーと取り組みに関する情報は、シスコの CSR（企業の社会的責任）レポートの「環境サステナビリティ」セクションに記載されています。

次の表に、環境の持続性に関する主要なトピック（CSR レポートの「環境の持続性」セクションに記載）への参照リンクを示します。

シスコでは、パッケージデータを情報共有目的でのみ提供しています。これらの情報は最新の法規制を反映していない可能性があります。シスコは、情報が完全、正確、または最新のものであることを表明、保証、または確約しません。これらの情報は予告なしに変更されることがあります。

Cisco Capital

目的達成に役立つ柔軟な支払いソリューション

Cisco Capital により、目標を達成するための適切なテクノロジーを簡単に取得し、ビジネス変革を実現し、競争力を維持できます。総所有コスト（TCO）の削減、資金の節約、成長の促進に役立ちます。100 ヵ国あまりの国々では、ハードウェア、ソフトウェア、サービス、および他社製製品を購入するのに、シスコの柔軟な支払いソリューションを利用して、簡単かつ計画的に支払うことができます。詳細はこちらをご覧ください。

Cisco Collaboration Flex Plan

Flex でクラウドの勢いを高める

より直感的な働き方を実現し、クラウド移行にかかる費用をできるだけ正確に予想するには、Cisco Collaboration Flex Plan についてシスコの担当者にお問い合わせください。詳細については、cisco.com/go/collaborationflexplan をご覧ください。

Cisco Collaboration Flex Plan を Webex Contact Center Enterprise に追加することにより、企業は、各社のペースとスマートかつ現実的な工程で、オンプレミスからクラウドでのコミュニケーションとコラボレーション環境に移行できます。また、すべてのステップで優れたユーザエクスペリエンスを実感できます。 

Collaboration Flex Plan には、次のようないくつかの重要な利点があります。

●     クラウド通話から会議、チーム、コンタクトセンター、幅広い統合デバイスなどに至るまで、企業のニーズを全面的に満たすフルスタック、かつエンタープライズグレードのクラウド コラボレーション バンドルを提供

●     セキュアで信頼性の高いクラウドサービスとその実装で、シスコの認定エンタープライズ チャネル パートナーがサポート

●     オンプレミスシステムとクラウドシステムのハイブリッド展開に柔軟に対応し、将来的に移行する場合でもシスコ製品付属のオンプレミスライセンスへの経済的保護 

●     マルチサイトおよびグローバルなマルチナショナル ネットワーク要件をサポート

●     インテリジェントなユーザエクスペリエンスが、カスタマー コラボレーション アプリケーションおよびデバイスを頼りにしている他のクラウドアプリケーションと統合し、ワークフローの合理化や、より直感的なワークフローの実現をサポート

詳細情報

シスコ コンタクト センター製品の詳細については、cisco.com/go/cc を参照してください。

マニュアルの変更履歴