概要
このドキュメントの目的は、お客様がTechnical Assistance Center(TAC)エンジニアが問題をより適切に理解し、問題をタイムリーに解決するのに役立つ重要な情報を収集できるように支援することです。
前提条件
要件
次の項目に関する知識があることが推奨されます。
- Webex Contact Center(旧Customer Journey Platform(CJP))
- Contact Center and Voice over Internetworking Protocol(VoIP)
注：このドキュメントは、Webex Contact Centerをネットワークインフラストラクチャに導入したお客様およびパートナーを対象としています。
使用するコンポーネント
このドキュメントの内容は、特定のソフトウェアやハードウェアのバージョンに限定されるものではありません。
このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。
Webex Contact Centerのすべての問題に関する一般情報の収集
- 問題の説明：正確な問題に関する完全な情報を収集します。影響を受けるユーザ数、正確なタイムスタンプなどの情報を含めます。
- セットアップタイプ：これは新しい展開ですか？
- 設定の変更:Webex Contact Center(WCM)ダッシュボードまたはネットワークで最近行った変更はありますか。
- ビジネスへの影響：ビジネスへの正確な影響を定義します。可能であれば、番号に関連付けます。たとえば、この問題は20人のエージェントに影響を与え、10人のうち9人のコールセンターへのコールが失敗するなど、影響を与えます。
- テナント名：ダッシュボードページの右上隅にあります。
テナント名
顧客組織ID:Control Hubを介して導入される場合
一般的な問題
| 問題のタイプ |
説明 |
詳細 |
収集するデータ |
着信コールの失敗 |
これらは、発信者がシステムにダイヤルし、エージェントと対話する前にセルフサービスの自動音声応答(IVR)処理を体験する着信コールに関連しています。 |
- エージェントの電話が鳴るか、エージェントデスクトップでエラーが発生するか。
- エージェントは電話で受信したコールに応答できないのですか。
- これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
- エージェントディレクトリ番号(DN)/内線番号は最近追加されていますか。
- これらの障害が発生しているコールの割合はどのくらいですか。
- 特定の場所のエリアコードに依存していますか。
- この問題はオンデマンドで再現できますか。
|
- 失敗したコールのANIまたはセッションID
- コール失敗の正確なタイムスタンプ
- エージェント情報
- エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面にキャプチャされていることを確認）
|
発信コールの失敗 |
これらは、エージェントがアプレットからの発信コールを確立する発信コールに関連しています。最初のコールレッグは、エージェントの電話機に確立されます。エージェントレッグが確立されると、外部ユーザに対してコールが試行されます。 |
- エージェントコールレッグは確立されていますか。
- エージェントの電話へのコールを確立するために大幅な遅延はありますか。
- これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
- エージェントディレクトリ番号(DN)/内線番号は最近追加されていますか。
- これらの障害が発生しているコールの割合はどのくらいですか。
- 特定の場所のエリアコードに依存していますか。
- この問題はオンデマンドで再現できますか。
|
- 失敗したコールのANIまたはセッションID
- コール失敗の正確なタイムスタンプ
- エージェント情報
- エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面にキャプチャされていることを確認）
|
コール品質の問題 |
Webex Contact Centerを使用すると、エンドポイントに依存しない自動着信呼分配(ACD)をエージェントに提供できます。エージェントの電話機は、携帯電話、デスクフォン、またはサードパーティのソフトクライアントです。コール品質の問題が発生した場合は、コールフローに関係するすべての関係者から調査を行う必要があります。
ベストプラクティスは、コールの品質メトリックが24時間記録されるため、コール品質の問題を24時間以内に報告することです。問題の性質と、コールフローに関与する複数の当事者に起因する複数の例が必要です。 |
- エージェント/発信者は、コールで再生される音楽を聞きますか。
- コール品質が低い場合、エージェントまたは発信者に向いていますか、それとも双方向ですか。
- 一方向のオーディオに固有の場合は、一方向のオーディオが発生する特定の方向を指定しますか。
- これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
- エージェントディレクトリ番号(DN)/内線番号は最近追加されていますか。
- これらの障害が発生しているコールの割合はどのくらいですか。
- 特定の場所のエリアコードに依存していますか。
- この問題はオンデマンドで再現できますか。
|
- コールのANIまたはセッションID
- コール失敗の正確なタイムスタンプ
- エージェント情報
- コールのジュークボックス録音（可能な場合）
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エージェントアプレット/デスクトップの問題 |
エージェントアプレットは、音声、電子メール、チャットなどの日常操作をエージェントが実行するためのWebユーザインターフェイス(UI)です。エージェントセッションが120秒以上接続を失うと、ログアウトされます。
複数のブラウザタブ/ウィンドウまたはデスクトップアプリケーションが使用されている場合、これらはエージェントアプレット/デスクトップのパフォーマンスの低下を引き起こす可能性があります。 |
- エージェントがランダムにログアウトしたか、ログインできないのか。
- エージェントアプレットのエージェントの個人統計情報に問題はありますか。
- エージェントアプレットはフリーズしていますか。
- エージェントの状態変更を更新する問題はありますか。
- これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
- この問題が発生したエージェントの人数
- その場所に既知のネットワークの問題はありますか。
- ブラウザの種類とバージョンは何ですか。
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- 問題の正確なタイムスタンプ
- エージェント情報
- エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面にキャプチャされていることを確認）
- ブラウザログ
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マルチメディアの問題 – チャット |
チャットは、Webex Contact Centerのマルチメディア(MM)オムニチャネル機能の一部です。テナントでチャットが有効になっており、エージェントがMMAdminの関連キューに割り当てられていることを確認します。 |
- チャットはエージェントに配信されますか。
- チャットは利用可能なエージェントに正しく配信されますか。
- エージェントにAgent Desktopにログインしたときにチャットを受信するオプションはありますか。
- チャットの理由コードを使用できない
- チャットは開始できますが、すぐに停止する理由は次のとおりです。「チャットセッションは終了しました。理由：連絡先はルールグループなしとして処理できません"
- これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
- この問題が発生したエージェントの人数
- その場所に既知のネットワークの問題はありますか。
- ブラウザの種類とバージョンは何ですか。
|
- 問題の正確なタイムスタンプ
- エージェント情報
- エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面にキャプチャされていることを確認）
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マルチメディアの問題 – 電子メール |
電子メールは、Webex Contact Centerのマルチメディア(MM)オムニチャネル機能の一部です。テナントで電子メールが有効になっており、エージェントがMMAdminの関連キューに割り当てられていることを確認します。 |
- メールはエージェントに配信されますか。
- 電子メールは利用可能なエージェントに正しく配信されますか。
- 電子メールルーティングは特定のキューまたは電子メールアカウントに影響を与えますか。
- これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。
- この問題が発生したエージェントの人数
- その場所に既知のネットワークの問題はありますか。
- ブラウザの種類とバージョンは何ですか。
|
- 問題の正確なタイムスタンプ
- キュー名と電子メールアドレス
- エージェント情報
- エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面にキャプチャされていることを確認）
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レポートの問題
（アナライザまたはレガシー） |
リアルタイムレポートと履歴レポートは、Webex Contact Centerのレガシーレポートを構成します。Analyzerは、利用可能な最新のレポートソリューションであり、大幅にカスタマイズできます。アナライザレポートとレガシーレポートのデータは、データの計算方法が異なるため、正確には一致しません。Standard Reportingでは、複数のカスタマイズオプションを使用できます。 |
- Analyzer Visualization/Legacy Reportsにはデータが表示されますか。
- Analyzer Visualization/Legacy Reportsには、過去数日のデータがありますか。
- Analyzer Visualizationは、レガシー・レポートと比較して誤ったデータを表示しますか。
- コールがキュー/IVRでスタックしていますか。
- レポートにカスタマイズまたはカスタムフィールドはありますか。
- レポートに最近の変更はありますか。
|
- 対象のレポートのフォルダとレポートID
- 問題を表示するためのレポートのエクスポート
- 必要に応じてAPIクエリを提供
- キュー名/エントリポイント名/サイト名
- エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面にキャプチャされていることを確認）
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ブラウザログのキャプチャ
ブラウザログは、ブラウザの動作を理解するのに役立つ情報の優れたソースです。TACからブラウザログを提供して、エージェントデスクトップとサーバ間の通信とデータ交換を理解するように求められることがあります。ブラウザログは、コンソールログとネットワークログを構成します。
ブラウザでタイムスタンプを有効にする
ChromeまたはFirefoxからブラウザのログ（またはコンソールログ）を収集する前に、ブラウザでタイムスタンプを有効にします。これにより、クライアントとサーバのタイミングを同期できます。
タイムスタンプを有効にし、ナビゲーション時にログを保持する
クロム
- メニューバーから、[View] > [Developer] > [Developer Tools]の順に選択します。
- [Customize and control Dev Tools]ボタンをクリックします（3つの縦のドット）。
- [Setting] をクリックします。
- [Preferences]で、次のチェックボックスをオンにします。
- XML HTTPRequestsのログ
- タイムスタンプの表示
- ログオンのナビゲーションを保持
Firefox
- メニューバーから、[Tools] > [Web Developer] > [Toggle Tools]の順に選択します。
- [開発者用ツールのカスタマイズ]および[ヘルプの取得]をクリックします。
- [設定] （コグボタン）をクリックします。
- [タイムスタンプを有効にする]チェックボックスをオンにします。
コンソールログの収集
ページが開いている間、コンソールにページに関する情報が表示されます。最終的には、コンソールに表示されるメッセージは、ページを作成したWeb開発者またはブラウザ自体から送信されます。誰かがメッセージをコンソールに記録すると、メッセージの重要度または重大度を示すことができます。
ChromeまたはFirefox
- 開発者ツールを開きます(ブラウザ上の任意の場所を右クリックし、[inspect]を選択します)。
- キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- [コンソール]タブに移動します。
- ブラウザに基づく：
- 右クリックして、「名前を付けて保存」(メモ帳テキストファイル)を選択します。
- 右クリックして、「すべて選択」を選択します。右クリックして、「コピー」を選択します。
- テキストファイルをサポートチケットに添付します。
Internet Explorer(IE)
- F12キーを押して、[開発者用ツール]ウィンドウを開きます。
- [Console]タブで、
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) コマンドを発行して、追加ロギングを有効にします。
- キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- 「コンソール」タブで右クリックし、「すべてコピー」を選択します。
- Enter the
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) コマンドを使用して、追加ロギングを無効にします。
Hyper Text Transfer Protocol(HAR)アーカイブ形式(HAR)ログの収集
HTTPアーカイブ形式(HAR)は、Webブラウザのサイトとのインタラクションを記録するためのJSON形式のアーカイブです。
ChromeまたはFirefox
- Google Chromeを開き、問題が発生したページに移動します。
- 開発者ツールを開きます(ブラウザ上の任意の場所を右クリックし、[inspect]を選択します)。
- 丸い録音ボタン(
)をクリックします。赤はレコードが進行中であることを示し、グレーは無効であることを示します。
- [ログを保持]チェックボックスをオンにします。
- [クリア]ボタン(
)をクリックして、[ネットワーク]タブから以前のログをクリアします。
- キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- ネットワーク要求のグリッド上の任意の場所を右クリックし、[コンテンツでHARとして保存]または[すべてHARとして保存]を選択し、ファイルをコンピュータに保存します。
Microsoft EdgeまたはMicrosoft Internet ExplorerでHARを生成する方法
- キャプチャを開始するURLを参照します。
- [開発ツール](ショートカットとしてF12を使用)に移動し、[ネットワーク]タブをクリックします。
- キャプチャするシナリオの手順を実行します。
- [HARとして書き出し]をクリックします。
- HARファイルを保存するには、[名前を付けて保存]...をクリックします(古いバージョンのInternet Explorerを使用している場合は、Extensible Markup Language(XML)を保存します)。
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