エンタープライズチャットおよび電子メールのペリフェラルゲートウェイログ分析のトラブルシューティング：チャットワークフロー

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Updated: 2019 年 7 月 19 日

Document ID:214657

偏向のない言語

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翻訳について

シスコは世界中のユーザにそれぞれの言語でサポートコンテンツを提供するために、機械と人による翻訳を組み合わせて、本ドキュメントを翻訳しています。ただし、最高度の機械翻訳であっても、専門家による翻訳のような正確性は確保されません。シスコは、これら翻訳の正確性について法的責任を負いません。原典である英語版（リンクからアクセス可能）もあわせて参照することを推奨します。

内容

概要

前提条件

要件

使用するコンポーネント

トラブルシュート

概要

このドキュメントでは、Peripheral Gateway Log Analysis For Enterprise Chat and Email - Chatワークフローのトラブルシューティングプロセスについて説明します。

前提条件

ECE 11.6（クラウド導入にも適用）

UCCE 11.6

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

ECE
Unified Contact Center Enterprise（UCCE）

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、UCCE 11.6およびECE 11.6.1 ES 6 ES6_1Aに基づくものです。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

トラブルシュート

ケース1.チャットで使用できるエージェントマーク。

確認するログ：ECEのリスナー。

ICMからのCTIServerおよびAgent PG OPCログ。

ICM CTIServerログのスニペット：

ECEからリスナープロセスから「MAKE_AGENT_ROUTABLE_IND」を受信

10:06:31:759 cg1a-ctisvr Session 1: MsgType:MAKE_AGENT_ROUTABLE_IND (InvokeID:0xa233 MRDID:5001 ICMAgentID:5001 MaxTasks:1 )
10:06:31:759 cg1a-ctisvr Trace: ProcessMakeAgentRoutableInd - sessionID 1
10:06:31:759 cg1a-ctisvr Trace: SendARMMsg -- InvokeID = 41523, MRDID = 5001, ICMAgentID = 5001, MaxTasks = 1, SessionID = 1

10:06:31:759 cg1a-ctisvr Session 1: MsgType:MAKE_AGENT_READY_IND (InvokeID:0xa234 MRDID:5001 ICMAgentID:5001 MakeRoutable:True )
10:06:31:759 cg1a-ctisvr Trace: ProcessMakeAgentReadyInd - sessionID 1
10:06:31:759 cg1a-ctisvr Trace: SendARMMsg -- InvokeID = 41524, MRDID = 5001, ICMAgentID = 5001, MakeRoutable = 1, SessionID = 1

エージェントはNOT_READYからNOT_ACTIVEとマークされました。

10:06:31:774 cg1a-ctisvr Session 8:         SkillGroupNumber:117497 SkillGroupID:5006 SkillGroupPriority:0 AgentState:NOT_ACTIVE  
10:06:31:774 cg1a-ctisvr Session 8:         EventReasonCode:0 MRDID:5001 NumTasks:0 AgentMode:1 MaxTaskLimit:1 ICMAgentID:5001  


10:06:31:774 cg1a-ctisvr Session 5:         SkillGroupNumber:2 SkillGroupID:5009 SkillGroupPriority:0 AgentState:NOT_ACTIVE  
10:06:31:774 cg1a-ctisvr Session 5:         EventReasonCode:0 MRDID:5001 NumTasks:0 AgentMode:1 MaxTaskLimit:1 ICMAgentID:5001

NOT_ACTIVEは、エージェントがチャットを受け入れる準備ができていることを意味します。以前のチャットアクティビティの前に「アクティブ」に動作していない

ケース2. ECEが新しいアクティビティを送信して、利用可能なエージェントにルーティングする場合。

PIM logs :

1. NEW_TASK is received from ECE EASS


Events from June 13, 2019:
13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: Application->PG:
Message = NEW_TASK; Length = 78 bytes
   DialogueID = (11) Hex 0000000b
   SendSeqNo = (1) Hex 00000001
   MRDomainID = (5001) Hex 00001389
   PreviousTask = -1:-1:-1
   PreferredAgent = Undefined
   Service = (0) Hex 00000000
   CiscoReserved = (0) Hex 00000000
   ScriptSelector: chat_dn
   ServiceRequested = (0) Hex 00000000
ECC Variable Name: user.ece.activity.id
Value: 1012

(Notice the values of ECC variable Name and ScriptSelector)


2. INRCMSGNewCall/ RUN_APPLICATION_SCRIPT_REQ sent to Router :

13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router : :
NEW_CALL RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5004 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=chat_dn CallingParty#= CED= MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=ece NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=5001 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
Name Type Index Value
user.ece.activity.id Scalar 1012 
13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: MR_Peripheral::On_Router_RunScript
RUN_SCRIPT RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=0 InvokeID=14 CRS(RtrDate=152834,RtrCID=406) RCKSeq#=0 CallTypeID=5003 NICCalledParty#=chat_dn ScriptID=NVRUM_Script ScriptConfig= CallingParty#= CED= PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= EstimatedWaitTime=0
Name Type Index Value
user.ece.activity.id Scalar 1012 
13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: PG->Application:
Message = RUN_APPLICATION_SCRIPT_REQ; Length = 80 bytes
DialogueID = (11) Hex 0000000b
SendSeqNo = (1) Hex 00000001
InvokeID = (14) Hex 0000000e
ScriptID: NVRUM_Script
ScriptConfiguration: 
EstimatedWaitTime = (0) Hex 00000000
Call Variable 1: 
Call Variable 2: 
Call Variable 3: 
Call Variable 4: 
Call Variable 5: 
Call Variable 6: 
Call Variable 7: 
Call Variable 8: 
Call Variable 9: 
Call Variable 10: 
ECC Variable Name: user.ece.activity.id
Value: 1012


3. RUN_APPLICATION_SCRIPT_RESULT is received:

13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: Application->PG:
Message = RUN_APPLICATION_SCRIPT_RESULT; Length = 16 bytes


4. DO_THIS_WITH_TASK received:


13:52:51:838 pg3a-pim2 Trace: PG->Application:
Message = DO_THIS_WITH_TASK; Length = 90 bytes
DialogueID = (11) Hex 0000000b
SendSeqNo = (2) Hex 00000002
IcmTaskID = 152834:406: 1
SkillGroup = (5009) Hex 00001391
Service = Undefined
Agent = (5001) Hex 00001389
AgentInfo: 1004
Label: 
ApplicationString2: 
Call Variable 1: 
Call Variable 2: 
Call Variable 3: 
Call Variable 4: 
Call Variable 5: 
Call Variable 6: 
Call Variable 7: 
Call Variable 8: 
Call Variable 9: 
Call Variable 10: 
ECC Variable Name: user.ece.activity.id
Value: 1012

RTR logs :

NewCall is received:

13:52:51:838 ra-rtr Trace: (11 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(152834,406), DN=chat_dn, ANI=, CED=, RCID=5005, MRDID=5001, CallAtVRU=1, OpCode=0 
13:52:51:838 ra-rtr Trace: 	RCKSeqNum=-1, NIC_DN= 

Route Complete is received:

13:52:51:838 ra-rtr Trace: (11 x 0 : 0 0) RouteComplete: 
13:52:51:838 ra-rtr Trace: 	Route: DN=chat_dn, ANI=, CED=, Label= 
13:52:51:838 ra-rtr Trace: 	Route: CID=(152834,406), Labels=1 


DeviceTargetPreCall is generated:

13:52:51:838 ra-rtr Trace: (11 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(152834,406), PerID=5000, SGSTID=5009, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=343, GREET= 
13:52:51:838 ra-rtr Trace: 	DN=chat_dn, ANI=, CED=, CustDBProvidedDigits=, RouteID=5002, NetworkTargetID=0 
13:52:51:838 ra-rtr Trace: 	RCKSeqNum=0, DelayQTime=0, DelayRouterTime=0, SGDelayQTime=0 
13:52:51:838 ra-rtr Trace: 	CallGUID=, CustomerID=1 
13:52:51:838 ra-rtr Trace: 	LocationParamPKID=, LocationParamName=, SIPHeader= 
13:52:51:838 ra-rtr Trace: 	NIC_CalledPartyNumber=chat_dn 
13:52:51:838 ra-rtr Trace: 	PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= 
13:52:51:838 ra-rtr Trace: 	PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= 
13:52:51:838 ra-rtr Trace: (11 x 0 : 0 0) Connect: CID=(152834,406), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=

From OPC logs:

NEW_CALL request


13:52:51:838 pg3a-opc Trace: SendINRCMessage: NEW_CALL  RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5004 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=chat_dn CallingParty#= CED= MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=ece NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=5001 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
Name                           Type        Index    Value
user.ece.activity.id           Scalar               1012 


RUN_SCRIPT


13:52:51:838 pg3a-opc Trace: SendPIMINRCMessage: RUN_SCRIPT  RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=0 InvokeID=14 CRS(RtrDate=152834,RtrCID=406) RCKSeq#=0 CallTypeID=5003 NICCalledParty#=chat_dn ScriptID=NVRUM_Script ScriptConfig= CallingParty#= CED= PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= EstimatedWaitTime=0
Name                           Type        Index    Value
user.ece.activity.id           Scalar               1012 


SCRIPT_RESP


13:52:51:838 pg3a-opc Trace: SendINRCMessage: SCRIPT_RESP  RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=2 InvokeID=14 ResultCode=0 CED= PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
Name                           Type        Index    Value
user.ece.activity.id           Scalar               1012 



CONNECT is generated


13:52:51:838 pg3a-opc Trace: SendPIMINRCMessage: CONNECT  RCID=5005 PID=5001 DID=11 DIDRelSeq#=1 CRS(RtrDate=152834,RtrCID=406) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A}
 OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F NICCalledParty#=chat_dn SGSTID=5009 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=1004, MRDID=5001 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
Name                           Type        Index    Value
user.ece.activity.id           Scalar               1012

ケース3.エージェントがチャット作業を受信し、応答を開始した場合。AgentStateがACTIVEに変わります。このシナリオでは、CTIServerはログに次のように報告します。

CTIServer logs :

10:26:41:486 cg1a-ctisvr Session 5: MsgType:AGENT_STATE_EVENT (MonitorID:0 PeripheralID:5000 SessionID:0x0
10:26:41:486 cg1a-ctisvr Session 5: PeripheralType:EnterpriseAgent SkillGroupState:ACTIVE StateDuration:0 SkillGroupNumber:2
10:26:41:486 cg1a-ctisvr Session 5: SkillGroupID:5009 SkillGroupPriority:0 AgentState:ACTIVE EventReasonCode:0 MRDID:5001

OPC logs:


10:26:41:486 pg1a-opc Trace: RemoveFromSkillGroupStats: AGSTID=5001 Periph#=1011 SGSTID=5009, SG#=2 State=AS_RESERVED AgentObj=0x4640040 
10:26:41:486 pg1a-opc Trace: AddToSkillGroupStats: AGSTID=5001 Periph#=1011 SGSTID=5009, SG#=2 State=AS_ACTIVE AgentObj=0x4640040 
10:26:41:486 pg1a-opc Trace: SetAgentState: ASTID=5001 Periph#=1011 MRDomainID=5001 SGSTID=5009 SG#=2(0x2) OldState=AS_RESERVED NewState=AS_ACTIVE Duration=0 CurLine=-1 ReasonCode=0 AgentObj=0x4640040

シスコエンジニア提供

Amit Kumar
Cisco TAC Engineer

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