この製品のドキュメントセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このドキュメントセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブ ランゲージの取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
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このドキュメントでは、Unified Contact Center Enterprise(UCCE)環境でライブデータ(RDB)の問題を設定およびトラブルシューティングするために必要な手順について説明します。
次の項目に関する知識があることが推奨されます。
Cisco Unified Contact Center Enterprise(UCCE)
このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。
ICMバージョン:12.6
Finesseバージョン:12.6
CUIC/ライブデータバージョン:12.6
このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな(デフォルト)設定で作業を開始しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。
ライブデータは、リアルタイムイベントを処理し、ライブデータレポートの可用性を高めるデータフレームワークです。ライブデータは、ペリフェラルゲートウェイとルータからのエージェントおよびコールイベントを継続的に処理します。イベントが発生すると、ライブデータはUnified Intelligence Centerのレポートクライアントにリアルタイムの更新を継続的にプッシュします。PGとルータは、イベントが発生すると、エージェントとコールイベントをライブデータにプッシュします。ライブデータは、イベントをストリーム内で継続的に集約して処理し、情報を公開します。CUICは、リアルタイムでイベントを受信し、継続的にライブデータレポートを更新するためにメッセージストリームに登録します。エージェントの状態などの個々の状態値は、発生に応じて更新されます。その他の値(キュー内のコールなど)は、約3秒ごとに更新されます。
Unified CCEでは、ライブデータはCisco音声オペレーティングシステム(VOS)仮想マシン(VM)上に存在します。ライブデータレポートは、Finesseエージェントデスクトップに埋め込むことができます。
2000エージェント導入向け
4000以上のエージェント導入向け
アクティブなライブデータサーバは、ルータおよびすべてのAgent PGへのTIPおよびTOS接続を確立する必要があります。アクティブ状態(スタンバイ)のライブデータサーバは、ルータおよびすべてのAgent PGに対してTOS接続のみを確立する必要があります。
注:
ライブデータサーバは、コールドアクティブまたはスタンバイモードで動作します。アクティブなライブデータサーバは常に1台だけです。もう一方のライブデータサーバはスタンバイです。スタンバイライブデータサーバは、アクティブサーバのステータスを継続的に監視します。アクティブサーバに障害が発生すると、スタンバイサーバが引き継ぎ、アクティブになります。障害が発生したサーバは、サービスの準備が整うとスタンバイサーバになります。
ライブデータは、TIPトランスポートプロトコルを使用してルータおよびPGサーバと通信します。アクティブなライブデータサーバは、ルータとPGの両側へのTIP接続を確立します。スタンバイライブデータサーバはTIP接続を確立しません。サイドAまたはサイドBへのTIP接続が一度に1つだけアクティブになります。アクティブなTIP接続に障害が発生すると、アクティブなライブデータサーバはアイドル状態のTIP接続に回復します。
SocketIOクライアントは、ライブデータサーバのいずれかの側に接続して、ライブデータレポートイベントストリーム(SocketIOストリーム)を受信します。Unified Intelligence Center(UIC)クライアントは、SocketIOクライアントの一例です。スタンバイライブデータサーバは、アクティブサーバからのプロキシによってSocketIOストリームも生成します。SocketIOクライアントのハートビートが失われると、SocketIO接続に障害が発生します。その後、SocketIOクライアントは他のライブデータサーバにフェールオーバーします。
ライブデータを展開する前に、次のチェックを実行します。
チェック 1
ICMサーバで、nslookupコマンドを使用して、ライブデータパブリッシャとサブスクライバの正引きDNSルックアップと逆引きDNSルックアップを確認します。
nslookup <Live-Data-Server-FQDN>
nslookup <Live-Data-Server-IP>
チェック 2
Live Data ServerのCLIから、ルータとPGの正引きおよび逆引きDNSルックアップを確認します(A側とB側をチェックします)。
utils network host <FQDN>
<FQDN>をルータ/PGのパブリックFQDNに置き換えます
utils network host <IP>
<IP>をルータ/PGのパブリックIPアドレスに置き換えます(A側とB側の両方のチェックを実行します)
チェック 3
CCE環境のNTP設定と要件を確認します。 『CCEソリューション設計ガイド』の「NTPと時刻の同期」セクションを参照してください。
チェック 4
CCEソリューション設計ガイドに従って、設定の制限に従っていることを確認します。
注:
チェック 5
UCCE展開でのライブデータの証明書交換
注:CA署名付き証明書がCCEの導入環境(ICM、Finesse、CUIC、LD、およびIdS)で(同じ認証局によって署名された)使用されている場合、このチェックはスキップできます。
自己署名証明書を使用する場合
2,000エージェント導入向け
4000および12000エージェントの導入向け
注:
チェック 6
すべてのライブデータ設定コマンドに完全修飾ドメイン名(FQDN)を使用する必要があります。ライブデータの構成時にIPアドレスを使用すると、ライブデータサービスで問題が発生する可能性があります。
チェック 7
a.すべてのライブデータコマンドに対して、コピーアンドペースト操作の代わりにパスワードを手動で入力します。
b.ライブデータインストールCLIコマンドでサポートされる文字セット
CLIを使用する場合(ライブデータ専用ではない)、単純な英数字[0 ~ 9] [A ~ Z] [a ~ z]と次の文字を使用できます。
手順 1
CCE AdministrationのInfrastructure > Deployment Settings(https://<AW-Server>/cceadmin)で、正しい導入タイプが設定されていることを確認します。
手順 2
サーバをCCEインベントリに追加します。
2000エージェントの導入では、CUIC-LD-IdS Publisherオプションを選択して、共存するCUIC-LD-IdSクラスタを追加します。
4000以上のエージェントの展開では、Unified Intelligence Center Publisherオプションを選択して、スタンドアロンCUICクラスタを追加します。
注:4000以上のエージェント導入では、set live-data machine-servicesコマンドを使用してライブデータサーバをインベントリに追加します。
手順 3
ライブデータのレポート間隔を分単位で設定するには、set live-data reporting-interval <reporting-interval-in-minutes>コマンドを使用します。
現在のレポート間隔設定を表示するには、show live-data reporting-intervalコマンドを使用します。
手順 4
ライブデータを使用するためのAW DBでのSQLユーザの設定
プライマリおよびセカンダリAW DBサーバで、SQL Server Management Studio(SSMS)を起動します。
手順 5
ライブ・データを使用するように構成されたSQLユーザーに対してSQLクエリーを実行します。
USE master
GO
GRANT CONTROL ON CERTIFICATE :: UCCESymmetricKeyCertificate TO "<user>"
GRANT VIEW DEFINITION ON SYMMETRIC KEY :: UCCESymmetricKey TO "<user>"
<user>はステップ4で作成したユーザのユーザ名で置き換えます。
手順 6
AWを使用したライブデータの設定
set live-data aw-access primary <aw1-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
set live-data aw-access secondary <aw2-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
どこから?
このコマンドは、プライマリAW DBとセカンダリAW DBへのアクセス方法をライブデータに指示します。また、このコマンドは、ライブデータからプライマリAWまたはセカンダリAWへの接続を自動的にテストし、設定されたユーザに適切なAW DBアクセス権があるかどうかを確認して、結果をレポートします。(テストのステータスは「成功」である必要があります)。 ライブデータパブリッシャとサブスクライバサーバの両方でAW DBを設定する必要はありません。設定は、ライブデータパブリッシャとサブスクライバノード間で複製されます。
設定したプライマリおよびセカンダリAW DBを表示するには、次のコマンドを使用します。
show live-data aw-access
ステップ7
マシンサービスレコードへのライブデータサーバの接続(4000以上のエージェントの導入のみ)
set live-data machine-services <user@domain>
このコマンドを使用すると、LDサーバをマシンサービステーブルに登録し、LDサーバを検出できます。これは、ライブデータAPIを呼び出すための資格情報も登録します。
ユーザがmachine servicesコマンドを正常に実行するために必要な要件は次のとおりです。
注:
手順 8
CUICでライブデータデータソースを設定します。
set live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
どこから?
このコマンドが正常に実行されると、プライマリおよびセカンダリのライブデータデータソースがCUIC GUIのDatasourcesタブに表示されます。
ライブデータデータソースの設定を表示するには、次のコマンドを使用します。
show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
手順 9
ライブデータレポートをcisco.comからダウンロードし、CUICサーバにインポートします。
注:ライブデータレポートは、ご使用のセントラルコントローラのバージョンと一致している必要があります。
手順 10
Cisco Finesse管理ページ(https://<Finesse>/cfadmin)で、Finesse Desktop Layoutタブに移動し、デフォルトの「my-cuic-server」を正しいCUICサーバFQDNに置き換えます。
手順 11
ライブデータのCross Origin Resource Sharing(CORS)の設定
a. Finesseパブリッシャとサブスクライバで、utils finesse cors statusコマンドを使用してCORSが有効になっていることを確認します。
これが無効になっている場合は、utils finesse cors enableコマンドを使用して有効にできます。
b.すべてのCUICサーバでCORSコマンドを実行します。
utils cuic cors enable
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445
c. Live Data PublisherサーバとSubscriberサーバでCORSコマンドを実行します。
utils live-data cors enable
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445
d. CORS設定を確認するには、次の手順を実行します。
すべてのCUICサーバ:
utils cuic cors status
utils cuic cors allowed_origin list
On Live Data Publisherおよびサブスクライバ:
utils live-data cors status
utils live-data cors allowed_origin list
注:
手順 12
CLIコマンドを使用して、すべてのCUIC/LDおよびFinesseサーバを再起動します。
utils system restart
コマンド「utils service list」を使用して、すべてのライブデータサービスが開始されていることを確認します。
CCE Live Data ActiveMQ Service[STARTED]
CCE Live Data Cassandra Service[STARTED]
CCE Live Data Event Store Service[STARTED]
CCE Live Data SocketIO Service[STARTED]
CCE Live Data Storm DRPC Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Nimbus Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Supervisor Service[STARTED]
CCE Live Data Web Service[STARTED]
CCE Live Data Zookeeper Service[STARTED]
次のコマンドを使用して、AWサーバへの接続を確認します。
show live-data aw-access
テストの状態は'成功'である必要があります。
コマンドを使用して、ライブデータクラスタの状態を確認します
show live-data failover
クラスタの状態 | 説明 |
ペア有効 |
ライブデータサーバはアクティブ状態であり、リモート側と通信しています。 |
ペアスタンバイ |
ライブデータサーバはスタンバイ状態で、リモート側と通信しています。 |
隔離アクティブ |
ライブデータサーバはアクティブ状態ですが、リモート側と通信できません。 |
隔離スタンバイ |
ライブデータサーバはスタンバイ状態ですが、リモート側と通信できません。 |
シンプレックスモード |
ライブデータサーバはシンプレックスモードで動作しています。 |
アウトオブサービス |
ライブデータサーバーはサービス停止です。 |
接続 |
ライブデータサーバがリモート側とのハンドシェイクを試行しています。 |
TESTING |
ライブデータサーバがリモート側と通信できず、Test-Other-Side手順を使用して、ISOLATED-ACTIVE状態かISOLATED-STANDBY状態かを判別しています。 |
使用不可 |
ライブデータが展開されていません。 |
注:ISOLATED active/standbyステータスは、ライブデータサーバ間の通信を示します。これにより、CUICのライブデータデータソースがオフラインになることはありません。
a.「show live-data failover」コマンドで、クラスタの状態がUNAVAILABLEと表示される場合。
アクション項目:
b.「show live-data failover」コマンドでクラスタ状態がOUT-OF-SERVICEと表示された場合。
アクション項目
c.「show live-data failover」コマンドでクラスタ状態がISOLATEDと表示される場合。
次のコマンドを使用して、ストリーミングライブデータデータソースに正しいホストが反映されていることを確認します。
show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
「show live-data cuic-datasource」で正しい設定が表示されるものの、CUIC上でライブデータデータソースがオフラインと表示される場合:
注:ライブデータバージョン12.6.2以降では、ポート12005および12008は非推奨となり、将来のリリースでは削除されます。現在、ポート443はライブデータWebサービスとライブデータSocketIOサービスに使用されています。
show open portsコマンドを使用して、ライブデータサーバCLIからポートの接続を確認します。
show open ports regexp 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
show open ports regexp 4[0-5]07[45] (For Instance-1)
netstatコマンドを使用して、ルータとPGのコマンドプロンプトからポートの接続を確認します。
netstat -an | findstr "<LD-SideA-IP> <LD-SideB-IP>"
OR
netstat -an | findstr 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
netstat -an | findstr 4[0-5]07[45] (For Instance-1)
a.ポートがLISTENING状態であることすら示されない場合は、次のコマンドを実行します。
b.ポートがESTABLISHED状態ではなく、引き続きLISTENING状態である場合は、次の手順を実行します。
a.チームごとに設定されたエージェント数を確認するSQLクエリ:
awdbに対するクエリーの実行(本番環境への影響なし)
Select TeamName = AT.EnterpriseName, NumAgentsOnTeam = COUNT(ATM.SkillTargetID), SupervisorName = Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
FROM Agent_Team AT LEFT OUTER JOIN
(Select * from Agent ) Agent ON AT.PriSupervisorSkillTargetID = Agent.SkillTargetID LEFT OUTER JOIN Person ON Person.PersonID = Agent.PersonID,
Agent_Team_Member ATM
WHERE ATM.AgentTeamID = AT.AgentTeamID
GROUP BY AT.EnterpriseName, Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
ORDER BY AT.EnterpriseName
b.スキルグループごとに設定されたエージェントの数を確認するSQLクエリ:
awdbに対するクエリーの実行(本番環境への影響なし)
Select Skill_Group.EnterpriseName, NumAgentsInSG = COUNT(Skill_Group_Member.AgentSkillTargetID)
FROM Skill_Group, Skill_Group_Member
WHERE Deleted = 'N' AND Skill_Group.SkillTargetID = Skill_Group_Member.SkillGroupSkillTargetID
GROUP BY EnterpriseName;
c.
アップグレード後にライブデータの問題が発生する場合は、「DBMaintenance」設定値を確認します。
無効になっている場合は、DBMaintenanceを0に設定して設定を変更し、AWサーバでApache Tomcatサービスを再起動します。
レジストリパス:HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<インスタンス名>\Router<A/B>\Router\CurrentVersion\Configuration\Global\DBMaintenance
file get activelog livedata/logs recurs compress
このコマンドは、ライブデータコンポーネントすべてのログを収集します
または、ライブデータコンポーネントごとにログを収集することもできます。
CCE Live Data ActiveMQ
file get activelog livedata/logs/livedata-activemq
CCE Live Data Cassandra Service
file get activelog livedata/logs/livedata-cassandra
CCE Live Data Event Store Service
file get activelog livedata/logs/livedata-event-store
CCE Live Data SocketIO Service
file get activelog livedata/logs/socketio-service
CCE Live Data Storm Services
file get activelog livedata/logs/livedata-storm
CCE Live Data Web Service
file get activelog livedata/logs/livedata-web
CCE Live Data Zookeeper Service
file get activelog livedata/logs/livedata-zookeeper
Intelligence Center Reporting Service
file get activelog cuic/logs/ recurs compress
ブラウザコンソールとネットワークログを収集して、問題が発生している期間を調べます。最初にキャッシュをクリアし、ブラウザを再起動して、ログイン以降のログをキャプチャし、問題の再現を試みます
Chrome/エッジブラウザの場合:
Firefoxブラウザの場合:
VOSサーバでパケットキャプチャを実行するコマンド:
RTMTを使用したパケットキャプチャの収集:
CLIを使用したパケットキャプチャの収集:
パケットキャプチャは、削除されるまでディスク上に残ります。これらのキャプチャは定期的に削除することをお勧めします。
12.6(1)
ソリューション設計ガイド
インストールおよびアップグレードガイド
改定 | 発行日 | コメント |
---|---|---|
1.0 |
14-Feb-2024 |
初版 |