CVPネットワーク転送の設定とトラブルシューティング

概要

このドキュメントでは、Customer Voice Portal(CVP)ネットワーク転送の設定およびトラブルシューティング方法について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco Unified Contact Center Enterprise（UCCE）
• Cisco Package Contact Center Enterprise（PCCE）
• CVP
• Cisco Unified Communications Manager（CUCM）

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づいています。

• PCCEリリース12.6
• UCCE リリース 12.0

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

背景

CCEのネットワーク転送とは、エージェントがCVPの包括的なコールフローでコールを受信し、そのコールを別のエージェントまたは別のエンドポイントに転送すると、Intelligent Contact Management(ICM)は元の転送ルーティングクライアントではなく、関連付けられたVoice Response Unit(VRU)ルーティングクライアントにににラベルを返します。ここで、元の転送ルーティングクライアントは、転送がCUCMから発信されるため、CUCMを意味します。コール転送がCUCMからICMに送信される場合、CUCMは元の転送ルーティングクライアントであり、ラベルはCUCMに返される必要があります。ただし、ネットワーク転送が設定されている場合、ラベルは初期ルーティングクライアント（このシナリオではCVP）に戻されます。

設定

PCCEおよびUCCE

NetworkTransferEnabled:これはUnified ICMEスクリプト内のフラグで、有効な場合、ICMに初期ルーティングクライアント（たとえばCVPにNewCallルート要求を送信したルーティングクライアント）に関する情報を保存するように指示します。

PCCEでは、呼び出しがキューに入る前とVRUノードに送信する前には、Set Variableノードのメインスクリプトでこのフラグを1に設定する必要があります。

UCCE

NetworkTransferPreferred:このフラグは、CUCM PG設定でチェックされます。オンの場合、このルーティングクライアントからのルート要求（Unified ICMが初期ルーティングクライアントを認識）は、ルート要求を送信したルーティングクライアントではなく、ルート応答を初期ルーティングクライアントに送信します。

考慮事項

• ネットワーク転送を使用して、CVP経由でagent1からagent2へのブラインド転送のみを実行できます。この場合、CVPはUnified ICMから指示を受け取り、agent1からコールを取り戻し、VXML GW（IVR処理の場合）または別の宛先（例としてagent2）にルーティングします。

• ネットワーク転送は、CVPとのウォーム転送または会議の実行には使用できません。これは、agent1がconsult/conferenceを実行している間、agent1へのコールレッグをアクティブにする必要があるためです。CVPは、ウォーム転送または会議中にagent1からコールを引き戻すことができません。

• Unified ICMスクリプトでNetworkTransferEnableフラグを有効にしないでください。ブラインド転送またはウォーム転送/会議に関係なく、発信者が同じ番号をダイヤルする場合。

確認

現在、この設定に使用できる確認手順はありません。

トラブルシュート

ネットワーク転送に関連するほとんどの問題は、CCEルータのログで分析できます。次に、包括的なコールフローの定期転送と包括的なコールフローネットワーク転送にルータがログインする例を示します。

通常の転送

次の図は、ネットワーク転送が有効でない通常のスクリプトを示しています。

rtrログを次に示します。

RCID 5001はCVP

RCID 5000はCUCM

図に示すように、転送ラベル888...がRCID=5000(CUCM)に送信されます。

ネットワーク転送

次の図は、ネットワーク転送が有効になっている通常のスクリプトを示しています。

rtrログを次に示します。

RCID 5001はCVP

RCID 5000はCUCM

図に示すように、転送ラベル777...がRCID=5001に送信されます。これはCVPです。CVPは初期ルーティングクライアントです。

関連情報

• ネットワーク転送 – コミュニティ
• CVP設定ガイド
• テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems