IVRコールでアカウント番号を収集するためにUCCXのセッション情報の取得手順を使用する方法

概要

この記事では、Unified Contact Center Express(UCCX)システムをヒットし、Agent Desktop(Cisco Finesse)にエンタープライズ変数として渡すアウトバウンドインタラクティブ音声応答(IVR)コールからセッション情報（セッション情報）を正常に収集するために必要な手順について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Unified CCX
• Cisco Finesse

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

• UCCX 10.X
• Cisco Finesse 10.X

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

背景説明

この情報は、図に示すように、アップロードされたダイヤルリスト（カスタマーの連絡先）を使用するアウトバウンド連絡先に関連付けられます。

このシナリオを再作成するために必要な条件は次のとおりです。

• Unified Contact Center Express(UCCX)10.X以降
• スクリプトに設定されたアウトバウンドIVRキャンペーン。
• スクリプトには単純なキューテンプレートがあります。

セッション情報の取得

UCCXでは、[Get Session Info]ステップでIVRシステムに着信するアウトバウンド連絡先から詳細を収集できます。（アウトバウンドIVR：プログレッシブまたはプレディクティブ）。
IVRベースおよびエージェントベースのプログレッシブおよびプレディクティブ発信キャンペーン用のUnified Contact Center Express(CCX)エディタの[セッション情報の取得(Get Session Info)]ステップに新しい変数が追加されます。 これらの変数は、IVRに転送される発信コールのセッションに含まれます。

新しく追加された変数は次のとおりです。

BAAccountNumber – 呼び出し元のアカウント番号。
BACampaignName：アウトバウンドキャンペーンの名前。
BACallResult：発信コールの結果。

詳細については、5ページのこのドキュメントを参照してください。

http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_5/release/docs/UCCX_BK_UBDB029E_00_uccx-release-notes-105.pdf

注：「Get Session Info」ステップを使用する前に、「Get Contact Info」ステップを使用してsessionタイプのオブジェクトをインスタンス化します。これは、セッション情報を取得し、その後に[Get Session Info]ステップで返される値のみを取得するためです。

セットアップ

ステップ1：ここで、IVRアウトバウンドキャンペーンには、ダイヤルリスト（キャンペーン用のContact_list.txtファイル）にパラメータとしてアップロードされたアカウント番号、名、電話番号が含まれます。

ステップ2:IVR発信コールが、ダイヤルリストの外線番号（電話番号）に発信されます。

ステップ3：コールは、Session Initiation Protocol(SIP)ゲートウェイによるCall Progress Analysis(CPA)後にIVRスクリプトに接続されます。

ステップ4：コールがスクリプトにヒットすると、スクリプトはステップGet Session Infoでコールのセッション情報を収集します。

ステップ5：このセッション情報は、発信者のこれらの変数（この例のアカウント情報を含む）をキャプチャし、スクリプト内のステップの詳細に使用できます。

ステップ6：この場合、このセッション情報変数はコール変数10に設定されます。コール変数10は、選択リソースステップの後にFinesseデスクトップに表示されるエンタープライズ変数です。

コンフィギュレーション

ステップ1：ダイヤルリストに[Account Number（アカウント番号）]が設定され、これを顧客アカウント番号として分類するために正しいフィールドが選択されていることを確認します。

UCCXには、図に示すように、このアカウント番号を変換し、セッション変数BAAccountNumberに設定する内部メカニズムがあります。

ステップ2：スクリプトのステップを定義します。スクリプトには、acceptステップ、welcomeプロンプト、およびアカウント番号のセッション情報を収集する必要があります。図に示すように、BAAccountNumberというセッション変数を定義します。

ステップ3：セッション変数BAAccountNumber、コンテキスト – BAAccountNumberおよび変数AccountNumberを使用して、[セッション情報の取得(Get Session Info)]ステップを使用します。次の図に示すように、変数AccountNumberを設定してこの情報をキャプチャします。

注：構文については、このガイドの2-29ページのhttp://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_5/user/guide/uccx851_step_ref.pdfを参照してください。

ステップ4:Enterpriseコール変数10をこの変数（AccountNumberと呼ばれる）に設定します。 図に示すように、この例ではPeripheral Variable 10を呼び出します。

ステップ5：このCall Peripheral Variable 10のアカウント番号が、デスクトップレイアウトに正しく表示されていることを確認します。  これは、図に示すように、Cisco Finesse Administrationで行います。

ステップ6：通常どおりリソースの選択ステップを配置します。エージェントは、次の図に示すように、Finesseでこの情報を確認できる必要があります。

確認

• IVRアウトバウンドキャンペーンを設定します。
• [アカウント番号(Account number)]フィールドと[電話番号(Phone number)]および[名(First name)]を使用して、ダイヤルリストをアップロードします。
• キャンペーンを開始し、スクリプトにポイントします。エージェントが正しいコンタクトサービスキュー(CSQ)に含まれていることを確認します。
• エージェントをReady状態にしておくと、アウトバウンドコールがお客様の電話機にヒットします。
• 顧客がコールに応答すると、コールがスクリプトにリダイレクトされ、エージェントとアカウント番号が正しく表示されます。

注:または、このAccountNumber変数を使用してDatabase dipステップ(DB-READ（データベース読み取り）またはDB-GET（データベース取得）を使用して、外部データベースを照会し、セッション情報の取得ステップから収集されたされた固有ののアカウント番号をを確認します。