アナライザサービスレベル割合レポートの作成

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Updated: 2020 年 5 月 14 日

Document ID:215136

偏向のない言語

この製品のドキュメントセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このドキュメントセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージの取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。

翻訳について

シスコは世界中のユーザにそれぞれの言語でサポートコンテンツを提供するために、機械と人による翻訳を組み合わせて、本ドキュメントを翻訳しています。ただし、最高度の機械翻訳であっても、専門家による翻訳のような正確性は確保されません。シスコは、これら翻訳の正確性について法的責任を負いません。原典である英語版（リンクからアクセス可能）もあわせて参照することを推奨します。

内容

概要

前提条件

要件

使用するコンポーネント

問題

解決方法

概要

このドキュメントでは、カスタムのサービスレベル%アナライザレポートを作成する方法について説明します。サービスレベル%は、設定されたしきい値時間よりも少ない待機時間を持つパーセンテージを測定するために使用されます。しきい値内で処理または応答されたセッションは、サービスレベルを満たすようにカウントされます。サービスレベル%は、サービスレベルを満たしたセッションの数に基づく合計パーセンテージとして表示され、エージェントによるセッションのタイムリーなピックアップを示します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

Cisco Webex Contact Center
アナライザ

使用するコンポーネント

アナライザ

注：このドキュメントは、Webex Contact Centerをネットワークインフラストラクチャに導入したお客様およびパートナーを対象としています。

問題

サービスレベル%は標準アナライザ変数ではありません。カスタムのサービスレベル%アナライザレポートを作成するには、この記事に従う必要があります。

解決方法

Service Level %は、キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数（スキルインターバルでキューレポート）、合計コール（放棄コールを含む）に100を掛けた値で割った値です。

サイトレベルまたはチームレベルのリアルタイムレポートには表示されません。

注：このメトリックはアウトダイヤルコールには表示されますが、そのようなコールには関係ありません。

処理コールは、終端タイプがnormalおよびquick-disconnectのコールです。放棄コールは、終了タイプが放棄されたコールです。Webex Contact Centerで使用されるさまざまな終端タイプを次に示します。ビジネス上の妥当性に基づいて、異なる終了タイプを処理または放棄として分類できます。

可能な終端タイプの値：

放棄：コールが宛先サイトに配信される前に終了され、そのコールがテナントに対してプロビジョニングされたショートコールのしきい値で指定された時間を超えてシステム内に存在します。また、この終了タイプは、エージェントに対して呼び出し音が鳴っても、エージェントがコールをピックアップしない場合に発生します。
Transfer_error – さまざまな理由により、コールをエージェントに転送することはできません。
Normal：呼び出しは正常に終了します。
Reclassified – 呼び出しは別のエントリポイントに送信します。
転送：エージェントによってコールが転送されます。
Self_service：コールがIVRで終了するか、発信者が折返しオプションを要求します。
Short_call：コールが接続されず、コールの合計継続時間が指定されたショートコールのしきい値を下回っています。
Quick_disconnectコールは接続されていますが、コールのエージェント通話時間が、指定された突然の切断しきい値を下回っています。
オーバーフロー：キューにプロビジョニングされたオーバーフローの宛先番号にコールが転送されます。通常、このエラーは、コールがルーティング戦略で指定された最大キュー時間よりも長くキューイングされた場合、またはコールがエージェントに送信するときにエラーが発生した場合に発生します。