Webex Contact Center Agent Desktopのトラブルシューティング

エージェントデスクトップの接続が失われる

図1.1：接続エラー。回復を試行中

図1.2：ネットワークエラー

• エージェントアプレットは、エージェントが音声、電子メール、チャットなどの日常的な操作を実行するためのWebユーザインターフェイス(UI)です
• エージェントデスクトップの接続は、エージェントデスクトップとWxCC間のキープアライブに基づいてアクティブなままになります。その逆も同様です。
• エージェントデスクトップは4秒ごとにキープアライブをWxCCに送信し、WxCCから確認応答を受信します。
• キープアライブが失われた場合、16秒後にWebSocketが切断され、接続リカバリがトリガーされます。[イメージ1.1]がエージェントデスクトップに表示されます。WxCCはこのエージェントをアイドル状態にし、WxCCによるコールルーティングの対象から除外します
• リカバリタイマー（CHで設定、デフォルトは120秒）内に接続リカバリが失敗した場合、WxCCはエージェントを完全にログアウトします。現時点で[イメージ1.2]がエージェントデスクトップに表示される

• イメージ1.1：接続障害：連続して3つのハートビートが失われると、エージェントデスクトップが接続障害を宣言する
• 接続エラーが発生する場合の技術的な用語では、エージェントデスクトップとWxCCの間の接続が合計16秒間ダウンする可能性があります
• イメージ1.2：ネットワークエラー：エージェントデスクトップブラウザセッションが120秒を超えて接続を失った場合（Control Hub ORG設定で設定可能）、WxCCからログアウトし、エージェントデスクトップで更新または再ログインする必要があります

• イメージ1.1：接続障害：このメッセージが断続的に表示され、エージェントデスクトップが自動的に回復して再接続する場合、問題はエージェントデスクトップが起動されているマシンまたはネットワークパス（エージェントデスクトップ<> WxCC Application Center）に非常にローカルである可能性があります[イメージ1.0]
• ネットワーク接続の安定性をすぐに確認する：ラップトップ/PC <> WiFiルータ接続
• ルータのIPアドレスに対して連続pingを実行します
• 例： < ping 192.168.1.1 -t > Windows
• 例： < ping 192.168.1.1 > MacOS

[画像：正常なネットワーク接続]

[画像：ネットワーク接続の誤り]

• pingを監視し、イメージ1.1を確認したら、すぐにpingウィンドウをチェックします。ドロップが表示された場合[イメージ：ネットワーク接続の不良]ラップトップとWiFiルータ間のネットワーク接続が安定していません
• ラップトップ/PC <> WiFiルータ間で[イメージ：正常なネットワーク接続]ドロップが見られない場合、問題はルータ<> ISPまたはISP <> WxCCのパスにある可能性があります
• 問題をさらに特定して切り分けるため、ルータのIPおよびインターネットリソース（google DNSなど）へのpingを監視します。
  たとえば、ping 4 2 2 2またはping 8.8.8.8を実行します

[画像：Wifiネットワークv/sインターネット]

• pingウィンドウまたはネットワークのパスのいずれかでドロップが発生すると、エージェントデスクトップはWxCCへの接続を失う可能性があります
• イメージ1.1：が発生し、その後にイメージ1.2：が続く場合は、エージェントデスクトップで120秒以上ネットワーク切断が発生したことを意味します

• この問題が発生しているエージェントの数はいくつですか。
• エージェントがランダムにログアウトしたか、ログインできないかを確認します。複数のエージェントに対して
• これらの障害は、特定のサイト、ネットワーク、ISP、地域のエージェントに固有のものですか。
• ロケーションまたはサイトに既知のネットワーク問題はありますか。
• お客様のネットワークのネットワーク/VPN/ファイアウォール/プロキシに対する最近の変更はありますか。
• 特定のタイプのブラウザとバージョンでのみ問題が発生する場合は、問題を切り分けますか。
• 特定のエージェントの問題を監視している場合は、ping情報を収集します。これにより、接続エラーの発生時に即座に接続されたAgent Desktop <>ルータとルータ<>のISP（インターネット）がオンライン状態であったことが証明されます
• エージェントデスクトップへのアクセスがVPN経由の場合、インターネットへのエージェントデスクトップのアクセスがスリップトンネルであるかどうかをネットワークチームに確認します。（エージェントデスクトップURLにはスプリットトンネルを推奨）
• スプリットトンネルがない場合、またはエージェントがオフィスから作業している（つまり、エージェントデスクトップトラフィックが顧客のネットワークを経由している）場合は、エージェントデスクトップURL（ポート443）へのトラフィックをブロックしているファイアウォールルールがないことをネットワークチームに確認してください
• プロキシサーバ経由でアクセスする場合は、エージェントデスクトップURLが有効になっており、追加のルールが含まれていないことを確認します
• [ネットワーク要件に関する詳細なドキュメントは現在作成中です。近日中に公開される予定です。このドキュメントをチェックしてください]

• 問題の正確なタイムスタンプ
• エージェント情報
• エラーのスクリーンショット（画面にすべての詳細が表示されていることを確認します）
• エージェントデスクトップアプリケーションからエラーレポートをダウンロードする[イメージ1.2]
• エージェントデスクトップPC/ラップトップで実行されたpingテストの情報
• [分析する詳細]列に記載された分離ポイントの分析後に収集された詳細
• エージェントデスクトップのローカルの詳細、エージェントの位置情報、ネットワークタイプ、VPN/非VPN、自宅/オフィスなど
• この問題が発生したエージェントの1日中のAARレポート（接続が失われたときの正確なタイムスタンプを提供するため）

エージェントデスクトップエージェントの個人統計情報(APS)がデータまたは正確なデータをロードしない

図1:APSがロードされない(idbroker.webex.comが接続を拒否される)。

図2: APSがロードされない「データが使用できないか、レンダリングに不十分です」

• APSレポートはAnalyzerからロードされます。

• エージェントデスクトップはiframe上にAPSをロードするため、アナライザへのセッションはエージェントデスクトップセッションから切り離されます。

図2:APSがロードされない、「データが使用できないか、レンダリングに不十分です」

• 不具合 APSでデータがロードされず、「The data is unavailable or insufficient to render」が表示される場合は、アクセス権を持つユーザプロファイルが特定のサイト、EPまたはキューに設定され、ダッシュボードが実行されていることが原因と考えられます。この問題には回避策があり、次のセッションで同じCisco Bug ID CSCuv02215

• エージェントアプレットのエージェントの個人統計情報に問題はありますか。
• エージェントアプレットはフリーズされていますか。
• エージェント状態の変更を更新する際に何か問題がありますか。

• 問題の正確なタイムスタンプ
• エージェント情報
• エラーのスクリーンショット（画面にすべての詳細が表示されていることを確認します）
• ブラウザのログ
• エージェントデスクトップアプリケーションからクライアントログをダウンロードする
• エージェントデスクトップPC/ラップトップで実行されたpingテストの情報
• この問題が発生したエージェントの1日中のAARレポート（接続が失われたときの正確なタイムスタンプを提供するため）