スキルを緩和したWebexコンタクトセンタールーティングの設定

はじめに

この文書は次のことについて記述しています webex Contact Centerでスキルを緩和してルーティングを設定する手順。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Webexコンタクトセンターフロー制御のアクティビティとフロー 
• Webexコンタクトセンタースキルベースルーティング

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のWebExコンタクトセンターソフトウェアのバージョンに基づくものです。

• Webexコンタクトセンターフロー制御

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

背景説明

Webex Contact Centerの主な原則は、管理者、スーパーバイザ、フロー設計者がルーティングをよりシンプルかつ動的にすることです。これにより、ビジネスニーズに応じて変更が瞬時に行われます。企業にとって、クライアントが使用するチャネルに関係なく、コンタクトセンターに適したルーティング戦略を選択することは非常に重要です。ルーティングは、航空機の発電所（エンジン+プロペラ）と同様の機能をコンタクトセンターで実行します。管理者にとって、ルーティング戦略を効率的に使用することは最優先事項であり、適切なリソースをキューで待機する際にクライアントが不満を感じることがないようにすることが重要です。Webex Contact Centerは、SBR（スキルベースルーティング）セットアップの一環としてスキル緩和オプションを提供します。これにより、管理者やフロー開発者は、必要な人材を迅速に解決できるリソースと規範的に対応付けることができます。スキルの緩和により、クライアントの待機時間とサービスレベルに応じて、フローに割り当てられたスキル要件を動的に調整できます。管理者/フロー開発者は、スキル緩和設定の一部として複数のステップを設定できます。このブログの目的は、SBRに複数のステップでスキルリラクゼーションを設定する方法を説明することです。

設定

確認

コンフィギュレーション

上の図は、スキル緩和設定を備えたSBRを強調表示しています。スキルの緩和の目標は、サービスレベル内で、クライアントの特定の属性を利用可能なエージェントの固有のスキルセットに一致させるメカニズムを提供することです。このアプローチでは、コンタクトセンター環境の効率と有効性の両方をサポートする必要性のバランスを取ります。 スキルリラクゼーションを使用すると、エージェントプールをさまざまなステップから選択して、リングベースの選択を形成できます。

上記の例では、コンタクトセンターはサポートグループ内のインタラクションを管理するために60秒のサービスレベル目標を維持しています。特定のクライアントに対しては、より高度なスキルを持つサポート技術者が、より複雑で詳細なインタラクションを処理することが求められます。この要件を満たすために、スキル緩和を使用して、高度なスキルを持つサービス担当者を最初に探し、エージェントのスキル習熟度をインタラクションの複雑さのレベルに一致させることができます。サービスレベルの目標が60秒であることを理解するために、コンタクトがサービスレベル内で安全に行われている間に、ルーティングロジックは適切なエクスペリエンスを持つリソースを検索するときに、エージェントの選択を最適化できます。リソースが見つかると、連絡先は最適な一致を提供するエージェントに配信されます。  リソースがすぐに見つからず、サービスレベル目標が近づいている場合は、スキルを緩和してエージェントプールを広げ、コンタクトの意図ではあまり経験していないがサービスを提供できるリソースを含めることができます。エージェントプールは、コンタクトセンターのビジネス目標に基づいて、可能な限り幅広く拡張できます。 

関連情報 

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