CM を使用する UCCE 統合の設定例

はじめに

このドキュメントでは、エンド ユーザが Communications Manager（CM）サーバの設定をすばやく確認し、Unified Contact Center Enterprise（UCCE）/Cisco Unified Contact Center Express（UCCX）と CM の統合がすべて適切に設定されていることを確認する方法について説明します。これらの設定のいずれかが正しくない場合、エージェントの回線を制御できない、重複した識別名（DN）エラー/回線の共有エラーなどのさまざまな問題が発生することが予想されます。 パラメータのいずれかが正しくない場合、テクニカル アシスタンス センター（TAC）はパラメータの変更を要求します。このドキュメントはまた、UCCX の統合においても必要です。

前提条件

要件

CM にすでに設定され、UCCE 内に統合された DN が、エージェントに設定されていることを推奨します。

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

• CM 6.X リビジョン 11.x インストール済み
• UCCE 7.x リビジョン 10.5 インストール済み

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

設定

エージェントで 8900 シリーズまたは 9900 シリーズ電話機を使用する場合、Unified Communications Manager の周辺機器で複数回線を有効にする必要があります。この設定オプションは周辺機器全体のオプションのため、8900 シリーズまたは 9900 シリーズ電話機を使用するエージェントのいずれか 1 つで複数回線を有効にする場合でも、すべてのエージェントで有効にする必要があります。すべての電話機で次のように設定する必要があります。

・ 最大コール数を2に設定します。
・ ビジートリガーを1に設定します。

ネットワーク図

両側に関連付けられた「PGUser」タイプが設定された UCCE と CM。

コンフィギュレーション

1. CM と UCCE/UCCX 間の接続に、エンド ユーザではなく、アプリケーション ユーザが設定されていることを確認します。このアプリケーション ユーザの設定は、CM リリース 5.x で導入されて以来、必要とされています。

   この例に示すように、「pguser」はエンド ユーザにはなく、アプリケーション ユーザに設定されています。これは非常に重要です

   

2. アプリケーション ユーザに [Permissions Information] セクションで適切な関連付けがされていることを確認します。

   ここで選択されている 5 つのグループと権限が、大多数の統合で選ぶべき唯一のグループ/権限です。他に必要なものがあれば、TAC にその推奨を依頼してください。

   「Standard CTI Allow Control to All Devices」を選択しないでください。これは別の問題を引き起こすためです。新しい SIP 電話モデルを正しく動作させるには、「Standard CTI Allow Control of Phones supporting Connected Xfer and conf」を選択する必要があります。

   

3. その電話が [Controlled Devices] で選択されていることを確認します。ただしエージェントがエクステンション モビリティ経由でログインする場合、ここでデバイスの代わりにエクステンション モビリティ プロファイルが選択されていることを確認します。このデバイスは含まないでください。

   

4. CM クラスタには 1 つのエージェント DN のみが含まれ、クラスタ内に他の形式の DN はないことを確認します。[Call Routing] > [Route Plan Report] > [Find] を選択します（またはエージェントがログインする正確な DN を検索します）。 DN は 1 回だけ表示されます。重要な制限事項は次のとおりです。
   • 重複した DN はサポートされていません
   • 別のパーティションと重複する DN はサポートされていません
   • コール パークおよびコール ピックアップはサポートされていません
   • ハント グループはサポートされていません
   • コンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）のルート ポイントと CTI ポートが重複すると問題が発生するため、重複しないようにします。

   

5. DN 設定の [Maximum Number of Calls] および [Busy Trigger] を確認します。 すべての UCCE エージェント DN において、[Maximum Number of Calls] は常に 2 で、[Busy Trigger] は常に 1 にします。それ以外の数字にした場合、さまざまな問題（ログイン時の共有回線エラー、エージェントが複数のコールを受信するが処理できないなど）が生じる可能性があります。

   これらの値を確認するには、エージェントの電話をクリックし、[Agent DN] を選択します。

   

確認

現在、この設定に使用できる確認手順はありません。 

トラブルシュート

現在、この設定に関する特定のトラブルシューティング情報はありません。

サポートされていない設定

コール ピックアップとコール パークは、UCCE/UCCX でモニタされる内線ではサポートされていません。ハント グループもサポートされていません。