UCCX Finesse の割り込み機能の問題のトラブルシューティング

概要

このドキュメントでは、Cisco Unified Communications Manager(CUCM)の特定の設定値が原因でCisco Unified Contact Center Express(UCCX)Finesseの割り込み機能で発生する問題をトラブルシューティングする方法について説明します。

背景説明

UCCX Finesseスーパーバイザの割り込み機能は、スーパーバイザがエージェントコールをモニタし、その後割り込みボタンをクリックしてコールに参加すると呼び出され、会議が確立されます。CUCMの特定の設定は、割り込み操作の失敗の原因となる可能性があります。

課題

このセクションでは、割り込み機能の使用に関して発生する最も一般的な2つの問題について説明します。

エラー – 呼び出しを完了できませんでした

スーパーバイザが[barge-in] をクリックすると、スーパーバイザFinesseセッションで数秒間の遅延が発生し、その後に次のエラーメッセージが表示されます。

エラーが表示された後も、割り込み操作のコンサルトレッグは、自動的に応答されない通常の着信コールとして表示される場合があります。ただし、このエラーメッセージはスーパーバイザデスクトップからはクリアされません。

割り込み操作後にスーパーバイザにビジー信号が聞こえる

スーパーバイザが割り込みをクリックすると、会議コールがエージェントの電話機から受信され、自動的に応答されますが、スーパーバイザはビジー信号のみを受信します。エージェントと発信者の会話は、スーパーバイザなしでも中断されません。障害が発生したコールレッグはFinesse経由ではドロップできず、スーパーバイザの電話機からドロップする必要があります。モニタリングセッションは、スーパーバイザが再起動する必要があります。

解決方法

このセクションでは、前のセクションで説明した問題の解決策を示します。

エラー – 呼び出しを完了できませんでした

この問題は、エージェントのデバイスが、コールへの会議を試行するスーパーバイザの電話番号(DN)のダイヤルプランで一致するエントリをただちに見つけられない場合によく発生します。たとえば、スーパーバイザDNが4202で、エージェントDNが検索するパーティション（42022や4202Xなど）に一致する可能性が長い場合、エージェントの電話機は桁間タイムアウトが経過するまでスーパーバイザの電話機への接続を試行しません。その時点で、エージェントの電話機からのコールの長時間待機時間により、Finesseスーパーバイザがタイムアウトし、「Error - Call could not be completed」メッセージが表示されます。

この問題を解決するには、スーパーバイザDNの最後の桁がエージェントの電話機に入力されたときに、スーパーバイザDNが一意の一致をトリガーすることを確認します。

割り込み操作後にスーパーバイザにビジー信号が聞こえる

この問題は、スーパーバイザの電話機で録音が有効になっているときにメディアリソースが不足しているため、電話機が割り込み会議を設定できない場合に発生する可能性があります。これは、スーパーバイザの電話機がG.711のモニタリングストリームをMediaSenseなどの録音サーバに送信し、割り込み機能がG.722を使用しようとするためです。Cisco CallManager(CCM)ログには、トランスコーダが必要であることを示します。

75376355.009 |10:11:28.461 |AppInfo |DET-MediaManager-(994)::preCheckCapabilities,
 caps mismatch! Xcoder Reqd. kbps(64), filtered A[capCount=1 (Cap,ptime)= (6,20)],
 B[capCount=2 (Cap,ptime)= (4,80) (2,80)] allowMTP=0 numXcoderRequired=1 xcodingSide=1

トランスコーダが使用できない場合は、サービスパラメータによって必要なトランスコーダを回避できます。[CCM Administration]ページで、[System] > [Service Parameters]に移動します。CUCMノードとCall Managerサービスを選択し、[Clusterwide Parameters (System - Localization and Region)]まで下にスクロールします。 [G.722 Codec Enabled]設定で、[All Devices Except Recording-Enabled Devices]の[Enabled]を選択します。