エージェントが Cisco Agent Desktop にログインできない

概要

Cisco Computer Telephony Integration（CTI）環境では、Cisco Interactive Call Distribution（ICD）のエージェントが Cisco Agent Desktop にログインしようとすると、ログインに失敗し、エラー メッセージが表示されます。このドキュメントでは、さまざまなエラー メッセージ、考えられる原因、および推奨処置について説明します。

このドキュメントを読む前に、次の点を確認してください。

1. エージェントのユーザ ID とパスワードでは大文字/小文字が区別されるため、これらの項目が正しく入力されていることを確認します。

2. [User Information] ページ（[User] > [Global Directory]）で [Enable CTI Application Use] チェックボックスがオンになっていることを確認します。

3. CTI サーバで CTI Manager サービスが稼働していることを確認します。

4. CRS エンジンが Serviceability Utility で有効にされていることを確認します。

前提条件

要件

Cisco Customer Response Solution（CRS）サーバがインストールされ、ICD と Cisco CallManager 用に設定されている必要があります。

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、CRS バージョン 3.0.2 および Cisco Unified Contact Center Express 7.x/8.x に基づいています。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細については、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

問題：Failed to login into CTI Manager Server!Please talk to your administrator

Cisco Agent Desktop へのログインに失敗したエージェントが、このエラー メッセージを受信する。

Failed to login into CTI Manager Server! Please talk to your administrator.

Checklist

影響を受けているのが全ユーザであるのか、1 人のユーザであるのかを確認します。全ユーザが影響を受けている場合は、「DSBrowser.exe の編集」の項に進んでください。

この問題が 1 人のユーザに影響を与えている場合は、そのユーザから CTI Manager サーバに対してホスト名で ping できるかどうかを確認します。できない場合は、この問題の原因として DNS エラーが考えられます。Hosts ファイルを編集して、CTI Manager のホスト名と IP アドレスを追加すると、この問題は解決します。

解決方法

ここでは、この問題に対する解決策について詳しく説明します。

Cisco Agent Desktop ログの収集

以下の手順に従って、デバッグ トレースを有効にします。

1. c:\Program Files\Cisco\Desktop\config\fastcalllocal.ini ファイルで、トレース レベルを 204 に設定します。

2. トレース サイズを 30000000 にします（デフォルトは 300000）。

   [Program Log]
    Path=..\log\agent.log
    Size=300000
    [Debug Log]
    Path=..\log\agent.dbg
    Size=300000000
    Level=204

   この変更は、Agent Desktop のログを再有効化すると適用されます。

   トレース ファイルは c:\Program Files\Cisco\Desktop\log フォルダにあります。最大ファイル サイズを超えた場合は、古いログ ファイルが c:\Program Files\Cisco\Desktop\log\old\ フォルダにコピーされます。

3. エージェントのログ ファイルを開き、ページの一番下までスクロールします。

   CTI Manager のホスト名ではなく、IP アドレスが記録されています。CTI Manager のホスト名が記録されている場合には、次の手順を実行して、これを IP アドレスに変更してください。以下に、ログ ファイルの例を示します。

   074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 splkJtapiServerstartServerSession 
    jtapi provider login return  false  074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 
    Error Return (21error in invoking Java Method)  startServerSession
    074906 02/24/2003 MAJOR  PhoneDev PD2377 CTIServerLogin Failed 
    to establish connection to CTI  Manager Host A (CS-PUB) 
    074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 splkJtapiServerstartServerSession 
    jtapi provider login return  false
    074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 Error Return 
   (21error in invoking Java Method) startServerSession
    074906 02/24/2003 MAJOR  PhoneDev PD2384 CTIServerLogin Failed to 
    establish connection to CTI  Manager Host B (CS-SUB)
    074906 02/24/2003 INFO   PhoneDev  PD1787 PhoneDevShutDown CTI Shutdown
    075206 02/24/2003 INFO   FastCall  FC0376  Releasing license...
    075206 02/24/2003 INFO   FastCall  FC0405  FastCall Shutting Down
    075206 02/24/2003 INFO   PhoneDev  PD1787 PhoneDevShutDown CTI Shutdown

DSBrowser.exe の編集

以下の手順に従って、CTI Manager サーバ上の DSBrowser.exe を編集します。

1. [Start] > [Run] > [cmd] の順に選択します。

2. コマンド c:\program files\cisco\desktop_config\util\dsbrowser /editable を入力します。

   

3. ディレクトリ サーバのパスワードを入力し、[OK] をクリックします。

4. [Server Data] > [(サーバ名)-LCC] > [App Data] > [CTI Manager List] の順に選択します。

   

5. CTI Manager が複数ある場合は、上記のステップをすべての CTI Manager に対して行います。画面の右側で、各 CTI Manager をダブルクリックし、ホスト名が設定されている場合は IP アドレスを設定して OK をクリックします。

この変更を行った後も、同じエラーが発生する場合は、エージェントのデバッグ ログを取得して、シスコ テクニカル サポートに提出してください。

問題：Login Attempt Failed due to Peripheral Offline

エージェントが Cisco Agent Desktop へのログインに失敗し、以下のエラー メッセージを受信する。

Login attempt failed due to Peripheral Offline

RM JTAPI ユーザの無効なログイン/パスワードが原因で Resource Manager-Contact Manager（RMCM）サブシステムが起動しないと、このエラーが発生します。つまり、この問題の原因は、RM JTAPI ユーザと JTAPI ユーザのパスワードの不一致です。

解決方法

この問題を解決するには、JTAPI ユーザと RM JTAPI ユーザのパスワードを同期してから、CTI Manager サービスを再起動します。

注：RM JTAPIユーザーのパスワードが無期限に設定されていることを確認してください。パスワードが期限切れになると、パスワードが一致しない結果となり、このエラーが発生します。

問題：Error Reading File \\server\DESKTOP_CFG\config\ag_default\DataFields.ini

エージェントが Cisco Agent Desktop にログインするときに、「Error Reading File\\server\DESKTOP_CFG\config\ag_default\DataFields.ini」エラー メッセージを受信する。

以下の原因が考えられます。

• Cisco Agent Desktop（CAD）ユーザに、DESKTOP_CFG 設定ファイルに対する読み取り/書き込みアクセス権が割り当てられていない。

• Cisco Customer Response Applications（CRA）サーバとの IP 接続が失われている。

解決方法

この問題を解決するには、次の手順を実行します。

1. 共有ロケーションとファイルの読み取り/書き込みアクセス権が適切に DESKTOP_CFG 設定ファイルに設定されていることを確認します。共有ロケーションが正常に開く場合は、クライアント PC で、Customer Response Solutions（CRS）サーバ上の Desktop_cfg\Desktop\License フォルダ内に（読み取り/書き込みアクセス権を設定した）ファイルを作成できることを確認します。

   詳細については、『Cisco Agent Desktop for IPCC Express で DESKTOP_CFG の共有ドライブ マッピングを自動化できない』を参照してください。

2. CRA サーバとの IP 接続が確立されていることを確認します。

問題：The ID You Entered was not Found

エージェントが Cisco Agent Desktop にログインしようとするとこのエラーが表示され、RMCM サブシステムが初期化中の状態のままになる。

The ID you entered was not found

または

Specified ID is invalid

この問題は、Cisco Bug ID CSCsv98008（登録ユーザ専用）にも記載されています。

解決方法

この問題を解決するには、次の手順を実行します。

1. ユーザ ID が正しく入力されていることを確認します。ユーザ ID では大文字小文字が区別されます。

2. 正しい Cisco CallManager パスワードを使用していることを確認します。

3. RM JTAPI ユーザ ID が [Standard CTI Enabled] ユーザ グループのメンバーとして設定されていることを確認します。

4. それでも問題が解決しない場合は、Cisco Desktop Sync Server サービスを停止してから再起動してみます。

注：エージェントに「電話がサービス停止の間は、You cannot change to Ready state while the phone is out of service」というエラーメッセージが表示された場合。Other agent states are available」エラー メッセージが表示されるときには、問題を解決するために CTI マネージャ サービスを再起動してください。

注：エージェントがログインできず、MIVRログがdb_craを疑わしいとマークする場合、問題はデータベースの破損によるものです。この場合、破損して起動しないデータベースを交換するために、CRS を再インストールする必要があります。

エラー:Resources off the agent ext is out of service

Cisco Agent Desktop ログインは成功して作動可能の状態になるが、「Resources off the agent ext is out of service」エラー メッセージが表示される。[OK] をクリックすると、作動不可の状態に変わり、それから電話の呼び出し音が鳴る。ダイヤル トーンを聞いて通話を終了すると、Cisco Agent Desktop が機能するようになる。

解決方法

この問題は、IPCC Express を Cisco CallManager Express にリンクさせようとすると発生します。

この問題の原因は、デフォルトではブロックされる着信プレゼンス要求にあります。

この問題を解決するには、Cisco CallManager Express で以下のコマンドを入力します。

これらのコマンドにより、ルータは内部ウォッチャと SIP トランクからの着信プレゼンス要求（SUBSCRIBE メッセージ）を受け入れられるようになります。発信プレゼンス要求には影響しません。

1. Router(config)# sip-ua
   

2. Router(config-sip-ua)# presence
   		  enable
   

エラー:Agent has no workgroup specified

電話からエージェントにログインしようとすると、以下のエラー メッセージが表示される。

Agent has no workgroup specified.

解決方法

この問題を解決するには、CRS ノード マネージャを再起動します。

エラー:You cannot login because the phone is JAL-enabled

Cisco Unified Communications Manager を 6.x から 7.x にアップグレードした後、Cisco Agent Desktop にログインできなくなる。次のエラー メッセージが表示されます。

You cannot login because the phone is JAL-enabled.  
        JAL-enabled phones are not compatible with CAD.

解決方法

CCX 7.0 SR4 リリース ノートでは、この問題を、2 つの条件下において想定される CUCM 7.1.3 の動作として説明しています。

「Unified CCM 7.1(3) では、エージェント電話で JAL または DTAL が有効にされているとエージェントがログインできなくなります。Unified CM 7.1(3) 以降では、エージェント電話で JAL（直接複数ライン同時通話機能）または DTAL（Direct Transfer Across Line）が有効にされていると、エージェントが CAD/CAD-BE/IPPA サービスにログインできません。」

根本原因は、UCCX 7 では現在 JAL 電話をサポートしいてないことにあります。エージェントを再び機能させるには、Cisco Unified Comunication Manager で JAL パラメータを無効にする必要があります。次のステップを実行します。

1. Cisco Unified Communications Manager の [Administration] ページで [Device] > [Phone] の順に選択して [Phone Configuration] ウィンドウに移動します。

2. [Join Across Lines] オプション（同じウィンドウの [Device Information] セクションにもあります）に対して [Off] を選択します。。

エラー:Invalid Password

Cisco Agent Desktop にログインしようとすると、以下のエラー メッセージが表示される。

Invalid Password

解決方法

このエラーの原因として、SQL エージェント サービスがダウンしていることが考えられます。このサービスを再起動するには、以下の手順を実行します。

1. [Start] > [Run] に移動し、Services.msc と入力します。

2. [OK] をクリックします。

3. [Services] ウィンドウで、[SQL Server Agent service] を見つけます。

4. [SQL Server Agent service] の [Status] 列の値が [Running] になっていることを確認します。実行されていない場合は再起動します。

エラー:You cannot log in because your phone is ipv6 enabled

Cisco Agent Desktop へのログインが失敗し、「You cannot log in because your phone is ipv6 enabled」または「Unsupported IP Addressing Mode」エラー メッセージが表示される。

解決方法

Cisco Unified Communications Manager Administrationページから、[Device] > [Device Settings] > [Common Device Config] に移動します。次に、[Find]をクリックし、電話機が属するプロファイルをクリックします。次に、[IP Addressing Mode] を [IPv4 & IPv6] から [IPv4 only] に変更します。

また、CSCtz07348(登録ユーザ専用)を参照してください。

問題：CAD ログイン時の誤解しやすい IPv6 エラー メッセージ

エージェントが CAD にログインしようとすると、「CAD cannot login user due that IPV6 is not supported on Cisco Agent Desktop」エラー メッセージが表示される。

注：これは、新規インストールまたはW1アップグレード後にCADがログインした場合に発生します。

解決方法

この問題の回避策は、UCCX エンジンを再起動することです。この問題は、Cisco Bug ID CSCtk00173（登録ユーザのみ）に記述されています。

この回避策は、電話機を RmCm ユーザに再び関連付けることに相当します。そのため、以下の点を確認する必要があります。

1. CUCM エンド ユーザ設定ページにアクセスします。

2. 制御対象のデバイスで、IP Phone の MAC アドレスがエンド ユーザに関連付けられていることを確認します。

3. エンド ユーザが [Standard CTI enabled] ユーザ グループに追加されていて、電話機が [rmcm] ユーザに属していることを確認します。

この問題を解決するには、次の手順を実行します。

1. [CUCM Administration] > [Device] > [Phone] の順に選択し、問題が発生している IP Phone をクリックします。

2. [Device] > [Device Settings] > [Common Device Configuration] の順に選択します。

3. [Common Device Configuration] で、[IP Addressing Mode] を [IPv4 only] に変更します。.

4. CUCM の電話機設定ページで、[Reset the IP phone] を選択します。

5. [TFTP] および [CTIManager] サービスをリセットします。

Extension Mobility でのエラー メッセージ

CUCM 8.6およびUCCX 8.5では、エージェントはExtension Mobilityからログアウトし、それ以降は再度ログインします。エージェントがCisco Agent Desktopにログインしようとすると、次のいずれかのエラーでログインが失敗します。

• An extension on the agent phone is shared with one or more other devices.
  This configuration is not supported.

• Login failed due to a configuration error with your phone and JTAPI or Unified CM.
   Contact your administrator.

この問題は、Extension Mobilityを使用するCADエージェントで発生します。このエージェントでは、ユーザデバイスプロファイルの電話番号に自動コール録音オプションが有効になっています。

解決方法

回避策として、エクステンションモビリティにログインした後に電話機をリセットします。考えられる解決方法については、Cisco Bug ID CSCty63105（登録ユーザ専用）を参照してください。

エクステンションモビリティがない場合は、そのエクステンションにCTIからデバイスの制御を許可する機能があることを確認します。

問題：IDが見つかりません

エージェントがCADにログインできず、次のエラーが表示されます。入力したIDが見つかりませんでした。

解決方法

この問題を解決するには、次の手順を実行します。

1. CUCMとUCCXでエージェントの設定を確認します。

2. [Start] > [Programs] > [Cisco] > [Desktop] > [Admin] の順にクリックして、Cisco Desktop Administrator（CDA）を起動します。

3. [Locations] > [Call Centre 1] > [Personnel Configuration] > [Agents] の順に移動します。

   

4. ログインできないエージェントのユーザIDを確認します。

5. エージェントのユーザIDがない場合は、Cisco Desktop AdministratorでSynchronize Directory Servicesを実行します。

   

注：ディレクトリサービスの同期後、エージェントのユーザIDが表示され、CADにログインできます。

CADでJTAPIエラーを受信

問題

エクステンションモビリティにデバイスプロファイルを使用すると、CADを起動するときに次のエラーが表示されます。電話機とJTAPIまたはUnified CMの設定エラーにより、ログインに失敗しました。週末には、Cisco IP Communicator(CIPC)を使用して、自宅や通常のIP電話で平日に作業していました。

解決方法

再収集されたログ：Jtapiログ – TAC_Jtapi

ログの概要：

これはJTAPIログで確認できます。

8103: Jul 17 09:54:59.667 EDT %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[18590]InvalidStateExceptionImpl caught:
SEP<mac of cipc> is not registered

SEP<CIPC MAC> MACアドレスは、エージェントが使用するCICPに属しています。

これらのエージェントは、エクステンションモビリティからログアウトすることはありません。エージェントはCADからログアウトします。エクステンションモビリティでCIPCを使用する場合、ログアウトしません。物理的な電話を使用するためにオフィスに到着すると、JTAPIレベルで回線が以前のMACアドレスにマッピングされます。この例では、CIPCです。

この問題を解決するには、Intra-cluster Multiple Login Behavior Extension MobilityパラメータをAuto Logoutに変更します。

注：この問題は、Cisco Bug ID CSCtx48427(登録ユーザー専用)に記載されています。

関連情報

• エージェント デスクトップにログインできない - デバイスの割り当ての問題
• Novell クライアントを使用して Cisco Agent Desktop にログインできない
• Cisco IPCC Express が Agent Desktop にログインできない
• Cisco Agent Desktop - 破損したライセンス ファイル
• 音声に関する技術サポート
• 音声とユニファイド コミュニケーションに関する製品サポート
• Cisco IP Telephony のトラブルシューティング
• テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems