Cisco Unified Contact Center Express 8.x のリモート モニタリング

概要

Unified Contact Center Express（CCX）リモート モニタリング機能により、スーパーバイザは自分が Unified Communications Manager（CM）ユーザ プロファイルを所有するすべてのサイトにコールを発信し、エージェントの会話をモニタできます。

スーパーバイザとして会話を監視する場合は、コールのすべての当事者の会話を聞くことができます。コールの当事者にはコールが監視されていることは示されません。スーパーバイザがコールに加わったり、コールの当事者がスーパーバイザの声を聴いたりすることはできません。これをサイレント モニタリングと呼びます。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco Unified Communications Manager

• Cisco Unified Contact Center Express

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

• Cisco Unified Contact Center Express 8.x

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

リモート モニタリング

Unified CCX Premium を購入すると利用できるこのアプリケーションを使用して、スーパーバイザはエージェントの会話をモニタすることができます。リモート モニタリングでは、コールの監視方法として次のいずれかを選択できます。

• リソース（エージェント）別：この場合、エージェントの内線でリソースを識別します。エージェントが通話中の場合は、すぐにモニタリングが開始されます。エージェントが通話中でない場合は、エージェントにコールが提示されたとき（つまり、エージェントの電話が鳴ったとき）またはエージェントがコールを開始したとき（つまり、エージェントの受話器を取り上げたとき）にモニタリングが開始されます。

• Contact Service Queue（CSQ）別：この場合、CSQ に属しているエージェントのコールを監視します。CSQ 別に監視する場合、メニューから CSQ を選択します。選択した CSQ に属するエージェントにコールが提示されたときに、そのエージェントとコールのモニタリングが開始されます。

リモート モニタリング アプリケーションの設定

スーパーバイザがエージェントの会話をモニタできるようにリモート モニタリング機能を使用する場合は、リモート モニタリング アプリケーションを設定する必要があります。この作業を行うには、次の手順を実行します。

1. Unified CCX Administration のメニュー バーから、[Applications] > [Application Management] を選択します。

   

2. [Add New] をクリックします。

   

   [Add a New Application] Web ページが開きます。

   

3. [Application Type] ドロップダウン メニューから [Cisco Script Application] を選択し、[Next] をクリックします。

   [Ciscoスクリプトアプリケーション（Cisco Script Application）] Web ページが表示されます。

   

4. この Web ページを使用して、次のフィールドを指定します。

   • [Name] — アプリケーションの名前。これは必須フィールドです。

   • [ID]：自動生成されたIDを受け入れるか、一意のIDを入力します。これは必須フィールドです。

   • [Maximum Number of Sessions] — モニタリング セッションを有効にする同時セッションの最大数。これは必須フィールドです。

   • [Script] — カスタマイズされたリモート モニタ スクリプトを選択するか、ドロップダウン リストから [rmon.aef] を選択します。

   • [Description] — 自動的にこのフィールドに入力するには、Tab キーを使用します。

   • [Enabled] —（オプション ボタン）[Yes] を受け入れます（デフォルト）。

   • [Default Script] — [System Default] を受け入れます。デフォルト スクリプトは、構成されたアプリケーション スクリプトにエラーが生じると実行されます。

5. [Add] をクリックします。

   [Remote Monitoring] Web ページが更新され、次のメッセージがステータス バーの下に表示され、[Add New Trigger] ハイパーリンクが左のナビゲーション バーに表示されます。

   The operation has been executed successfully

アプリケーション トリガーの追加

シスコの新しいアプリケーションを追加したら、アプリケーションが Unified CM/Unified CME テレフォニー コールや HTTP 要求に応答できるように 1 つ以上のトリガーを追加する必要があります。トリガーは、着信コンタクトに応答してアプリケーション スクリプトを起動するよう指定された信号です。Unified CCX システムは Unified CM/Unified CME テレフォニーのトリガーを使用して電話コールへの応答をトリガーし、HTTP トリガーを使用して HTTP 要求に応答します。

アプリケーションにトリガーを追加するには、以下の 2 つの方法のいずれかを使用できます。

• シスコのアプリケーションの Web ページからトリガーを追加します。

• サブシステム メニューから使用できる [Unified CM/Unified CME Telephony] または [HTTP Triggers] Web ページからトリガーを追加します。

HTTP トリガーはアプリケーションを起動するためのユーザがクライアント ブラウザに入力する相対 URL です。HTTP トリガーとして使用するために、eXtensible Style Language Transformation（XSLT）テンプレートまたは Java Server Pages（JSP）テンプレートをアップロードできます。

HTTP がトリガーする要求の例を次のパスで示します（HTTP トリガー名に /hello を使用）。

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

この例では、URL はホスト名 www.appserver.acme.com のポート 9080 で実行する Web サーバ上で HTTP トリガーの「/hello」を使用してアプリケーションを起動します。[シスコスクリプトアプリケーション（Cisco Script Application）] Web ページから HTTP トリガーを追加したり、HTTP サブシステムからトリガーを追加したりできます。

注：次の手順は、リモートモニタリングスーパーバイザを作成し、そのスーパーバイザにリソースとCSQを割り当てることです。

リモート モニタリング スーパーバイザの作成

リモート モニタリングのスーパーバイザを作成するには、次の手順に従います。

1. Unified CCX Administration のメニュー バーから、[Tools] > [User Management] > [Supervisor Capability View] を選択します。

   

2. [User Configuration] Web ページが開き、2 つのペインにリストが表示されます。左ペインに既存の Unified CCX スーパーバイザのリスト、右ペインに使用可能なユーザのリストが表示されます。

   

   いずれかの方向の矢印を使用して、必要に応じてユーザを変更します。変更はこのページに動的に表示され、すぐに有効になります。

3. 必要に応じて、この手順を繰り返して複数のユーザにスーパーバイザ機能を割り当てます。

スーパーバイザへのリソースと CSQ の割り当て

スーパーバイザにリソースと CSQ を割り当てるには、[Remote Monitor configuration] Web ページを使用します。このページから、監視を許可されるリソースと CSQ のリストをスーパーバイザに割り当てることができます。この作業を行うには、次の手順を実行します。

1. Unified CCX Administration のメニュー バーから、[Subsystems] > [RmCm] > [Remote Monitor] を選択します。

   

   注：[リモートモニタ(Remote Monitor)]Webページが開き、Unified CCXスーパーバイザであるUnified CMユーザのスーパーバイザ、名前、ユーザIDが表示されます。

2. [User ID] の値をクリックします。これは、Unified CCX スーパーバイザとして設定されている Unified CM ユーザです。

   

3. この Web ページを使用して、次のフィールドを指定します。

   • [Contact Service Queues Name]:（チェックボックス） スーパーバイザがモニタできるCSQ名。

   • [Resources] —（チェックボックス）。 スーパーバイザがモニタできるエージェントのユーザ ID。

   

4. [Update] をクリックして変更を適用します。これで、スーパーバイザは [Unified CCX Supervisor] Web ページにアクセスして、許可された CSQ とエージェントを表示できるようになりました。

   注：リモート監視スクリプトを実行する場合は、CSQ IDを指定する必要があります。この ID は内部的に生成され、[Unified CCX Supervisor] ページにのみ表示されます。

Unified CCX からの CSQ ID 表示

[Unified CCX Supervisor] Web ページから CSQ ID を表示するには、次の手順を実行します。

1. [Unified CCX Supervisor] Web ページから、リモート モニタリング スーパーバイザとしてログインします。

2. Unified CCX Administration のメニュー バーから、[Tools] > [Plug-ins] を選択します。

3. [Cisco Unified CCX Desktop Suites] ハイパーリンクをクリックします。

4. [View CSQ] ハイパーリンクをクリックして、許可されている CSQ を表示します。

   

   [CSQ ID] 列に ID 値が表示されます。その値をモニタ開始の手順で選択した CSQ に入力する必要があります。

モニタ開始の手順

Customer Response Solutions アプリケーションから、モニタ開始の手順を使用して、リモート モニタリング セッションを開始します。

• [Contact] — リモート モニタリングを実行する担当者。

• [Monitoring type]：

  • [Resource Extension] — リモート モニタリングはエージェントの内線番号別に実行されます。

  • [Contact Service Queue] — リモート モニタリングは CSQ 別に実行されます。

• [Resource Target] — 監視するリソースの内線番号またはコンタクト サービス キューを示す変数または式。

• [Enable allowed agents] — リモート スーパーバイザに関連付けられたエージェントのみを監視対象にすることができるセキュリティ機能を有効または無効にするチェックボックス。デフォルト設定ではどのエージェントもモニタできません。

• [Supervisor ID] — スーパーバイザを特定するユーザ ID。

• [Failure Code] — ステップ障害時の理由コードの保存に使用する変数。

コール モニタリングと録音の問題

問題

通話録音とモニタリング ツールによる断続的な問題が起こります。コールがエージェント デスクトップでアクティブになり、通話を録音するタスク ボタンをクリックすると遅延があります。この遅延の後に、エラーが発生したことを示すエラー メッセージが続きます。詳細については、ログを参照してください。

解決方法

この問題を解決するには、次の手順を実行します。

1. 複数の IPCC サーバが存在する場合、いずれかの IPPC サーバの LDAP 情報が calabrio ldap に読み込まれていることを確認します。

2. 第 2 ノードの VoIP モニタ サービスを停止します。

3. 最初のノードの VoIP モニタ サービスを再起動します。

4. 第 2 ノードの VoIP モニタ サービスを開始します。

5. 両方のノードの Desktop Recording and Statistics サービスを再起動します。

関連情報

• CRS でのサイレント モニタリングと録音の設定および展開
• Catalyst スイッチド ポート アナライザ（SPAN）の設定例
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