Cisco Agent Desktop はなぜ電話を切った後、通話状態になるのですか

概要

このドキュメントでは、コールが完了して接続が解除された後、Cisco Agent Desktop が Ready 状態の代わりに、Talking 状態になる理由について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco CallManager の管理

• Cisco Customer Response Solution（CRS）

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

• Cisco CallManager 3.2.x

• Cisco CRS 3.0.2

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

問題

Cisco Agent Desktop がコールを完了し切断した後、Cisco IP Integrated Contact Distribution（ICD）がエージェントを Ready 状態の代わりに、Talking 状態とします。エージェントが Ready 状態となるには、手動でログアウトしてから再度ログインする必要があります。このインシデントの頻度は、コール回数が増えるごとに増加します。このインシデントは次のいずれかの場合に発生します。

• Cisco Agent Desktop が電話を取り、非監視コール転送を実行した場合。

• Cisco Agent Desktop が電話を取り、リモート発信者が最初に電話を切った後で、エージェントが電話を切った場合。

解決方法

トレース ファイル CiscoMRIVR*.log を調べると、不明な .wav ファイルが見つかります。これを次のトレース ファイルの例で示します。見つからない.wavファイルの名前は、 C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\ディレクトリにある「ICDWelcomeQueuePrompt.wav」です。不明な .wav ファイルによって、スクリプトは失敗します。

%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStoppedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStoppedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-UNDEFINED_NAME_PROMPT:Undefined user or system prompt: 
  Name=ICDWelcomeQueuePrompt.wav,Type=com.cisco.prompt.UserPrompt,
  Transcription=null, Language=en_US,Exception=com.cisco.prompt.
  UndefinedPromptException: user prompt 
  'C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\ICDWelcomeQueuePrompt.wav'
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:com.cisco.prompt.UndefinedPromptException: 
  user prompt
  'C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\ICDWelcomeQueuePrompt.wav'
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.prompt.impl.PromptManagerImpl.resolve
  (PromptManagerImpl.java:1104)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.prompt.NamePrompt.appendTo
  (NamePrompt.java:199)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.wf.cmt.dialogs.CMTDialogImpl.appendPrompt
  (CMTDialogImpl.java:160)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.wf.cmt.dialogs.CMTPlayPromptDialogImpl.run
  (CMTPlayPromptDialogImpl.java:130)
%MIVR-LIB_MEDIA-6-EXCEPTION:com.cisco.prompt.UndefinedPromptException: 
  user prompt 'C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\ICDWelcomeQueuePrompt.wav'

注：スペースの制限により、値は複数行にわたって表示されます。

注：日付と時刻は、このトレースファイルから削除されます。

この問題を解決するには、.wav ファイルへの参照を削除するか、システムに .wav ファイルを追加します。

関連情報

• テクニカルサポート - Cisco Systems