Cisco IP ICD が、コールを Agent Phone にルーティングできない - コーリング サーチ スペースの問題

概要

このドキュメントでは、Cisco IP Interactive Call Distribution（ICD）が Cisco IP Contact Center（IPCC）Express 環境のエージェント電話へのコールのルーティングに失敗する原因について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco CallManager

• Cisco Customer Response Solution（CRS）

• Cisco Agent Desktop

• Cisco IP Phone Agent

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

• Cisco CallManager バージョン 3.x

• Cisco CRS バージョン 3.x

• Cisco Agent Desktop バージョン 4.x

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

背景説明

パーティションは、特性が類似している電話番号（DN）とルート パターンの論理グループで構成されています。通常、パーティションに配置するデバイスには、DN やルート パターンが含まれます。これは、ユーザがダイヤルする DN に関連するエンティティです。DN またはルート パターンが特定のパーティションに配置されると、そのデバイスまたはルート リストにコールできるデバイスを指定するルールが作成されます。

コール サーチ スペースはパーティションの番号付きリストで構成されます。ユーザは、コールを許可される前にこのリストを確認できます。コール サーチ スペースは、コールを完了しようと試みる発信側デバイス（IP フォン、ソフト フォン、ゲートウェイなど）が検索できるパーティションを決定します。

問題

Cisco IP ICD アプリケーションがエージェント電話へのコールをルーティングできません。これが発生すると、エージェントの状態は、[Ready]、[Reserved]、[Not Ready] の順に変化するか、[Ready]、[Reserved]、[Ready] の順に変化します。これは、IP ICD 設定の [Contact Service Queues Configuration] 領域にある [Automatic Work] の設定によって決まります。もう 1 つの症状として、エージェント電話でコールの際に呼出音が鳴りません。

解決方法

これは設定の問題です。アプリケーションに関連付けられたコンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）ポートには、CTI ポートがコールをエージェントに転送するのに必要な、Cisco CallManager の設定に適用されるコール サーチ スペースがありません。つまり、エージェント ICD DN に適用されるパーティションは、CTI ポートに適用されるコール サーチ スペース内に存在する必要があります。同様に、CTI ポートに適用されるコール サーチ スペースが存在しない場合も、転送は失敗します。CTI ポートにはコーリング サーチスペースが設定されている必要があります。

この問題を解決するには、エージェントの ICD DN に割り当てられたパーティションを含むすべての CTI ポートにコール サーチ スペースを適用します。

関連情報

• Cisco CallManager：パーティション設定
• Cisco CallManager：コーリング サーチ スペースの設定
• テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems