内容

概要

前提条件

要件

使用するコンポーネント

表記法

背景

フロー制御

関連情報

概要

このドキュメントでは、IPCC Express 環境の On Exception Goto ステップによる Cisco IP Contact Center（IPCC）Express のスクリプトにおいて、切断されたコールの検出に使用するスクリプトについて説明します。

注：CRSがIP-IVRまたはQueueManagerとしてインストールされている場合は、IPCC Enterprise環境でコールルーティングの問題を引き起こすため、On Exception Gotoステップは使用しないでください。On Exception Goto ステップは、IPCC Express スクリプト、または ICM トランスレーションルーティングもしくは ICM ポストルーティング アプリケーションを含まないスクリプトに対してのみ使用します。

前提条件

要件

このドキュメントの読者は次のトピックについての専門知識を有している必要があります。

- Cisco CallManager

- Cisco Customer Response Solution（CRS）

- Cisco CRS エディタ

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

- Cisco CallManager バージョン 3.x 以降

- Cisco CRS バージョン 3.x 以降

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、「シスコ テクニカル ティップスの表記法」を参照してください。

背景

On Exception Goto ステップは、スクリプトが実行される際に発生する可能性のある問題を判定し、この問題を正しい手順で終了させるために使用します。例外に応答するために使用する Exception Flow ブランチには、任意のスクリプト ステップを含めることができます。

発信者が電話を切ると、エージェントとの接続が終了します。ContactInactiveException という例外が作成されます。On Exception Gotoステップは、図1の矢印で示されているこの例外を判別するために使用できます。On Exception Gotoステップはコンタクトの終了に依存して、ContactInactiveExceptionは、このステップをトリガーします。このステップは、例外を捕捉し、図1のBで示すように、指定したラベルに移動します。ラベルの下で、エージェントと発信者の間の接触に依存しないスクリプト・ステップ（ドキュメント・ステップ、データベース・ステップなど）を実行できます。

図 1：On Exception Goto

図2に示すように、On Exception Clearステップを使用して、宛先ラベル内でこの例外をキャンセルします。これにより、連続ループが発生する可能性がなくなります。

図 2：On Exception Clear

フロー制御

図 3 に示されている IP IVR スクリプトは、プロダクション スクリプトではありません。説明のためだけに提供されています。通常、このスクリプトがコールに応答し、音声ガイダンスを再生し、メッセージを録音します。フロー制御は次の手順に従います。

- 通話に応答します。

- メッセージを録音し、ファイルを作成します。

- 録音されたメッセージを再生します。

- 添付ファイル（録音されたばかりのメッセージ）を持つ電子メールを作成します。

- 電子メールを送信します。

異常終了した場合は、ContactInactiveExceptionが生成され、コントロールはLABEL0に渡されます。図3の矢印Aで示されます。LABEL0の下で、On Exception Clearを発行して、ContactInactiveExceptionException例外をををキャンセルします。

メッセージが記録された後に発信者が電話を切る場合は、後続のフローは次の手順に従います。

1. Write Document ステップ（録音）が、Play Prompt ステップに達するまで実行されます。

2. On Exception Goto ステップを実行します。制御が LABEL0 に渡されます。

3. 未処理の ContactInactiveException をキャンセルするには、On Exception Clear ステップを実行します。

4. On Exception Clear の後のステップの実行が続行されます。

図 3：IP IVR スクリプトの例

関連情報

- テクニカルサポート - Cisco Systems