内容

概要

前提条件

要件

使用するコンポーネント

表記法

背景

解決方法

関連情報

概要

このドキュメントでは、Cisco IP Contact Center（IPCC）Express 環境で複数の Contact Service Queue（CSQ）にコールをキューイングする方法について説明します。

前提条件

要件

このドキュメントの読者は次のトピックについての専門知識を有している必要があります。

- Cisco Customer Response Solution（CRS）

- Cisco CRS エディタ

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

- Cisco CRS バージョン 3.x 以降

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細については、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

背景

Cisco IP Integrated Contact Distribution（ICD）は、エージェントに発信をルーティングするエンティティとして CSQ を使用します。各 CSQ は、Cisco IP ICD の着信コールを制御し、着信コールを配置するキューの場所およびコールの送信先エージェントを決定します。

各 CSQ は、関連付けを定義されたリソース プールからリソースを選択します。エージェントがコールに応答可能になると、システムはリソース プールにそのエージェントを含むいずれかの CSQ から、キュー登録済みコールを選択してそのエージェントにルーティングします。

解決方法

1 つのコールは、スクリプト内でセレクト リソースの手順を使用して複数の CSQ にキューイングできます。次にスクリプトの例を示します。

1. CSQ1 と CSQ2 が 2 つの CSQ であると仮定します。

2. 図1では、トリガー連絡先はCSQ1とCSQ2の両方にキューイングされます。エージェントがCSQ1で使用可能な場合、発信者はそのエージェントに最初に送信されます。そうでない場合には、CSQ のいずれかで次の利用可能なエージェントが発信を取得し、発信のキューイングは他の CSQ から削除されます。対応可能なエージェントが CSQ1 と CSQ2 のいずれにもいない場合、スクリプトは制御をキュー ループに渡し、対応可能なエージェントを待ちます。

図 1：2 つの CSQ にキューイングされた発信

注：このスクリプトはデモンストレーション専用です。

関連情報

- テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems