CRS バージョン 3.x および 4.0.x のための CRS クイックトレースガイド

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Updated: 2008 年 10 月 3 日

Document ID:69952

偏向のない言語

この製品のドキュメントセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このドキュメントセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージの取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。

翻訳について

シスコは世界中のユーザにそれぞれの言語でサポートコンテンツを提供するために、機械と人による翻訳を組み合わせて、本ドキュメントを翻訳しています。ただし、最高度の機械翻訳であっても、専門家による翻訳のような正確性は確保されません。シスコは、これら翻訳の正確性について法的責任を負いません。原典である英語版（リンクからアクセス可能）もあわせて参照することを推奨します。

内容

はじめに

前提条件

要件

使用するコンポーネント

表記法

はじめる前に

キーワード

オンにするトレース

一般的なトレース情報

CRS 4.0.xデフォルトトレース

最小トレース

症状のカテゴリ

アプリケーション管理の問題

スクリプトのアップロードまたはアプリケーション設定の問題

アプリケーションのロードおよび起動の失敗

ASR/TTS/VXMLの問題

ASR[ASR]

TTS

VXML

デスクトップの問題/コール制御

エージェントデスクトップの問題とコール制御

Cisco Supervisor Desktopの一般的な問題

Cisco Supervisor Desktopでのエージェント状態の問題（例：エージェントの欠落）

Cisco Supervisor Desktopの問題の報告

IPIVR(ICM)関連の問題

レポートの問題

履歴レポートの問題

リアルタイムレポートの問題

キュー内にコールがスタックされる

スクリプトの動作の問題

サブシステムのダウンの問題

アップグレードまたはインストールの問題

アップグレードとBARSの問題

インストール上の問題

VOIPのモニタリングと録音の問題

はじめに

このドキュメントでは、Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)環境のCisco Customer Response Solutions(CRS)サーバでクイックトレースを行うためのガイドラインについて説明します。このドキュメントはあくまでガイドとして使用するものであり、すべての状況については説明しません。状況に応じて問題をトラブルシューティングするには、このドキュメントで取り上げるよりも多くのデータを収集する必要があります。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

Cisco CallManager
Cisco CRS

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

Cisco CallManagerバージョン3.xまたは4.x
Cisco CRS バージョン 3.X または 4.X

Cisco CallManager と CRS の適合性、また、このソリューションに必要な CRS のバージョンについての完全な情報は、「Customer Response Solutions (CRS) Software and Hardware Compatibility Guide」を参照してください。

Cisco CRS は、以下の製品のために、管理しやすい統一された 1 つのプラットフォームを提供します。
- Cisco Unified Contact Center Express Edition(IPCC Express)
- Cisco IP音声自動応答装置(IP IVR)
- Cisco IP Queue Manager(IP QM)

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

表記法の詳細については、『シスコテクニカルティップスの表記法』を参照してください。

はじめる前に

すべてのエスカレーションには特定の最小要件があります。エスカレーションの前に、次の手順を実行します。

適切なトレースをオンにします(「オンにするトレース」セクションを参照)。
可能であれば、問題を再現します。
すべての症状カテゴリのログを収集します(「症状カテゴリ表」のセクションを参照)。
問題をエスカレーションする前に、ログを詳細に調べ、詳細なトラブルシューティングを行います。

キーワード

トラブルシューティングを行う際にログで確認するキーワードを次に示します。

Exception
エラー
Fail
Fault（障害）
OOS、OUT_OF_SERVICEまたはout of service。
RECOVERY_DETECTED。これは、最後のリストアが完了しなかったことを意味します。この問題を解決するには、復元プロセスを再度実行します。
POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED。つまり、ログにPOTENTIAL_DEADLOCK_DETECTEDが記録されているが、DEADLOCK_ISAVEDが記録されていない場合は、エンジンを再起動して問題を解決してください。

オンにするトレース

このセクションでは、エスカレーションの前に有効にする必要があるトレースを示します。

一般的なトレース情報

すべてのCRSサーバトレースは、デバッグトレースを示します。たとえば、CRSトレースがICD_HDMを示している場合、ICD_HDMのCRSデバッグトレースをオンにします。

Java Telephony API(JTAPI)トレースを設定する場合は、ログファイルの数を100に増やし、MISC_DEBUGGING以外のすべてのデバッグレベルを選択します。エンジンを再起動することを忘れないでください。Use Rotating Log Filesオプションにチェックマークが付いていることを確認する。

CRSトレースがCCMを示している場合、CallManagerサービスとCTIManagerサービスの両方について次のように推測できます。

Trace Onオプションにチェックマークが付いている
デバッグトレースレベルはDetailedに設定されます。
その他のトレースはすべてデフォルトに設定されます

さらに、すべてのCCMノードから次のCCMログを収集する必要があります。

C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM（SDLトレースファイル）
C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI（SDLトレースファイル）
C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM（CCMトレースファイル）
C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI（CTIトレースファイル）

CRS 4.0.xデフォルトトレース

CRS 4.0.xデフォルトトレースと一致させるには、CRS 3.0.xシステムで次のデバッグがオンになっていることを確認してください。

SS_CM
SS_RM
SS_RMCM
SS_TEL

最小トレース

必要なトレースの最小レベルは次のとおりです。

トレース：
- 4.0.xのデフォルトトレース(CRS 3.xについては『CRS 4.0.xデフォルトトレース』を参照)
ログ:
- MIVR
- MCVD

すべての問題で最小限のトレースが必要です。その他すべての問題では、最小限のトレースに加えて、さまざまなカテゴリで説明されている特定のトレースが必要です。

症状のカテゴリ

症状カテゴリの表を次に示します。

メインカテゴリ	サブカテゴリ
アプリケーション管理の問題	スクリプトのアップロードまたはアプリケーション設定
アプリケーションのロードおよび起動の問題	アプリケーションのロードおよび起動の問題
ASR/TTS/VXML(ASR/TTS/VXML)	ASR[ASR] TTS VXML
デスクトップの問題とコール制御	エージェントデスクトップの問題とコール制御 Cisco Supervisor Desktopの一般的な問題 Cisco Supervisor Desktopでのエージェント状態の問題（例：エージェントの欠落） Cisco Supervisor Desktopの問題の報告
IPIVR(ICM)関連の問題	IPIVR(ICM)関連の問題
レポートの問題	履歴レポートの問題リアルタイムレポートの問題キュー内にコールがスタックされる
スクリプトの動作の問題	スクリプトの動作の問題
サブシステムのダウンの問題	サブシステムのダウンの問題（マシンの再起動/エンジンの起動の問題を含む）
アップグレードとインストールの問題	アップグレードとBARSの問題インストール上の問題
VOIPのモニタリングと録音の問題	VOIPのモニタリングと録音の問題

アプリケーション管理の問題

アプリケーション管理の問題に必要なトレースとログの最小レベルは次のとおりです。

トレース
- CRS サーバ
  - MADM
    - ADM_CFG （3.xのADM）
    - LIB_CFG（CRS 4.xのみ）
    - LIB_AXL（CRS 4.xのみ – JTAPI設定項目のみ）
ログ
- CRS サーバ
  - MADM（4.xのみ）
  - C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*（CRS 3.xのみ）
- CCM：プライマリJTAPIプロバイダー
  - C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\*（JTAPI設定項目のみ）

スクリプトのアップロードまたはアプリケーション設定の問題

「アプリケーション管理の問題」セクションに記載されているトレースとログを、次のトレースとログとともに収集します。

トレース
- CRS サーバ
  - MIVR
    - アプリケーション_マネージャ
    - SCRIPT_MGR（CRS 4.xのみ）
    - PROMPT_MGR（プロンプトのアップロードの問題に必要な場合のみ）
    - ENG
ログ
- CRS サーバ
  - MIVR
  - MADM（CRS 4.xのみ）
  - C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*（CRS 3.xのみ）

アプリケーションのロードおよび起動の失敗

必要なトレースとログを次に示します。

トレース
- CRS サーバ
  - MIVR
    - アプリケーション_マネージャ
    - ENG
ログ
- CRS サーバ
  - MIVR

ASR/TTS/VXMLの問題

ASR[ASR]

ASRの問題をトラブルシューティングするには、次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRS サーバ
  - MIVR
    - SS_MRCP_ASR（Xdebugging1 CRS 4.xのみ）
    - TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true(ファイルC:\Program Files\wfavvid\system.properties内)（CRS 3.xのみ）
    - TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true(ファイルC:\Program Files\wfavvid\system.properties内)（CRS 3.xのみ）
    注：最後の2つのトレースを有効にするには、CRSエンジンを再起動する必要があります。
ログ
- CRS サーバ
  - MIVR（デバッグレベル用）
- Speech Server（CRS 3.xのみ）
  - C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.*：設定されているすべてのSpeech Serverから収集します。これらのログは、CRSと同じ場所に配置できます。

TTS

TTSの問題をトラブルシューティングするには、次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRS サーバ
  - MIVR
    - SS_MRCP_TTS（Xdebugging1 CRS 4.xのみ）
    - TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true(ファイルC:\Program Files\wfavvid\system.properties内)（CRS 3.xのみ）
    - TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true(ファイルC:\Program Files\wfavvid\system.properties内)（CRS 3.xのみ）
    注：最後の2つのトレースを有効にするには、CRSエンジンを再起動する必要があります。
ログ
- CRS サーバ
  - MIVR（デバッグレベル用）
- Speech Server（CRS 3.xのみ）
  - C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.*：設定されているすべてのSpeech Serverから収集します。これらのログは、CRSと同じ場所に配置できます。

VXML

VXMLの問題をトラブルシューティングするには、次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRS サーバ
  - MIVR
    - SS_VB
    - STEP_VOICEBROWSER（CRS 3.xのみ）
ログ
- CRS サーバ
  - MIVR

デスクトップの問題/コール制御

エージェントデスクトップの問題とコール制御

Cisco Agent Desktopまたはコール制御に関する問題には、次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRS サーバ
  - JTAPI
  - MIVR
    - ICD_CTI
- Agent Desktop
  - Level=305（CRS 3.xではlevel = 204）(C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini (3.x = fastcalllocal.ini))。 CRS 3.xでは、トレースを設定するために、Cisco Agent Desktopをいったん閉じてから再び開く必要があります。CRS 4.xでは、トレースは動的に設定されます。
ログ
- CRS サーバ
  - JTAPI
  - MIVR
- Agent Desktop
  - C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*
  - C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.*（このファイルはCRS 3.xにのみ存在し、CRS 4.xには存在しません）

Cisco Supervisor Desktopの一般的な問題

Cisco Supervisor Desktopの一般的な問題については、次のトレースとログが必要です。

トレース
- Cisco Supervisor Desktop
  - Level=305（CRS 3.xの場合はlevel = 204） C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini。CRS 3.xでは、Cisco Supervisor Desktopをいったん閉じてから再び開いて、トレースを設定する必要があります。CRS 4.xでは、トレースは動的に設定されます。
  - レベル= 4
  - ICD_CTI
ログ
- Cisco Supervisor Desktop
  - C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*
  - C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Cisco Supervisor Desktopでのエージェント状態の問題（例：エージェントの欠落）

Cisco Supervisor Desktopに関連するエージェントの問題の場合は、「Cisco Supervisor Desktopに関する一般的な問題」セクションに記載されているトレースおよびログと一緒に、次のトレースを収集します。

トレース
- Cisco Supervisor Desktop
  - C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfgのレベル=4

Cisco Supervisor Desktopの問題の報告

次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRSサーバ
  - MIVR
    - ICD_RTDMデバッグ（すべてのCRSバージョン）+ Xdebugging 1（CRS 4.xのみ）
    - ファイルC:\Program Files\wfavvid\system.propertiesのフラグTRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=trueを設定します（CRS 3.xのみ）
    - ICD_CTI
ログ
- Cisco Supervisor Desktop
  - C:\program files\cisco\desktop\log\*.log
  - C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg
- CRS サーバ
  - MIVR

IPIVR(ICM)関連の問題

IPIVRに関連する問題には、次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRSサーバ
  - MIVR
    - SS_ICM
    - LIB_ICM
ログ
- CRS サーバ
  - MIVR

レポートの問題

履歴レポートの問題

履歴レポートの問題には、次のトレースとログが必要です。

トレース
- 履歴レポートクライアント
  - C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\sch.iniログレベルを4に変更します。
  - C:\program files\cisco cra historical reporting\hrcConfig.ini Change the log Level=3（ログレベルを3に変更する）
- CRS サーバ
  - MIVR
    - ICD_HDM
    - CRA_HRDM
ログ
- 履歴レポートクライアント
  - C:\program files\cisco cra履歴レポート\logs\*
  - C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\ciscosch.log
  - C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\historicalreportscheduler.mdb
- CRS サーバ
  - MIVR
- 履歴レポートサーバ（クライアントログインの問題には不要）
  - データベースからプレーンテキストファイルにデータをエクスポートします。

リアルタイムレポートの問題

リアルタイムレポートの問題には、次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRS サーバ
  - MIVR
    - ICD_RTDMデバッグ（すべてのCRSバージョン）+ Xdebugging 1（CRS 4.xのみ）
    - ファイルC:\Program Files\wfavvid\system.propertiesのフラグTRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=trueを設定します（CRS 3.xのみ）
ログ
- CRS サーバ
  - MIVR
- タイムスタンプに関する問題を示すスクリーンショット

キュー内にコールがスタックされる

キューに滞留しているコールには、次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRS サーバ
  - MIVR
    - ICD_RTDMデバッグ（すべてのCRSバージョン）+ Xdebugging 1（CRS 4.xのみ）
    - ファイルC:\Program Files\wfavvid\system.propertiesのフラグTRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=trueを設定します（CRS 3.xのみ）
    - ICD_CTI .
  - JTAPI
- CallManager
  - CCM
ログ

注：コールが開始されてから、コールがスタックするまでのログをキャプチャします。
- レポートクライアント
  - 連絡先とCSQ IP ICD統計リアルタイムレポートのスクリーンショット
  - タイムスタンプに関する問題を示すスクリーンショット
- CRS サーバ
  - JTAPI
  - .aefスクリプト。
- CallManager
  - CCM

スクリプトの動作の問題

スクリプトの動作に問題がある場合は、次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRSサーバ
  - MIVR
    - アプリケーション_マネージャ
    - ENG
    - SCRIPT_MGR（CRS 4.xのみ）
    - 関連するステップとサブシステムのトレースを選択します。
      - DBステップ関連の問題の例：
        
        SS_DB
        
        STEPS_DB（CRS 3.xのDB_STEPS）
ログ
- CRS サーバ
  - MIVR

サブシステムのダウンの問題

サブシステムのダウンの問題には、マシンの再起動やエンジンの起動の問題などがあります。次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRSサーバ
  - MIVR
    - 対応するサブシステムデバッグ
    - ENG
ログ
- CRS サーバ
  - MIVR
  - エンジンが起動しない場合は、Windowsアプリケーションとシステムイベントビューアーのログが必要です
    
    注：常に[名前を付けて保存]オプションを使用し、.txt形式でファイルを保存してください。ファイルを.evt形式で保存しないでください。また、[書き出し]オプションは使用しないでください。

アップグレードまたはインストールの問題

アップグレードとBARSの問題

アップグレードまたはBackup and Restore System(BARS)に関する問題には、次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRS 4.xデフォルト
ログ
- BARSバックアップサーバ（通常はCallManagerパブリッシャ）からのログ：
  
  注：これらのファイルを圧縮して、BARS.zipという名前を付けます。
  - C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*
  - C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.* （\BACKUPおよび\RESTOREフォルダを含む）
  - C:\winnt\system32\barbi.log
- 各CRSサーバから
  
  注：これらのファイルをzip圧縮して、ファイル名をCRSNodeX.zipにします。ここで、XはCRSノード番号を示します。
  - 次のファイルをC:\ドライブにコピーします。
    - C:\CalInstall.log
    - C:\CRSAutorun.log
    - C:\CRSMsiInstallLog.txt
    - C:\CRSMsdeInstallLog.txt
    - C:\CRSMsiUnregister.log（存在する場合）
    - C:\UpdateTool.log
    - C:\SQLInstallLog.txt
    - C:\jcuLog.txt
    - C:\SQLUtil.log
    - C:\Updatetool.log
  - CRSInstallという名前のフォルダにこれらのファイルをコピーします。
    - C:\DocumentsおよびSettings\<ログオンアカウント、通常「Administrator」>\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.* （ほとんどの場合「Administrator」）
  - WINNTという名前のフォルダにこれらのファイルをコピーします。
    - C:\Winnt\*.*
      
      注：この一連のファイルには、インストールが失敗した日付にWINNTのルートで作成されたファイルが含まれます。ディレクトリ全体またはすべてのファイルが含まれているわけではありません。
  - MCVDという名前のフォルダに次のファイルをコピーします。
    
    注記：エラーが発生したプロセス内の部品によっては、これらのファイルが存在する場合と存在しない場合があります。
    - C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*
- MIVRという名前のフォルダに次のファイルをコピーします。
  
  注記：エラーが発生したプロセス内の部品によっては、これらのファイルが存在する場合と存在しない場合があります。
  - C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*
- MARCという名前のフォルダに次のファイルをコピーします。
  - C:\DocumentsおよびSettings\<ログオンアカウント、通常「Administrator」>\Local Settings\Temp\log\MARC\*.*
- Windowsアプリケーションおよびシステムイベントビューアーのログ
  
  注：常に[名前を付けて保存]オプションを使用し、.txt形式でファイルを保存してください。ファイルを.evt形式で保存しないでください。また、[書き出し]オプションは使用しないでください。

インストール上の問題

インストールの問題には、次のトレースとログが必要です。

トレース
- CRS 4.xデフォルト
ログ
- 必要なログは「アップグレードとBARSの問題」セクションと同じですが、Windowsアプリケーションとシステムイベントビューアのログは必要ありません。

VOIPのモニタリングと録音の問題

次のトレースとログが必要です。

トレース
- Cisco Supervisor Desktop
  - レベル=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)
- CRS サーバ
  - C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg set Level = 2（ダイナミック）
  - C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg設定範囲= 1 ～ 4、50,3000 ～ 8000
ログ
- Cisco Supervisor Desktop
  - C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*
  - C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*
- CRS サーバ
  - C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*
  - C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

適切な音声ストリームを受信しているかどうかを判断するために、スニファトレースが必要になることがよくあります。

録音するには：エージェントデスクトップおよび録音サーバのスニファキャップ。
監視する方法：Agent DesktopおよびCisco Supervisor Desktopからのスニファキャップ

CRS バージョン 3.x および 4.0.x のための CRS クイック トレース ガイド

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