この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
目次
ここでは、スーパーバイザが行うタスクについて説明します。
[Team Performance] ガジェットを使用して、割り当てた各チームのエージェントを表示します。
Team Performance ガジェットを使用すれば、チームに割り当てられているエージェント状態を [Ready] または [Not Ready] に変更できます。また、Finesse デスクトップからエージェントをサインアウトできます。
ステップ 1 | Team Performance ガジェットで、状態を変更するエージェントを選択します。 |
ステップ 2 |
[Ready] 状態にエージェントを強制するには、[Ready] をクリックします。 [Not Ready] 状態にエージェントを強制するには、[Not Ready] をクリックします。 エージェントをサインアウトするには、[Sign Out] をクリックします。 [Ready]、[Not Ready]、[Sign Out] ボタンは、操作が許可されている場合にのみアクティブになります。 たとえば、[Ready] 状態であるエージェントを選択した場合、[Not Ready] と [Sign Out] ボタンのみがアクティブになります。 [Not Ready] 状態であるエージェントを選択した場合、[Ready] と [Sign Out] ボタンがアクティブになります。 ([Reserved] または [Reserved(Outbound)] 状態で)コールを予約しているエージェント、([Talking] 状態で)アクティブ コール中のエージェント、または([Hold] 状態で)コールを保留しているエージェントをサインアウトすると、コール終了時にそのエージェントはサインアウトされます。 |
エージェントをモニタするには、[Not Ready] 状態にする必要があります。 1 度にモニタできるのは 1 エージェントだけです。 別のエージェントをモニタするには、サイレント モニタリング コールを終了してから、[Talking] 状態の新しいエージェントを選択します。
ステップ 1 | [Team Performance] ドロップダウン リストから、モニタ対象のエージェントが所属するチームを選択します。 |
ステップ 2 |
モニタするエージェントを選択します。 選択するエージェントは[Talking] 状態である必要があります。 [Start Monitoring] ボタンがアクティブになります。 |
ステップ 3 |
[Start Monitoring] をクリックします。 [Start Monitoring] ボタンが [Monitoring Agent] に変わります。 サイレント モニタ コールがデスクトップのコール制御領域に表示されます。 [Hold]、[Barge In]、および [End] ボタンがアクティブになります。 [Hold] をクリックしてコールを保留にできます。[Retrieve] をクリックすると復帰できます。 コールに割り込むには [Barge In] をクリックします。 |
ステップ 4 | サイレント モニタ コールを終了するには、[End] をクリックします。 |
[Barge In] 機能で、エージェントと発信者間のコールに加わることができます。
(注) |
サイレント モニタリング中のコールにのみ割り込みできます。 |
ステップ 1 | [Team Performance] リストから、モニタする [Talking] 状態のエージェントを選択します。 |
ステップ 2 |
[Start Monitoring] をクリックします。 [Start Monitoring] ボタンが [Monitoring Agent] に変わります。 サイレント モニタ コールがデスクトップのコール制御領域に表示されます。 [Barge In] ボタンが表示されます。 |
ステップ 3 |
[Barge In] をクリックします。 コールは、ユーザ、エージェント、発信者間の電話会議になります。 |
エージェントと発信者間のコールに割り込んだ後、エージェントを通話からドロップすることによってコールをインターセプトできます。 また、この機能を使用してユーザが参加している電話会議から参加者をドロップすることもできます。
ステップ 1 | [Drop] ドロップダウン リストをクリックします。 | ||
ステップ 2 |
参加者のリストからドロップするエージェントをクリックします。
選択したエージェントがコールからドロップされます。 |
ここでは、スーパーバイザが行うタスクについて説明します。
チーム パフォーマンスの表示
手順
ステップ 1 [Team Performance] ガジェットで、[Select team] ドロップダウン リストをクリックし、表示するチームを選択します。 指定したチームのエージェント、現在の状態、その状態の経過時間、および内線番号のリストが表示されます。 カラムの見出しをクリックして、エージェント名、状態、その状態の経過時間、内線番号でソートできます。
(注) [Time in State] フィールドは 10 秒ごとに更新されます。 Finesse がエージェントの次のエージェント状態変更イベントを受信すると、タイマーは 0 へリセットされます。
ステップ 2 別のチームを表示するには、ドロップダウン リストをクリックし、新しいチームを選択します。
エージェントの状態の変更
手順Team Performance ガジェットを使用すれば、チームに割り当てられているエージェント状態を [Ready] または [Not Ready] に変更できます。また、Finesse デスクトップからエージェントをサインアウトできます。
ステップ 1 Team Performance ガジェットで、状態を変更するエージェントを選択します。 ステップ 2 [Ready] 状態にエージェントを強制するには、[Ready] をクリックします。 [Not Ready] 状態にエージェントを強制するには、[Not Ready] をクリックします。 エージェントをサインアウトするには、[Sign Out] をクリックします。 [Ready]、[Not Ready]、[Sign Out] ボタンは、操作が許可されている場合にのみアクティブになります。 たとえば、[Ready] 状態であるエージェントを選択した場合、[Not Ready] と [Sign Out] ボタンのみがアクティブになります。 [Not Ready] 状態であるエージェントを選択した場合、[Ready] と [Sign Out] ボタンがアクティブになります。
([Reserved] または [Reserved(Outbound)] 状態で)コールを予約しているエージェント、([Talking] 状態で)アクティブ コール中のエージェント、または([Hold] 状態で)コールを保留しているエージェントをサインアウトすると、コール終了時にそのエージェントはサインアウトされます。
コールのモニタ
手順エージェントをモニタするには、[Not Ready] 状態にする必要があります。 1 度にモニタできるのは 1 エージェントだけです。 別のエージェントをモニタするには、サイレント モニタリング コールを終了してから、[Talking] 状態の新しいエージェントを選択します。
ステップ 1 [Team Performance] ドロップダウン リストから、モニタ対象のエージェントが所属するチームを選択します。 ステップ 2 モニタするエージェントを選択します。 選択するエージェントは[Talking] 状態である必要があります。 [Start Monitoring] ボタンがアクティブになります。
ステップ 3 [Start Monitoring] をクリックします。 [Start Monitoring] ボタンが [Monitoring Agent] に変わります。 サイレント モニタ コールがデスクトップのコール制御領域に表示されます。 [Hold]、[Barge In]、および [End] ボタンがアクティブになります。 [Hold] をクリックしてコールを保留にできます。[Retrieve] をクリックすると復帰できます。 コールに割り込むには [Barge In] をクリックします。
ステップ 4 サイレント モニタ コールを終了するには、[End] をクリックします。