【注意】シスコ製品をご使用になる前に、安全上の注意( www.cisco.com/jp/go/safety_warning/ )をご確認ください。 |
エージェント状態を変更するには、ツールバーの適切な状態ボタンをクリックします。無効な状態のボタンは使用不可になります。コール中に([通話中]状態で)エージェント状態を変更すると、コールの終了後に状態が変わります。エージェント状態のボタンが表しているのは、現在のエージェント状態ではなく、ユーザがクリックしたときの状態です。
状態を[作業]に変更すると、ラップアップ データの記述の入力を求められる場合があります。ラップアップ データの記述は、管理者によって設定され、コール結果を表します。
ラップアップ データの入力を求められたら、[コールラップアップの選択]ウィンドウで適切な記述を選択し、[OK]をクリックします。
ツールバーで、[チャット]をクリックします。チャット相手の選択ウィンドウで、チャットする相手の名前をダブルクリックします。チャット ウィンドウが開きます。ウィンドウの下部にメッセージを入力します。受信者の画面にメッセージをポップアップ表示させるには、[緊急]チェックボックスをオンにします。
チャット相手の選択ウィンドウに表示されているどの人に対しても、コール制御アクションを使用して発信、コールの転送、または会議コールを実行できます。コールする相手の名前を右クリックし、ポップアップ メニューから実行するアクションを選択します。コールを実行するには、Agent Desktop にログインし、コールの実行が可能なエージェント状態を設定する必要があります。
管理者によって有効にされている場合は、統合ブラウザを使用して、Agent Desktop の操作中にイントラネットやインターネットの Web ページを表示できます。統合ブラウザは最大 10 個のタブを持つことができ、それぞれに異なる Web ページを表示します。最初のタブは、スーパーバイザからプッシュされる Web ページ用に常に予約されています。この機能により、スーパーバイザは、お客様への応対に役立つ情報を通話中のエージェントに提供することで、エージェントを支援できます。
管理者が設定している場合は、[作業サイト]リストから別のサイトを選択するか、[アドレス]フィールドに URL を入力することにより、その Web サイトにアクセスできます。ホームページに戻るには、[ホーム]をクリックします。
(プレミアム バージョンのみ)エージェントが電子メール コンタクト サービス キュー(CSQ)に割り当てられている場合、電子メールを受信できます。ツールバーの[電子メール受信可]ボタンをクリックすると、CSQ にある次の電子メールを受信します。コンタクト アピアランス ウィンドウで電子メールを選択し、統合ブラウザのエージェントの電子メール タブで電子メールを読みます。返信ペインに返信内容を入力し、[送信]をクリックして電子メールに返信します。
別の CSQ に電子メールを転送したり、別のエージェントによって電子メールが処理されるように電子メールを再キューイングしたりすることもできます。また、後で作業するために電子メールを下書き保存したり、電子メールを削除したりすることも可能です。
コールを受信した場合、現在の電子メールは自動的に下書き保存されます。
管理者は、エージェントがコンタクト アピアランス ペインに一度に表示できる電子メールの数を設定します。最大許容数は、下書き保存が 4 通と処理中が 1 通で、計 5 通です。