この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
このドキュメントは、Cisco Supervisor Desktop をコンピュータ上で使用するコンタクト センタのスーパーバイザを対象にしています。
山カッコは、メニューの選択を示します。たとえば、「 [ファイル]>[開く] の順に選択します」は、「 [ファイル] メニューをクリックし、次に [開く] をクリックします」を意味しています。 |
Cisco Supervisor Desktop には、標準、拡張、およびプレミアムの 3 つの機能レベルがあります。次の表は、各機能レベルで使用可能な機能の概要を示しています。ここに示されていない機能はいずれも、3 つのバージョンすべてに含まれています。
1. [スタート]>[プログラム]>[Cisco]>[Desktop]>[Supervisor]の順にクリックします。
[スーパーバイザのログイン]ダイアログボックスが表示されます( 図1 を参照)。
2. Supervisor Desktop の ID とパスワードをそれぞれ対応するフィールドに入力し、 [OK] をクリックするか、 Enter キーを押します。
パスワードは、他人に知られないよう管理する必要があります。他人に知られた場合は、次の手順に従って変更してください。
1. メニューバーから、 [ファイル]>[パスワード変更] の順に選択します。
[スーパーバイザパスワードの変更]ダイアログボックスが表示されます( 図2 を参照)。
Supervisor Desktop は、Virtual Private Network(VPN; バーチャル プライベート ネットワーク)経由で CAD のサーバに接続できます。したがって、リモートからでも、Supervisor Desktop のあらゆる機能を活用できます。
VPN 接続は、Supervisor Desktop を起動する前に確立している必要があります。セッション中に VPN 接続が失われた場合は、VPN 接続を再確立した後で Supervisor Desktop を再起動します。
Cisco VPN 3000 コンセントレータと Cisco VPN Client は、Supervisor Desktop に対して正常に動作することが確認されており、アクセスに関してサポートされています。他のベンダーの VPN ソリューションは、正しく動作する場合もありますが、正式には確認されていないため、サポート対象外になっています。代替ソリューションの確認が必要な場合は、Cisco の販売代理店に問い合せてください。
CAD OL-12070-01-J では、システム管理者が Supervisor Desktop のすべてのインスタンスをより新しいバージョンの CAD OL-12070-01-J に自動更新できるようになっています。
Supervisor Desktop は、起動されるたびに、使用可能な更新バージョンがあるかどうか、または Windows のレジストリ変更を必要とするシステムの設定変更があったかどうかを確認します。該当するバージョンがあると、更新プロセスが自動的に実行されます。
最新バージョンの Supervisor Desktop が検出されると、ダイアログボックスが表示され、Supervisor Desktop が更新されることが通知されます( 図3 の左側を参照)。
[OK] をクリックし、順次表示されるダイアログボックスの指示に従います。更新が終了すると、最後のダイアログボックスが表示され、更新が完了したことが通知されます( 図3 の右側を参照)。[OK]をクリックすると、Supervisor Desktop が起動し、通常どおりログインできる状態になります。
Supervisor Desktop ウィンドウは、次の 3 つの領域に分割されています( 図4 を参照)。
n チーム表示ペイン:スーパーバイザのエージェント チームが表示されます。
n データ表示ペイン:エージェントとコールの情報が表示されます。
n チーム パフォーマンス メッセージ ペイン:チーム パフォーマンス メッセージをブロードキャストできます。
Supervisor Desktop は、視覚障害を持つユーザのアクセスを支援するための機能を備えています。その機能は次のとおりです。
n Windows 設定に従った画面の解像度と色/コントラストの設定
n すべての制御に関するスクリーン リーダー互換のツール ヒント
n アプリケーションとツールバーを操作するためのスクリーン リーダー互換の
ショートカット キー( インターフェイスのショートカット キー および ツールバー を参照)
n スクリーン リーダー互換の非スクロール型チーム パフォーマンス メッセージ(TPM)( チーム パフォーマンス メッセージの送信 を参照)
Supervisor Desktop インターフェイスの操作では、次のショートカット キーを使用できます。
Supervisor Desktop ツールバーは、次のボタンで構成されています。マウス ポインタをボタン上に移動すると、その機能を示すツールチップが表示されます。
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エージェントを通話から切断し、その通話を引き継ぐことができます(強制的な転送)。このボタンが有効になるのは、通話が選択されている場合だけです。 |
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ツールバーに表示されるボタンのサイズを、デフォルトの 16 × 16 ピクセルから 32 × 32 ピクセルに変更できます。次の図は、これらのサイズの違いを示しています。
2. ウィンドウの下部にある [大きいツールバー ボタンを有効にする] チェックボックスをオンにすると大きいアイコンが表示され、オフにするとデフォルトの小さいアイコンに戻ります。
チーム選択リストには、スーパーバイザが関連付けられている各チームが表示されます。スーパーバイザは、Supervisor Desktop にデータを表示するチームをリストから 1 つ選択する必要があります。
チーム表示ペインには、チーム選択リストから選択したチームに所属するスーパーバイザ、エージェント、および通話が表示されます。現在ログインしているエージェントだけが表示されます。
Supervisor Desktop は、2 つのタイプのエージェント グループをモニタします。1 つは、デスクトップ エージェント(コール管理に Agent Desktop を使用)で、もう 1 つは IP Phone エージェント(コール管理に IP Phone の IP Phone Agent サービスを使用)です。
エージェントまたは通話を選択すると、その情報がデータ表示ペインに表示されます。チーム、スーパーバイザ、デスクトップ エージェント、または IP Phone エージェントのノードを選択した場合、情報は表示されません( 「データ表示ペイン」 を参照)。
チーム表示ペインのエージェント名とコールの横には、エージェント状態とコールの状態を示すアイコンが表示されます。
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データ表示ペインには、チーム表示ペインでの選択内容に応じて、さまざまな情報が表示されます。
n 特定のエージェントを選択した場合は、そのエージェントの統計情報が表示されます。
コール情報はリアルタイムであり、常に現在の状態が反映されます。データ表示ペインに表示できるその他の情報(エージェントの詳細、エージェント ACD 状態、およびエージェント コール ログ)は、一定の間隔で自動的にリフレッシュされます(リフレッシュ レートの詳細については、 レポートのリフレッシュ レート を参照)。
カラム ヘッダーをクリックすると、昇順または降順にデータ表示ペインのカラムをソートできます。カラム名の右にある三角形は、データのソート順を表しています。
チーム表示ペインでエージェントの名前を選択すると、エージェント統計情報レポートがデフォルトでデータ表示ペインに表示されます。表示する情報を変更するには、[レポート]メニューから別のレポートを選択します。選択可能なレポートは次のとおりです。
表示されるエージェント統計情報については、 エージェント レポート を参照してください。
チーム表示ペインでコールを選択すると、データ表示ペインには各コール参加者に関する次の情報が表示されます。
チーム パフォーマンス ペインでは、チームのエージェントすべてに Team Performance Message(TPM; チーム パフォーマンス メッセージ)を送信できます。このメッセージは、Agent Desktop インターフェイスに目立つように表示されます。また、スクロール型と静止型のどちらの形式にもできます。
TPM は、指定された時間だけ表示することも、要求に応じて停止することもできます。
TPM の使用方法の詳細については、 チーム パフォーマンス メッセージの送信 を参照してください。
ステータスバーには、Supervisor Desktop に関する現在の情報が表示されます。
サービス障害が発生すると、現在のステータス セクションで、「サービス中」が「部分的サービス」または「サービス停止」に変わります。サービス障害の影響を受けている機能を調べるには、ステータスバーの現在のステータス セクションをダブルクリックしてポップアップ ウィンドウを表示します。ここに、アクティブな機能と非アクティブな機能が表示されます。
現在のステータス ポップアップ ウィンドウとサービスの自動復旧の詳細については、 サービスの自動復旧 を参照してください。
[音声モニタ]ボタンを使用すると、エージェントの通話に参加せずに会話を聞くことができます。
音声モニタ機能は、エージェントが通話中かどうかにかかわらず、エージェントがログインするたびに有効になります。ただし、次の場合は有効になりません。
n スーパーバイザが割り込みオプションまたは代行受信オプションを使用する場合
音量スライダを使用すると、エージェントの通話をモニタするときの音量を調整できます。最後に使用した音量設定をシステムが記憶しているため、次にログインしたときに前回の設定が使用されます。
システム管理者は、エージェントのコールがスーパーバイザによってモニタされている場合にエージェントがその旨通知されるよう CAD を設定できます。通知がオンになっている場合、モニタの開始および停止のたびに、エージェントはポップアップ メッセージを受信します。通知がオフになっている場合、エージェントは自分のコールがモニタされているかどうかを確認できません。
割り込み機能を使用すると、エージェントの通話に参加できます。[割り込み]ボタンをクリックすると、自動的に通話に追加されます。つまり、強制的な会議です。
エージェントには、スーパーバイザがコールに参加しようとしていることを示すメッセージが表示され、次に参加が成功したことを示すメッセージが表示されます。
1. チーム表示ペインで、エージェントのコールを選択します。
2. [割り込み] ボタンをクリックするか、 [介入]>[割り込み] の順に選択します。
会議中に [代行受信] をクリックすると、選択したコールのエージェントを会議コールから切断し、スーパーバイザ自身は通話相手と会話を続行できます。
代行受信機能を使用すると、エージェントを通話から切断し、その通話をスーパーバイザが引き継ぐことができます。つまり、強制的な転送です。
エージェントには、スーパーバイザが代行受信しようとしていることを示すメッセージが表示され、次に代行受信が開始されたことを示すメッセージが表示されます。
1. チーム表示ペインで、エージェントのコールを選択します。
2. [代行受信] をクリックするか、 [介入]>[代行受信] の順に選択します。
参加中の会議コールを代行受信すると、チーム表示ペインで選択したエージェントのコールが会議コールから削除されます。会議コールの他の参加者はすべて接続されたままになります。
Supervisor Desktop では、チームのエージェントによって処理されたコールを録音、保存、および再生できます。同時に複数の録音を処理できますが、エージェント 1 人につき、一度に 1 つの録音しか作成できません。録音されたコールを表示するには、Supervisor Record Viewer を使用します。
録音中も、割り込み、代行受信、および音声モニタなどの機能を使用できます。
n 録音時にチーム表示ペインから特定のコールを選択しても、実際には、その特定のエージェントに関するすべての音声アクティビティが録音されます。録音対象はスーパーバイザが選択したコールに限定されません。たとえば、スーパーバイザが選択したコールをエージェントが保留にして別のコールに切り替えた場合は、両方のコールが録音されます。
n 録音が終了するタイミングは、選択されたコールが終了した時点か録音を手動で停止した時点のうち、どちらか早いほうになります。
n 通知がオフになっている場合、エージェントは、スーパーバイザがコールを録音しているかどうかを確認できません。
n Agent Desktop には、エージェントがコールの録音の開始や停止を行うことができるタスクボタンが用意されている場合があります。しかし、エージェントは、スーパーバイザが開始した録音を停止することはできません。エージェントが録音の停止を試みると、Agent Desktop には録音が停止したことを示すアイコンが表示されます。ただし実際には録音は停止しておらず、Supervisor Desktop には録音が進行中であることを示すアイコンが表示されます。
n スーパーバイザは、エージェントによって開始された録音を停止できます。
n スーパーバイザがすでに録音中であるコールに関してエージェントが録音の開始を試みると、そのコールを録音中であることを示すアイコンがエージェントに対して表示されます。ただし、エージェントは録音を制御していません。
システム管理者は、エージェントのコールがスーパーバイザによって録音されている場合にエージェントがその旨通知されるよう CAD を設定できます。通知がオンになっている場合、録音の開始および停止のたびに、エージェントはポップアップ メッセージを受信します。通知がオフになっている場合、エージェントは自分のコールが録音されているかどうかを確認できません。
1. チーム表示ペインから、録音するエージェントのコールを選択します。
2. [録音開始] ボタンをクリックするか、 [介入]>[コール/エージェントの録音を開始] の順に選択します。
3. 録音を終了するときは、 [録音停止] ボタンをクリックするか、 [介入]>[コール/エージェントの録音を停止] の順に選択します。
コールは Recording サービス データベースにアーカイブされ、自動的に 7 日間保存されます。これより長い期間アーカイブする場合、最長 30 日間は保存できますが、その後は削除されます。
録音は、再生と保存機能を使用して、永続アーカイブ用に .wav ファイルとして保存することもできます。
録音の再生と保存の詳細については、 Supervisor Record Viewer を参照してください。
Supervisor Desktop を使用すると、エージェントのログアウトなど、チームのエージェントのエージェント状態を変更できます。
チャットを使用すると、チームのデスクトップ エージェントおよび他のスーパーバイザにインスタント メッセージを送信できます。チャット セッションを開始するには、ツールバーの[チャット]ボタンをクリックします。
n 同一のチャット メッセージを複数の受信者に送信できます(受信者からの応答があれば、受信者ごとに個別のチャット ウィンドウに表示されます)。
n チャット セッション ウィンドウのタイトルバーには、チャット相手の名前が表示されます。
n 緊急チャット メッセージはデスクトップ上にポップアップ表示されるので、受信者はすぐに気付きます。一方、通常のチャット メッセージは、Windows タスクバー上に最小化され、点滅します。
n チャット ログは、チャット セッション ウィンドウが開いている間は有効です。ウィンドウを閉じると、ログは失われます。
n チャット ログは古い順に表示されます。つまり、最も古いメッセージがログ ペインの一番上に表示されます。
チャット相手の選択ウィンドウが表示されます( 図6 を参照)。
ウィンドウには、チャット可能な相手(チームのログイン メンバーおよびその他のスーパーバイザ)が一覧表示されます。
2. チャットする相手の名前の横にあるチェックボックスをオンにします。
チャット セッション ウィンドウが表示され、選択した相手とのチャット セッションが開始されます( 図7 を参照)。
[デスクトップ エージェント]チェックボックスまたは[スーパーバイザ]チェックボックスをオンにすると、下に一覧表示されているすべてのエージェントまたはスーパーバイザの横にあるチェックボックスが自動的にオンになります。これで、メッセージを複数の受信者に送信できます。
4. メッセージを相手のデスクトップ上にポップアップ表示してすぐに気付かせるには、[緊急]チェックボックスをオンにします。
5. [送信] をクリックするか、 Enter キーを押します。
メッセージがチャット相手に送信され、チャット ログ ペインに記録されます。
グループ メッセージの受信者からの応答は、個別のチャット セッション ウィンドウに表示されます。受信者はグループには応答できません。受信者が応答できるのはスーパーバイザに対してだけです。
Agent Desktop ツールバーには、エージェントがスーパーバイザに緊急チャット メッセージを送信するように設定されたタスクボタンが用意されている場合があります。この定義済みメッセージ(たとえば、「コールへの割り込みをお願いします」)は、システム管理者によって設定されます。このメッセージは、緊急チャット メッセージと同じように動作します。つまり、デスクトップの一番手前にポップアップ表示されるため、受信者はすぐに気付きます。
チームのエージェントすべてに Team Performance Message(TPM; チーム パフォーマンス メッセージ)を送信できます。
デフォルトでは、TPM は Agent Desktop の TPM ペインでスクロールします。静止型 TPM を送信する場合は、[チームメッセージのスクロール]チェックボックスをオフにする必要があります。
静止型 TPM は、スクリーン リーダーとの互換性がより高くなっています。スクリーン リーダーは、視覚障害のあるエージェントによって使用されるツールです。TPM の受信者の中に視覚障害を持つ人がいる場合は、静止型 TPM を送信します。
1. チーム選択リストから、メッセージを送信するチームを選択します。
2. [有効期間] フィールドから、メッセージの有効期間が終わる時刻を選択します。
3. テキストボックスにメッセージを入力します。TPM には、最大 200 文字を含めることができます。
4. [開始] をクリックするか、 Enter キーを押します。
選択した時間に応じて、TPM がチームに送信されます。送信したメッセージのテキストが、[現在のチームパフォーマンスメッセージ]フィールドに記録されます。
Supervisor Desktop では、チームおよび個々のエージェントの両方に関するレポートを表示できます。
レポートのリフレッシュ レート に示すように、レポートには、一定の間隔で自動的にリフレッシュされるものと、ユーザが([リフレッシュ]ボタンをクリックすることにより)手動でリフレッシュするものとがあります。
[リフレッシュ]ボタンは、自動的にリフレッシュされるレポートでは無効になっています。
[プリファレンス]ダイアログボックスを使用すると、チーム レポートとエージェント レポートに表示するデータを設定できます( 図8 を参照)。
[プリファレンス]ダイアログボックスには、Supervisor Desktop と[エージェントのアクティブなコール](エージェントが通話中のときに表示される情報)で使用可能な各レポートが一覧表示されます。このダイアログボックスを使用すると、各レポートおよびアクティブ コールについて、表示する情報を選択できます。
1. メニューバーから、 [プリファレンス] を選択します。
2. 設定するレポートの横にあるプラス記号( + )をクリックします。
チーム レポートにアクセスするには、ツールバーの [レポート] ボタンをクリックするか、メニューバーで [レポート]>[チームレポート] の順に選択します。どちらの方法でも、[チームレポート]ウィンドウが表示されます。
このレポート( 図9 を参照)には、当日の午前 0 時の時点でログインしているエージェントに関するエージェント統計情報が、エージェントのユーザ名でソートされて表示されます。情報は、レポートが表示された時点のものになります。また、必要に応じてリフレッシュできます。
このレポート( 図10 を参照)には、スーパーバイザのチームに属している現在ログイン中の各エージェントの当日のリアルタイム ACD 状態が表示されます。午前 0 時がレポート開始時刻となり、エージェントのユーザ名でソートされます。
エージェントが[受信不可]状態または[ログアウト]状態に遷移した理由を表す番号。この番号の後ろには、文字列による説明がかっこで囲まれて続きます。理由コードがない場合は空白になります。 |
このレポート( 図11 を参照)には、コンタクト センタのコンタクト サービス キューに関する当日の情報が表示されます。午前 0 時がレポート開始時刻となり、コンタクト サービス キューでソートされます。この情報は、10 秒ごとに自動的にリフレッシュされます。
エージェント レポートは、データ表示ペインに表示されます。エージェント レポートにアクセスするには、ツリー コントロール上でエージェントの名前を選択し、[レポート]メニューから表示するレポートを選択します。デフォルトでは、エージェントの名前を選択すると、エージェント統計情報レポートが表示されます。
エージェント コール ログには、当日のエージェントのコール アクティビティに関する情報が、午前 0 時をレポート開始時刻として表示されます。
このログには、当日におけるエージェントのエージェント状態に関する情報が、午前 0 時をレポート開始時刻として表示されます。
このレポートは、ツリー コントロールからエージェントを最初に選択したときに表示されるデフォルト ビューです。このレポートには、当日のエージェントのコール アクティビティが、午前 0 時をレポート開始時刻として詳細に表示されます。
Supervisor Record Viewer( 図12 を参照)にアクセスするには、Supervisor Desktop のメニューバーから [表示]>[録音済みファイル] の順に選択します。過去 7 日間にチームによって作成された録音のほか、スーパーバイザが 30 日間の拡張アーカイブのタグを付けた録音がすべて表示されます。
Supervisor Record Viewer を初めて開くと、当日が選択され、当日の録音が表示されます。ただし当日の録音が存在しない場合は、このアプリケーションを開いたときにいずれの日も選択されないので、表示する日をスーパーバイザが選択する必要があります。
この録音は未加工の音声データ パケットとしてアーカイブされ、Supervisor Record Viewer を使用してのみ表示できます。ただし、選択した録音を *.wav ファイルとして永続的に保存する場合は、[再生と保存]ボタンを使用すると、選択したフォルダに録音を保存できます。
録音は、拡張アーカイブ(「拡張保存期間」)のタグが付いたものを除き、7 日後に自動的に削除されます。
30 日間の拡張保存期間のタグが付いた録音は、30 日間の保存期間が終了するまで削除されません。30 日間の保存期間が終了する前に手動で削除した場合、その録音は次回のフォルダ クリーンアップで削除されます。クリーンアップは毎日午前 0 時に実行されます。
Supervisor Record Viewer に表示される情報は次のとおりです。
Supervisor Record Viewer ツールバーを使用すると、録音を再生および保存できます。
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1. Supervisor Record Viewer の [日付選択] セクションで、再生する録音の日付に対応したオプション ボタンをクリックします。
また、 [拡張保存期間] オプション ボタンをクリックすると、アーカイブ期間を 30 日間に拡張するためのタグが付いた録音すべてのリストを表示できます。
3. [再生] ボタンをクリックするか、メニューバーから [録音]>[再生] の順に選択します。
録音の再生を制御するには [一時停止] ボタンまたは [停止] ボタンを使用し、再生音量を調整するには音量スライダを使用します。
録音の再生中に表示されるウィンドウの下部には経過表示バーがあります。経過表示バーをクリックしたまま前後にドラッグすると、録音の巻き戻しまたは早送りを行うことができます。経過表示バーの位置を調整した後で再生を再開するには、再度[再生]をクリックする必要があります。
2. [拡張保存期間を設定] ボタンをクリックするか、メニューバーから [ファイル]>[拡張保存期間を設定] の順に選択します。
録音日から 30 日間アーカイブするためのタグが録音に付けられます。
2. [再生と保存] ボタンをクリックするか、メニューバーから [録音]>[再生と保存] の順に選択します。
サービスの自動復旧機能を使用すると、サービスの再起動時やネットワーク障害の発生時に、Supervisor Desktop で CAD サービスへの接続を自動的に復旧できるようになります。
サービスと通信できないことを Supervisor Desktop が検出すると(通常はサービス障害が発生してから 3 分以内)、ステータスバーに「部分的サービス」または「サービス停止」と表示され、一部またはすべてのサービスで障害が発生したことが示されます。
サービスが再び使用可能になったことを Supervisor Desktop が検出すると(通常はサービスが復旧してから 1 分以内)、ステータスバーに「サービス中」と表示され、サービスが復旧したことが示されます。
サービス障害の影響の詳細を確認するには、ステータスバーに表示されているステータス メッセージをダブルクリックします。Supervisor Desktop は、機能のリストを含むポップアップ ボックスを表示し、その機能がサービス障害の影響で使用不可になっているかどうかを示します。障害サーバのホストであるサーバが[ホスト]カラムに一覧表示されます。このフィールドには、ホストの IP アドレスまたはホスト名のどちらか、あるいはその両方が表示されることがあります。
エージェントの電話機がネットワークに接続できないという障害が発生すると、エージェントは自動的に[受信不可]エージェント状態になり、電話機がサービス停止中であるというメッセージを示すポップアップ ウィンドウが表示されます。
スーパーバイザは、エージェント状態の変化をエージェント ACD 状態ログ レポートで確認できます。エージェント状態は、「デバイスがサービス停止」の理由コード(コード 32759)で示されます。
電話機がネットワークに再接続するためには、エージェントは通話中のコールをすべて切断する必要があります。エージェントが通話を続行する場合、CAD はコールの実際の長さを表示できなくなります。これは、システム内でそのコールは「終了」と表示されているためです。
電話機が使用可能な状態に戻ると、電話機がサービス中であるというメッセージを示すポップアップ ウィンドウがエージェントに表示されます。これでエージェントは、エージェント状態を[受信可]に変更し、通話を再開できます。