SPAN ベースのサイレントモニタリング
SPAN ベースのサイレントモニタリングのインストール
手順
ステップ 1 |
Cisco Unified CCE CTI ISO イメージをマウントします。 |
ステップ 2 |
setup.exe ファイルを実行して、SPAN ベースのサイレントモニタリングにインストールします。 |
ステップ 3 |
CTIOS サイレント モニタリング サービスページで、[はい(Yes)] をクリックし、CTIOS サイレント モニター プロセスを停止します。 |
ステップ 4 |
ソフトウェアライセンス契約書を承諾し、[続行(Continue)] をクリックします。 |
ステップ 5 |
MR パッチの参照場所を入力し、[次へ(Next)] をクリックします。 |
ステップ 6 |
接続先場所の選択ページで、インストールするディレクトリを参照し、[次へ(Next)] をクリックします。 |
ステップ 7 |
[Cisco CTIOSサイレントモニター - InstallShield ウィザード(Cisco CTIOS Silent Monitor - Install Shield Wizard)] ウィンドウで、以下の手順を実行します。
|
ステップ 8 |
[次へ(Next)] をクリックします。 |
ステップ 9 |
CTIOSサイレントモニターページで [セキュリティを有効化(Enable Security)] チェックボックスをオフにし、[OK] をクリックします。 |
ステップ 10 |
[完了(Finish)] をクリックします。 |
SPAN ベースのサイレントモニタリングの構成
ゲートウェイからの SPAN の構成
ここでは、モバイルエージェント展開に必要な追加構成に関して説明します。
-
モバイルエージェントの場合、音声パスは公衆電話交換網(PSTN)と 2 つのゲートウェイを通過します。
1 つのゲートウェイはお客様の電話機からの通話を制御します。もう 1 つのゲートウェイは、エージェントゲートウェイと呼ばれるエージェントからの通話を制御します。モバイルエージェントでは、サイレントモニターサービスは SPAN ポートを使用して、エージェントゲートウェイを通過する音声トラフィックを受信します。これには、サイレントモニターサービスを実行するコンピュータに、クライアントとの通信を処理する NIC カードと、スイッチからスパンされるすべてのトラフィックを受信する NIC カードの 2 つの NIC カードが必要です。
たとえば、エージェントゲートウェイがポート 1 に接続されていて、SPAN トラフィックを受信するサイレントモニターサーバーの NIC がポート 10 に接続されている場合は、以下のコマンドを使用して SPAN セッションを構成します。
monitor session 1 source interface fastEthernet0/1
monitor session 1 destination interface fastEthernet0/10
-
モバイルエージェント用サイレント モニタリングを展開するには、エージェントトラフィック用と発信者トラフィック用の 2 つのゲートウェイが必要です。
エージェントと発信者トラフィックにひとつのゲートウェイを使用する場合、音声トラフィックはゲートウェイから出ず、通過しないので、サイレントモードで監視できなくなります。たとえば、エージェント間およびモバイルエージェント間の電話相談は、同じゲートウェイを共有するので、サイレントモードで監視できません。ほとんどのモバイルエージェント展開では、エージェントとお客様間の通話のサイレントモニタリングのみ許可されます。
-
スーパーバイザデスクトップにサイレントモニターサービスをインストールしますが、モバイルエージェントにサイレントモニターサービスを構成する必要はありません。1 つ以上のサイレントモニターサービスを使用するようにCTI OS サーバー設定プログラムでエージェントを構成する必要があります。
-
モバイルエージェントと通常のエージェントの両方であるエージェントには、少なくとも 2 つのプロファイルが必要です。
通常のエージェントのプロファイルには、サイレントモニターサービス情報は含まれません。
モバイルエージェントのプロファイルには、サイレントモニターサービスの接続に使用する情報が含まれます。
サイレント モニタ サービス クラスタ
1 つ以上のエージェントゲートウェイがコールセンターに存在する場合で、エージェントがいずれかのゲートウェイを使用してログインできる場合、以下のようにサイレントモニターをサポートするようにサイレントモニターサービスをクラスタ化します。
-
各ゲートウェイには個別のサイレントモニターサーバーを展開します。
-
前の項の説明に従って、それぞれのサイレントモニターサーバーに、SPAN ポートを構成します。
-
サイレント モニター サーバー インストーラを実行して、ピアとしてサイレントモニターサーバーをインストールし、構成します。
-
以下を構成して、接続プロファイルを設定し、エージェントデスクトップにそのピアのひとつを接続するように指示します。
-
[ピア情報の入力(Enter peers information)] チェックボックスをオンにします。
-
ホスト名/IP アドレスに別のサイレントモニターサービスの IP アドレスを入力します。
-
CallManager から SPAN を構成
この導入モデルでは Cisco Unified Communications Manager ソフトウェアリソースが使用されているため、小規模エージェントのコンタクトセンターには CallManager からのスパンを使用します。
始める前に
Cisco Unified Communications Manager からスパンするには、SM サーバーが Cisco Unified Communications Manager と同じブレード上にある必要があります。エージェントがゲートウェイを介して電話機にログインする際、Cisco Unified Communications Manager が独自の mtp リソースを使用することを確認します。
これには、サイレントモニタ サービスを実行しているコンピュータが 2 つの NIC カードを持つ必要があります。一方はクライアントとの通信を処理し、もう一方は Nexus からスパンされるすべてのトラフィックを受信するものです。
手順
Nexus で LOCAL SPAN セッションを構成するには、次のコマンドを使用します。
上記では、Vethernet76 は、スイッチ上の Cisco Unified Communications Manager のインターフェイスとなります。 |