非リファレンス設計の設定制限および拡張性の制限
以下の表は、Unified ICM / CCE 製品設定の制限および拡張性の制約を示しています。これらの構成上の制限は、Unified ICM / CCE 製品の設計制約の一部であり、Cisco によるテスト済みシステムのサイジング特性で利用されています。これらのシステム パラメータのほとんど(またはこれらのシステム パラメータの組み合わせ)は、システム容量に影響を与える要因を形成します。
これらの制限は、非リファレンス設計でのみ適用されます。これらの制限を使用してリファレンス設計ソリューションのサイジングを行ってはなりません。単一 Agent PG、単一 VRU PG、および単一 MR PG の標準的な 3 つの共存 PG レイアウトを使用しない場合、設計は非リファレンス設計となります。リファレンス設計に一覧されている高度な構成制限は、標準の PG レイアウトがない場合は適用されません。
コンタクト センターの設計の際は、これらの制限内で展開する設計にします。(詳細については、以下の表のコメント欄を参照してください。) 特定のパラメータを超える可能性のある特別な構成要件がある場合は、Cisco にご相談ください。
Important |
この情報はクイック リファレンスとして機能します。システムの制約の詳細については、http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-unified-contact-center-enterprise.html の Unified Contact Center Enterprise 仮想化、および https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-device-support-tables-list.html の Contact Center Enterprise 互換性マトリクス を確認してください。 Cisco Unified Contact Center Enterprise リリース 10.0 の互換性マトリクスがサポートされるすべての設定およびバージョンを指定しています。互換性マトリクスの情報は、その他の Cisco Unified Contact Center Enterprise ドキュメンテーションの互換性に関する情報よりも優先されます。互換性マトリクスで設定またはバージョンが指定されていない場合、その設定またはバージョンはサポートされていません。 |
表のチェック マークは、指定されたパラメータが、指定された Unified ICM / CCE 製品のエディションに適用可能であることを示しています。表の最後の中を参照してください。
最大制限 | 制限値 | 適用対象 | 注 | ||
---|---|---|---|---|---|
<=450 エージェント (Unified CCE のみ) | >450 - <=12,000 エージェント | Unified CCE | Unified ICM | ||
管理者 (ユーザ) | 100 | 1000 |
セットアップ、構成、およびスクリプト ユーザが含まれます。 |
||
ECC(拡張コンテキスト コール)およびユーザ変数サイズ(バイト数) | 2000 | 2000 |
Unified CVP およびアウトバウンド オプションは、Unified ICM との統合にこの最大制限のサブセットに依存しています。 表示される最大値は、使用される ECC およびユーザ変数の値に依存せず、それぞれがレコード毎に約 50 バイトの追加ストレージを示します。最大には、固定変数と非固定変数の両方が含まれます。 |
||
周辺機器変数の数 (コール変数) | 10 | 10 | |||
周辺機器変数の長さ (文字) | 40 | 40 | 40 文字 (終端 NULL を除く)。 | ||
各 VRU PG 上の VRU PIM | 該当なし | 10 |
各 CVP は最大 3000 ポートと 15 CPS をサポートし、各 VRU PG は最大 12000 ポートをサポートできます。 VRU PG の総ポート数が、12000 未満で、すべての VRU PIM 全体の総 CPS 数が、60 CPS 未満である限り、VRU PG あたり最大 10 VRU PIM をサポートできます。 |
||
VRU PIM ごとの最大 CPS | 該当なし | 15 | VRU PG あたりの最大 CPS は 60 です。 | ||
各汎用 PG 上の VRU PIM | 2 | 4 |
Unified CM (CUCM) PIMを使用する汎用 PGは、合計 1,000 ポートのみをサポートします。 |
||
各システム PG 上の VRU PIM | 該当なし | 5 | — | IP-IVR PIM のみ。 | |
各 PG 上の TDM PIM | 該当なし | 5 | — |
PG 上に複数の PIM を配置すると、パフォーマンスに影響します。各 PG の単一の PIM と比較して、複数の PIM はエージェント、VRU ポート、およびサポートされるコール量の総数を減少させます。CTI OS が共存する各 TDM PG には、最大 1 つの PIM が存在します。 |
|
各 MR PIM 上の MR PG 数 | 1 | 2 | |||
UCM PIM | 1 | 12 | |||
各 CUCM クラスタの PG の最大数 | 4 | 4 | |||
各 ICM インスタンスのデュプレックス PG | 1 | 150 | 450 人あるいはそれ以下の Cisco アウトバウンド オプションのエージェント展開の場合、もう 1 つの MR PG が存在します。上記の UCM 制限を参照してください。 | ||
各システム上の PIM (合計) | 4 | 150 | 単一のエージェント PIM、2 つの VRU PIM、および 1 つの MR PIM (450 人以上のエージェントにのみ適用)。 | ||
各システム上の設定済みエージェント (合計) | 該当なし | 65,000 | — | ||
各システム上の設定済みエージェント (合計) | 3000 | 76,000 | — | ||
各周辺機器上の設定済みエージェント | 3000 |
12,000 |
|||
各周辺機器ゲートウェイ上のスキル グループ | 1500 | 4000 | プレシジョン キューの設定により、エージェント PG 毎にスキル グループが作成され、各 PG でサポートされるスキル グループの数にカウントされます。 | ||
システム毎のスキル グループ | 1500 | 27,000 | プレシジョン キューの設定により、エージェント PG 毎にスキル グループが作成され、各システムでサポートされるスキル グループの数にカウントされます。 | ||
各エージェント PIM 上の CTI OS | 1 | 1 | |||
毎時プロビジョニング操作 | 30 | 120 | Configuration Manager の場合、CCM Pまたは AAS: ソリューション内のすべての ADS にわたる保存操作の毎時最大数。プロビジョニング操作毎に 200 の変更。 | ||
エージェント状態トレースで追跡される最大エージェント数 |
100 |
エージェント状態トレースの詳細については、http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-and-configuration-guides-list.html の Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise コンフィギュレーション ガイド を参照してください。 |
|||
各ダイヤラの SIP ダイヤラ ポート | 該当なし | 1500 | — | この制限は、モデルが配布されることを想定しており、数値は展開によって異なります。 | |
各 PG ペアの SIP ダイヤラ (サイド A + サイド B) | 該当なし | 1 | — | PG 毎に 1 つのダイヤラ タイプのみをインストールすることができます。 | |
各サーバ上の SIP ダイヤラ ポート (合計) | 該当なし | 1500 | — | — | 複数インスタンス展開の場合: |
各システム上のダイヤラ ポート (合計) | 該当なし | 4000 | — | ||
各システム上の ダイヤラ (合計) | 該当なし | 32 | — | ||
各システムのキャンペーン | 該当なし | 600 | — |
サイジングが必要です。小規模な展開では、600 のキャンペーン全体はサポートできません。 |
|
各システムのキャンペーン スキル グループ | 該当なし | 100 | — | すべてのキャンペーンのスキル グループ合計 | |
キャンペーン毎のキャンペーン スキル グループ数 | 該当なし | 20 | — | 特定のキャンペーンのスキル グループの制限(システム毎に最大 100 のキャンペーン スキル グループを超過しない限り)。 | |
各システムのダイヤル番号 | 1500 | 240,000 | |||
各システムの設定済みラベル | 500 |
最大 4,000 人のエージェントで 100,000 最大 12,000 人のエージェントで 160,000 |
|||
間隔毎のコール タイプ スキル グループ | 1000 | 30,000 | 合計コール タイプ スキル グループの記録。 | ||
設定済みコール タイプ数 | 500 | 10,000 | 設定済コール タイプ合計。 | ||
アクティブ コール タイプ | 250 | 8000 | |||
各システム上のプレシジョン ルーティング (PR) 属性 | 該当なし | 10,000 | — | ||
各エージェントの PR 属性 | 該当なし | 50 | — | ||
各システム上の PR プレシジョン キュー (PQ) | 該当なし | 4000 | — | ||
各システム上の PR PQ 逓減 | 該当なし | 10,000 | — | ||
各 PQ PR 逓減の PR 条件 | N/A | 10 | — | ||
各 PR 逓減の PR 条件 | N/A | 10 | — | ||
各 PQ の PR 固有の属性 | N/A | 10 | — | ||
スーパーバイザ チーム固有のスキル グループおよび PQ |
50 |
50 |
Note |
システム上の構成済みエージェントの最大数に近い展開の場合、特に競合するキャパシティ制限も最大しきい値に近づくと、パフォーマンスの低下およびコール ルーティング障害が発生する可能性があります。キャパシティに関するシステム計画には、パートナーまたは専門サービスを提供する専門家のサポートが必要となりです。多数の設定済みのエージェントにパフォーマンス面で最も影響するパラメータには、システム周辺機器の合計数、ルート、アクティブ エージェント数、および全体的なコール負荷が含まれます。低減のリスクが最も高いポイントは、PG が中央コントローラにレポート データを送信する繁忙時および 30 分の更新期間です。システム管理者は稼働していない設定済みエージェントを削除し、非アクティブな周辺機器を廃止し、現在のメンテナンス リリース レベルでシステムを維持することにより、上記の問題の影響を軽減することができます。 Unified CCE ソリューション |
その他のサイジング要因
Unified CCE の構成および展開オプションの多くの変数は、サーバの要件とキャパシティに影響を与える可能性があります。このセクションでは、主要なサイジングに関する変数と、さまざまな Unified CCE コンポーネントがキャパシティに与える影響について説明します。
最繁時呼数(BHCA)
繁忙時に試行されるコールの数は重要な指標です。BHCA が増加すると、すべての Unified CCE コンポーネント、特にUnified CM、Unified IP IVR 、および Unified CM PG の負荷が増加します。エージェントに対する推定許容数は、1 時間にエージェントあたり最大 30 コールです。展開でエージェント毎に毎時 30 以上のコールが必要な場合、エージェント PG でサポートされるエージェントの最大数は減少します。こういった場合はケースバイケースで処理します。
エージェント
エージェント数は、Unified CM クラスタを含むほとんどの Unified CCE サーバ コンポーネントのパフォーマンスに影響を与えるもう 1 つの重要な指標です。
エージェント毎の平均スキル グループまたはプレシジョン キュー数
エージェント毎のスキル グループまたはプレシジョン キューの数(システム毎の合計スキル数とは関係ありません)は、以下に多大な影響を与えます。
-
CTI OS サーバ
-
Finesse サーバ
-
エージェント PG
-
Call Router
-
Logger
可能ならば、エージェント毎のスキル グループとプレシジョン キューの数を 5 以下に制限します。システムのパフォーマンスに影響を与えないように、未使用のスキル グループまたはプレシジョン キューは定期的に削除します。統計更新頻度の値を増やすことで、CTI OS サーバへの影響を管理することもできます。
Finesse サーバでは、未使用スキル グループの統計情報は表示されません。そのため、エージェントに割り当てられるスキル グループの数は、設定済みのスキル グループの総数よりも Finesse サーバのパフォーマンスに影響します。
キュー (スキル グループ) 統計は、Finesse デスクトップで 10 秒間隔で更新されます。Finesse デスクトップは、一定数のキュー統計情報フィールドをサポートしています。このフィールドは変更できません。
最初の表は、Unified CCE システムのキャパシティに影響を与えるエージェント毎のスキル グループまたはプレシジョン キュー(PQ)の数の例を示しています。この表は、各 CTI OS インスタンスのキャパシティを示しています。Finesse サーバは、CTI OSと同じ数のエージェントとスキルグループをサポートします。
Unified CCE は、スーパーバイザ チームのエージェント全体で最大 50 の一意のスキル グループをサポートします。これにはスーパーバイザ自身のスキル グループも含まれます。この数値を超えても、スーパーバイザによってモニタされるすべてのスキル グループは、引き続きスーパーバイザ デスクトップに表示されます。ただし、この数値を超えるとパフォーマンス上の問題が引き起こされる可能性があり、数値の超過はサポートされません。
Note |
設定されたプレシジョン キューは、各 Agent PG に対してスキル グループを作成し、PG あたりのサポートされるスキル グループ数までカウントしていきます。スキル グループは、プレシジョン キューと同じメディア ルーティング ドメインに作成されます。 |
この表の数値は、特定のハードウェアおよびソフトウェアの要件に従います。
エージェント毎の平均設定済み PQ または SG | システム | 汎用 PG の制限 | |||
---|---|---|---|---|---|
各システムの最高同時エージェント | 各 PG の最高同時エージェント | PG 毎の最大設定済み PQ または SG | PG 毎の最大設定済み VRU ポート | PG 毎の最大設定済み VRU PIM | |
5 | 12000 | 2000 | 4000 | [1000] | 4 |
10 | 11038 | 1832 | 4000 | [1000] | 4 |
15 | 10078 | 1663 | 4000 | [1000] | 4 |
20 | 9116 | 1495 | 4000 | [1000] | 4 |
25 | 8156 | 1326 | 4000 | [1000] | 4 |
30 | 7194 | 1158 | 4000 | [1000] | 4 |
35 | 6234 | 989 | 4000 | [1000] | 4 |
40 | 5272 | 820 | 4000 | [1000] | 4 |
45 | 4312 | 652 | 4000 | [1000] | 4 |
50 | 3350 | 484 | 4000 | [1000] | 4 |
Note |
CTI OS モニタ モード アプリケーションは、エージェント毎に 20 以下のスキル グループのみをサポートします。 |
スーパーバイザおよびチーム
スーパーバイザとチーム メンバーの数も、CTI OS サーバのパフォーマンスに影響する要因になる可能性があります。エージェントとスーパーバイザを複数のチームに分散して、各スーパーバイザが少数のエージェントのみを監視するようにします。
Note |
スーパーバイザは自分のチーム内のエージェントのみを監視することができ、すべてのエージェントは同じ周辺機器で構成する必要があります。 |
Note |
チーム毎に最大 50 人のエージェントを追加することができます。チーム毎に最大 50 人のスーパバイザを追加することができます。 |
Unified CCE システムは、以下の前提条件で、スーパーバイザ毎に最大 50 人のエージェントをサポートすることができます。特定の環境でスーパーバイザ毎に 50 人以上のエージェントの配置が必要な場合は、以下の数式を使用して、CTI OS サーバおよびスーパーバイザ デスクトップに影響がないことを確認してください。この計算で最も重要な要素は、毎秒更新数です。
X = (Y * (N + 1) / R) + ((Z * N * A) / 3600)、小数は整数に切り上げます
それぞれの説明は以下の通りです。
X = CTI OS スーパバイザ デスクトップが受信する毎秒更新数。
Y = エージェント毎のスキル グループまたはプレシジョン キューの数の加重平均。たとえば、合計 10 人のエージェントが以下のスキル グループ分布を持つ場合:9 人が あるスキル グループで、1 人のエージェントが 12のスキル グループである場合。エージェント毎のスキル数 ([Y]) は、Y = 90% * 1 + 10% * 12 = 2.1。(CTI OS サーバで設定される統計数は 17 です。)
Z = エージェント毎毎時コール数。
A = エージェントの状態の数。(コール フローに依存、平均 = 10。)
N = スーパーバイザ毎のエージェント数
R = CTI OS サーバで設定されたスキル グループまたはプレシジョン キューの更新レート。(デフォルトは 10 秒です。)
(Y * (N + 1) / R) = スキル グループに基づく、毎秒更新数。
(Z * N * A) / 3600 = コールに基づく、毎秒更新数。
CTI OS スーパーバイザ デスクトップは、毎秒 31 未満の更新である限り影響を受けません。このしきい値は、以下の通り、スーパーバイザ毎に 50 人のエージェントの更新レートを計算するために上記の数式を使用して導出されます(N = 50)。
X = (5 * (50 + 1) / 10) + ((30 * 50 * 10) / 3600) = 25.5 + 5 = 毎秒 31 更新
スーパーバイザあたりのエージェントの最大数は、特定の構成で 200 人以上であってはならず、上記の数式で毎秒更新数は最大 31 までにします。
CTI OS モニタ モード アプリケーション
CTI OS モニタ モード アプリケーションは、CTI OS サーバのパフォーマンスに影響を与える可能性があります。CTI OS サーバ ペア毎にこのようなアプリケーションが 2 つのみサポートされます。指定されたフィルタによっては、CPU 使用率への影響によりエージェント PG のパフォーマンスが低下する場合があります。
Unified CM のサイレント モニタリング
サイレント モニタリングされるコールごとに、PG と Unified CM の処理が増します。サイレント モニタリングされる各コールは、2 つのモニタされないエージェント コールに匹敵します。監視されるコールの割合が PG スケーラビリティの許容量の範囲内であることを確認してください。
CTI OS スキル グループ統計情報の更新間隔
スキル グループ統計情報の更新レートは、CTI OS サーバのパフォーマンスにも影響を与える可能性があります。Cisco では更新レートをデフォルト値の 10 秒未満に下げることを推奨しません。
コール タイプ
コール タイプは、ほとんどの Unified CCE サーバ コンポーネントのパフォーマンスに影響する重要なメトリックでもあります。転送および会議の数が増加すると、システムの負荷が増加し、総容量が減少します。
キューイング
Unified IP IVR および Unified Customer Voice Portal(CVP)は、エージェントがコールに応答するまでキューにコールを入れて、アナウンスを再生します。サイジングのために、以下のいずれかを把握しておくことが重要となります。
-
VRU はまず、すべてのコールを処理して(コール処理)、短いキューイング期間後に発信者をエージェントに転送します。
-
エージェントはすぐにコールを処理します。すべてのエージェントがビジー状態の場合、VRU は未応答のコールのみをキューに入れます。
この問題に対する答えは、非常に異なる VRU サイジング要件を決定し、コール ルータ / Logger および Voice Response Unit(VRU)PG のパフォーマンスに影響します。
変換ルート プール
変換ルート プールのサイジングは、予想される着信率に依存します。以下の数式で変換ルート プールをサイジングします。
変換ルート プール = 20 * (毎秒コール数)
この数式は、Unified CCE 固有です。一般的な Unified ICM 展開の場合は、Cisco アカウント チームまたはパートナーにご相談ください。
UCCEスクリプトの複雑性
UCCE スクリプトの複雑さおよび / または数が増加すると、コール ルータと VRU PG のプロセッサおよびメモリのオーバーヘッドが大幅に増加します。RunExternalScript の再生間での遅延時間も影響を及ぼします。
レポート
リアルタイム レポートは、データベース アクセスのため、Logger および Rogger の処理に大きな影響を与える可能性があります。Logger および Rogger からのレポート オーバーヘッドをオフロードするために、管理サーバおよびデータ サーバには別の VM が必要です。
VRU スクリプトの複雑性
データベース クエリなどの機能を使用すると VRU スクリプトの複雑さが増加するので、IP IVR サーバとルータに対する負荷も増加します。複雑なスクリプト、複雑なデータベース クエリ、またはトランザクション ベースの使用に使用する場合、Unified IP IVR のパフォーマンスを特徴付ける適切なルールやベンチマークはありません。ラボまたはパイロット展開で複雑な VRU 構成をテストして、さまざまな BHCA の下でのデータベース クエリの応答時間および VRU サーバ、PG、およびルータのプロセッサとメモリに与える影響を判断します。
Unified IP IVR セルフサービス アプリケーション
Unified IP IVR がセルフサービス アプリケーションにも使用される展開では、セルフサービス アプリケーションは Unified CCE の負荷に追加されます。上記のサイジング表に記載される通り、セルフサービス アプリケーションをサイジング要件に組み込みます。
サードパーティのデータベースと Cisco Resource Manager の接続
外部デバイスおよび / またはソフトウェアに対する Unified CCE ソリューション コンポーネントの接続を詳しく調べ、ソリューションに対する全体的な影響を確認してください。Cisco Unified CCE ソリューションは柔軟でカスタマイズ可能ですが、複雑になる場合もあります。一般的に、コンタクト センターは、収益を創出する非常に重要なカスタマー応対業務です。そのため、Unified CCE ソリューションの設計に役立つように、適切なエクスペリエンスと認定を備えた Cisco パートナー(または Cisco アドバンスド サービス)を関与させてください。
拡張コール コンテキスト(ECC)
ECC の使用は、PG、ルータ、Logger、およびネットワーク帯域幅に影響を及ぼします。ECC を構成して使用する方法は多数あります。キャパシティへの影響は、ECC 構成に基づいて、ケースバイケースで処理します。