新機能
非リファレンス設計
今回のリリースでは、 Packaged CCE 4000 および 12000 エージェント展開での非レファレンス設計のサポートが追加されています。ScriptEditor に含まれる Unified CCE Configuration Manager ツールおよびノードの一覧で、以下の機能が円滑化されています。
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Avaya および ICM 間 ゲートウェイの設定。
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Avaya エージェントおよびリモート CCE インスタンスへの音声コールのルーティング。
この機能の詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.htmlの Cisco Packaged Contact Center Enterprise 機能ガイド を参照してください。
Unified CVP の統計
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Unified CVP
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コール サーバ: ICM、SIP、およびインフラストラクチャのリア統計
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VXML サーバ: VXML、インフラストラクチャ、および IVR の統計
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Unified CVP レポーティング: -
レポーティングの統計
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インフラストラクチャ統計
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詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.htmlの Cisco Packaged Contact Center Enterprise アドミニストレーションおよびコンフィギュレーション ガイド を参照してください。
ハードウェア プラットフォーム サポート
Cisco UCS C240 M5SX サーバのサポート
TRC を展開するには、CISCO Packaged CCE、リリース 12.(1) が、Cisco UCS C240 M5SX サーバにインストールされていなければなりません。
仕様ベースの展開では、他のサーバもサポートされています。
(注) |
Cisco UCS C240 M4SX 等の旧リリースのサーバ プラットフォームから Cisco Packaged CCE のアップグレードはサポートされています。 Cisco UCS C240 M4SX サーバ上で、以下を実行します。
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Cisco Packaged CCEのサーバのプラットフォームおよび展開情報の詳細は、以下の を参照してください。
VM のハードウェア バージョン 11 へのアップグレード
このリリースをインストールする前に、インストールされている仮想マシン (VM) のバージョンがバージョン 11 であることを確認してください。
(注) |
VM バージョンをバージョン 11 にアップグレードする前に VM の電源をオフにします。 |
CCE の展開をリリース 12.0 (1) にアップグレードする際は、仮想マシンのクライアント マニュアルに記載されている手順に従って、ESXi 6.0 以降 を選択して、VM の互換性をバージョン 11 にアップグレードします。VM バージョン 11 のアップグレード互換性は、ESXi 6.0 以降 で提供されています。
重要 |
ESXi 6.0 またはそれ以降 以外のオプションを選択した場合、VM バージョンがバージョン 11 にアップグレードされない場合があります。 |
(注) |
VM の互換性をバージョン 11 にアップグレードした後、VM の電源をオンにします。 |
リファレンス設計のレイアウト
以下のレファレンス設計のリファレンス設計レイアウトは、Cisco UCS C240 M5SX サーバ向けに変更が加えられています。
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2000 エージェント
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4000 エージェント
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12000 エージェント
このリリースで導入されたさまざまなリファレンス設計のサポートの詳細については、新しい導入タイプ トピックを参照してください。
新しいユーザ インターフェイス
Packaged CCE 12.0は、他のコンタクト センターのアプリケーションに準拠した新しいユーザ インターフェイスを備えています。このユーザ インターフェイス を通じて、単一つのアプリケーションを使用してソリューションを設定することができます。https://<IP アドレス>/cceadmin から新しい Unified CCE 管理にログインします。<IP アドレス> は、Unified CCE AW のサイド A またはサイド B あるいは オプションの外部 HDSのアドレスです。
(注) |
Unified CCE 管理を使用するには、最低解像度が 1366 x 768 のブラウザの全画面表示が必要となります。 |
このリリースでは、Unified CCE 管理インターフェイスを使用して、以下の設定が可能です。
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キャンペーン
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Courtesy Callback
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SIP サーバ グループ(SIP Server Groups)
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ファイル転送: プリンシパル AW (2000 エージェント導入用のサイド A AW) と、4000 エージェントおよび 12000 エージェントの展開においてのみ、ファイル転送が可能です。
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ルーティング パターン: Unified CVP Operations Console ではダイヤル番号パターンと呼ばれていましたが、Unified CCE 管理では、ルーティング パターンと呼ばれるようになりました。
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ロケーション: Unified CCE 管理では、ルーティング コードはサイト ID ではなく、ロケーション プレフィックスとなります。
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デバイスの設定: Unified CCE 管理を使用すると、以下のデバイスを設定することが可能です。CVP サーバ、CVP、Finesse、ID サービス (シングル サインオン設定)。
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チーム リソース: Unified CCE 管理を使用すると、エージェントのチームに対して以下のリソースを定義し、関連付けることができます。コール変数レイアウト、デスクトップ レイアウト、電話帳、ワークフロー、理由 (応答不可、ログアウト、後処理)。
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電子メールおよびチャット
新しい導入タイプ
このリリースには、新しい展開タイプが含まれており、コンタクト センターの企業向けソリューションのスケールが向上しています。
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4000 エージェントおよび 12000 エージェントそれぞれをサポートする Packaged CCE ソリューション導入タイプ。
詳細については、 を参照してください。
営業時間
業務時間とは、業務が遂行される就業時間です。業務時間の作成および変更、業務時間毎の週単位および日単位のスケジュール設定が可能です。通常の稼働日と休日とは異なる業務時間スケジュールを作成することができます。緊急時の業務時間をオン・オフにすることもできます。
業務時間のステータスを定義して、各ステータスの理由毎にコードを割り当てることができます。業務時間を開始あるいは強制終了する場合、また、特別な稼働時間や休日を追加する場合は、ステータスの理由が必要となります。
同期
このリリースでは、Unified CCE 管理インターフェイスによって、AW データベースから他のマシンへの設定の同期 (Unified CVP サーバ、Finesse、CUIC、ECE) がリアルタイム ベースでサポートされます。
同期に失敗した場合、それぞれのマシンは「非同期」とマークされ、新たに「非同期」のアイコンが Unified CCE 管理インターフェイスに表示されます。マシンが同期されていない間に行われた設定はすべて、10 分毎に定期的に同期されるか、[インベントリ] ページから手動のトリガによって同期することができます。
インベントリの Unified CVP の [完全同期オプション] では、すべての設定データの再展開と同期を行うことができます。
VMware Foundation ライセンス
パッケージ付き CCE が VMware Foundation ライセンスに認定されています。
セキュアな接続
このリリースは、PII を伝送するトランスポート チャネルのエンドツーエンドのセキュリティを提供します。
このリリースでは、以下の場合にセキュリティで保護された接続を有効にすることができます。
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セルフサービス コミュニケーション: CVP および VRU PG で、セキュアな接続を有効にします。
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送信オプション: CTI サーバ、ダイヤラ、および メディア ルーティング PG のセキュアな接続を有効にします。
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エージェント デスクトップ コミュニケーション: 必要に応じて、CTI サーバおよび Cisco Finesse サーバ、または CTI OS での混在モードの接続を有効にします。
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サード パーティとの統合:アプリケーション ゲートウェイ サーバとクライアントとのセキュアな接続を有効にします。
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複数チャネル通信: 以下の間のセキュアな接続を有効にします。
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ECE (サーバ) と MR PG (クライアント)
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CTI サーバと ECE (クライアント)
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証明書の管理およびモニタリング
このリリースでは、セキュア接続を確立するために必要なセキュリティ証明書を管理する ciscocertutil という新しいユーティリティが提供されています。
このリリースには、SSL および TLS ベースの証明書およびキーを監視する Unified CCE Certificate Monitor と呼ばれる新しいサービスも含まれています。このサービスにより、システム管理者は、実行中の Unified CCE サービスを中断せずに、システムに有効なセキュリティ証明書をインストールすることができます。上記証明書の有効性および有効期限について、イベント ビューアーを使用してシステム管理者に警告します。
詳細については、以下のガイドを参照してください。
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証明書モニタリング サービスの詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlの Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise サービスアビリティ ベスト プラクティス ガイド を参照してください。
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導入されたソリューションのソリューション設計ガイド を参照してください。
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https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlのCisco Unified ICM/Contact Center Enterprise セキュリティ ガイド。
PCM (G: 711) A-law サポート
このリリースでは、パルス符号変調(PCM)A-law エンコーディングが SIP ダイヤラに追加されています。
SIP ダイヤラは G: 711 エンコード法、A-law および µ-law 両者をサポートするようになりました。[アウトバウンド (sip ダイヤラ)] オプションでは、sip ダイヤラと sip サービスプロバイダー間の最初のネゴシエーション用に、キューブの DSP コーダリソースは必要ありません。CUBE は、SIP ダイヤラと SIP サービス プロバイダー間でエンコーディングを自動でネゴシエートします。
エンコーディングの詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.htmlの Unified Contact Center Enterprise アウトバウンド オプション ガイドを参照してください。