新機能
Cisco Finesse でのユーザ エクスペリエンスの変更
このリリースでは、Cisco Finesse のユーザ エクスペリエンスが更新されています。エージェントおよびスーパーバイザのデスクトップ レイアウトでは、以下の機能を備えた新しいルック アンド フィールが採用されています。
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Cisco Finesse Desktop (SSO モード、非 SSO モード、ハイブリッド モード、およびモバイル エージェント) へのログイン
Cisco エージェントおよびスーパーバイザのログイン画面は、新しいルック アンド フィールを備えています。Cisco Finesse デスクトップにログインする際は、言語選択画面のドロップダウン オプションから言語を選択します (言語パックがインストールされていない場合、言語選択画面は表示されません)。
言語を選択しない場合、デフォルトの言語は英語となります。
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証明書の受諾
ブラウザの動作に対応するため、SSL証明書ポップアップからの証明書の受け入れは、異なるタブのすべての証明書を開くことから、リンクとして表示される証明書に変更されます。各リンクをクリックすると、新しいブラウザタブで証明書を開いて承認し、承認された証明書が SSL 証明書ポップアップから削除されます。
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ユーザ オプションのアイコン
Finesse ヘッダのユーザ オプションには、名前、ID、内線番号、理由コードでログアウトするオプション、モバイル エージェントの詳細等のエージェントの詳細が提供されます。エラー送信レポートを使用すると、技術的な問題が発生した場合に管理者にデスクトップ ログを送信することができます。
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カスタマイズされたロゴおよび製品名
Finesse デスクトップに表示されるロゴと製品名は、管理者が [デスクトップ レイアウトの管理] でカスタマイズすることができます。
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カスタマイズされた左側のナビゲーション バー
左側のナビゲーション バーをカスタマイズするには、ガジェットがホストされている場所にアイコンを追加します。ナビゲーション バーを固定したり、あるいは自動的に折りたたんだりして、Finesse デスクトップ領域を拡大または縮小することができます。
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デスクトップ通知
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着信音声コールの場合: 設定された顧客の詳細が表示される Popover が、[応答] ボタンと共に表示されます。これらの顧客情報 (コール変数) は、管理コンソールの Finesse デスクトップ レイアウトを使用して設定することができます。
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キャンペーンの発信コール: 設定された顧客の詳細が表示される Popover が、[承諾] ボタンまたは [拒否] ボタンと共に表示されます。
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デジタル チャネルの場合: 設定が設定されている Popover では、ガジェットの動作に応じて要求を許可または拒否するオプションが表示されます。
Finesse デスクトップ ウィンドウまたはタブが非アクティブの場合、音声またはデジタル チャネル要求の toaster 通知を受け取ることになります。
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着信コールへの応答
Cisco Finesse デスクトップに着信があると、以下の popover 通知が表示されます。
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コール応答オプション。
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コール コンテキスト。
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コールの開始
ダイアルパッドでコールを発信するには、電話帳で番号を入力するか、ワンクリック オプションを使用します。
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デジタル チャネル
新しいユーザ エクスペリエンスでは、エージェントの音声状態の横に追加されたデジタル チャネルのエージェントの状態制御が提供されます。受信可状態にある場合、エージェントは Finesse からログアウトできません。
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アクセシビリティ
以下の機能にアクセシビリティが追加されています。
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デジタル チャネル
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キュー統計情報
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エージェントの状態の制御
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チーム メッセージ(Team Message)
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デスクトップ チャット
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ログアウトまたは再読込み
Finesse デスクトップを再度ログアウトまたは再読み込みすると、確認メッセージが表示され、操作を確認するメッセージが表示されます。
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ビジュアル設計ガイド
エージェントおよびスーパーバイザのデスクトップの視覚的なエクスペリエンスをカスタマイズするためのガイドラインは、『ビジュアル設計ガイド』に記載されています。ビジュアル エクスペリエンスのカスタマイズの詳細については、https://developer.cisco.com/docs/finesse/#!visual-design-guideを参照してください。
デスクトップ チャット
デスクトップ チャットは XMPP ブラウザ ベースのチャットであり、これは Cisco Instant Messaging and Presence (IM & P) サービスによって提供されます。デスクトップ チャットを使用すると、エージェントとスーパーバイザは、組織内の各分野の専門家 (SME) とチャットを行うことができます。
デスクトップ チャット インターフェイスは、Finesse Agent Desktop にホストされ、IM & P サービスには個別にログインする必要があります。SSO 展開の場合も、個別のログインが必要です。
デスクトップ チャットのサーバ設定と添付ファイルのサポートは、管理者が設定することができます。
チーム メッセージ(Team Message)
チーム メッセージング機能では、スーパーバイザが自分のチームにメッセージをブロードキャストすることができます。メッセージは Finesse のデスクトップ上にバナーとして表示され、各エージェントがメッセージを確認し、必要なアクションを実行することができます。
アクティブな通話の詳細
Team Performance ガジェットでは、スーパーバイザがエージェントのアクティブなコールの詳細を表示することができます。アクティブなコールの詳細は以下の通り表示されます。
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管理者によって設定されたコール変数ヘッダおよびコール変数。
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アクティブな参加者
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保留中の参加者
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持続時間
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コール ステータス
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Queue Name
検索理由コード
管理者は、追加または編集する理由コードを検索および選択することができます。管理者は、理由ラベル、理由コード、または理由ラベル名と理由コードのキーワードの値を入力して、検索結果の精度を高める検索することができます。
理由ラベル名および理由コードからのキーワードでの検索は、「待受不可」および「ログアウト」理由コードに関してのみサポートされています。
デジタル チャネルのワークフロー
ワークフローおよびワークフロー アクションは、音声とデジタルのチャネル向けに作成することができます。
後処理タイマーの設定
管理者が行った設定に応じて、後処理タイマーがカウントダウンするか、処理時間をカウントします。
ShowWrapUpTimer プロパティを使用して、後処理状態中のタイマーを表示または非表示にすることができます。
後処理理由の強制
管理者は、後処理の理由をエージェントに強制する設定にすることができます。
後処理の理由を強制することにより、エージェントは、コールを終了する前に、後処理の理由を提供することになります。
CLI 一覧
CLI を使用して以下の機能を実行することができます。
デジタル チャンネルからのログアウト
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メディア チャネルの設定。
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すべてのメディア チャネルの選択項目の一覧表示。
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メディア チャネルのタイプの表示。
すべての設定可能なプロパティの表示および更新
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任意の Finesse IPPA、デスクトップ、および Web サービス プロパティの値の表示。
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任意の Finesse IPPA、デスクトップ、および Web サービス プロパティの値の更新。
Cisco Finesse API 向け CORS サポート
サード パーティ Web サーバへの CORS サポートは、Cisco Finesse および OpenFire ではデフォルトで無効となっています。CORS サポートは特定の送信元に対して有効にすることができます。管理者は CLI を使用して許可された送信元一覧を設定することができます。
CTI サーバの設定
Finesse では、セキュアな CTI 接続をサポートしています。管理コンソールでは、SSL 暗号化チェックボックスを使用して CTI サーバ設定でセキュアな設定が有効となっています。
(注) |
この機能は、Unified CCE 12.0 以降のみのサポートです。 |
指定した構成の CTI 接続は、接続テスト ボタンでテストが可能です。
ガジェット ソースのホワイトリスト
SSRF の使用を防止するために、管理者は、CLI を使用して URL をホワイトリストに追加することにより、指定された送信元への発信接続をガジェットで使用できるようにする選択を行うことが可能です。
Cisco Finesse の Microsoft Edge サポート
エージェントとスーパーバイザのデスクトップおよび管理コンソールでは、Cisco Finesse は Microsoft Edge をサポートします。
JavaScript API
Finesse デスクトップにサードパーティのデジタル チャネル統合を追加するために、JavaScript API が提供されています。このリリースで追加された JavaScript API には、デジタル チャネル API、Popover API、およびデジタル チャネル API のワークフローが追加されています。上記 API の詳細については、https://developer.cisco.com/docs/finesse/#!javascript-libraryを参照してください。