概要
混合マルチメディアプロファイルによって、Webex Contact Center 管理者はメディアチャネルタイプ(音声、チャット、電子メール、ソーシャル)と、エージェントが同時に対応できる各メディアチャネルでの問い合わせ数を構成できるようになります。
管理者は、次のタイプのマルチメディアプロファイルを構成できます。
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混合型
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混合リアルタイム
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外税
管理者は、マルチメディアプロファイルを拠点、チームのエージェント、またはエージェントレベルに関連付けることができます。
混合マルチメディアプロファイルの利点
混合マルチメディアプロファイルを使用すると、お客様に対して組織が注意を向けられるようになり、より良いサービス品質、カスタマー エクスペリエンスの向上そして変換率の向上が期待できます。また組織は、チャンネルの一部で負荷が偏っている際に、メディアチャンネル全体での負荷のバランスを取り、エージェントの効率的を高めることができます。
混合マルチメディアプロファイルの設定
混合マルチメディアプロファイルを設定するには、次の手順を実行します。
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管理者は、管理ポータルの [プロビジョニング(Provisioning)] モジュールにある [マルチメディア(Multimedia)] 設定を使用して、混合マルチメディアプロファイルを設定します。
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管理者は、混合マルチメディアプロファイルをエージェント、チームまたは拠点に関連付けます。
エージェントデスクトップで、エージェントに関連付けられたマルチメディアプロファイルに基づき、問い合わせをいつでもエージェントに割り当てることができます。
管理者およびスーパーバイザは、[エージェント詳細(Agent Details )] レポートを使用して、エージェントのマルチメディアプロファイル設定およびエージェントが対応する各メディアチャンネルタイプの問い合わせ数を表示できます。このレポートは、Webex Contact Center アナライザで確認できます。