電子メールチャネルについて
エージェントデスクトップを使用して、マルチメディアプロファイル設定でのアクセス許可に応じて、顧客電子メールリクエストの受信と応答を行うことができます。 組織の管理者は、 Webex Contact Center の管理ポータルでマルチメディアプロファイル設定を使用して、これらの権限を管理します。
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
エージェントデスクトップを使用して、マルチメディアプロファイル設定でのアクセス許可に応じて、顧客電子メールリクエストの受信と応答を行うことができます。 組織の管理者は、 Webex Contact Center の管理ポータルでマルチメディアプロファイル設定を使用して、これらの権限を管理します。
Webex Contact Center エージェントのデスクトップを使用して電子メールに応答できます。
顧客から電子メールを受信すると、エージェントデスクトップの電子メールタブおよびすべてのタブにあるアクティブ連絡先リストに通知ダイアログボックスが表示されます。 ダイアログボックスには、顧客の名前、電子メールを転送したキュー、および電子メールが自分に提供された時間を示すタイマーが表示されます。
電子メールには、次の方法で返信できます。
インスタント返信を送信します。 インスタント返信は、単純な質問にすばやく応答できます。 詳細については、クイック返信電子メールの送信 を参照してください。
標準の返信を送信します。 標準の返信は、返信テキストの書式設定、メッセージへの画像の追加、リソーステンプレートからのコンテンツの取り込み、ファイル添付などを行うことができます。 詳細については、標準電子メール返信の設定および送信を参照してください。
組織の管理者が設定した期間内に電子メール連絡先カードを受け入れない場合、通知カードはアクティブな連絡先リストでしばらく点滅し、応答なしまたは RONA によってステータスがリングに変更されます。 RONA は、組織の管理者が設定したタイムアウトの設定に基づいています。 新しい電子メールを含むすべてのメディアチャネルの連絡先を受信する場合は、ステータスを利用可能に手動で変更する必要があります。
また、閉じるをクリックして、処理情報を入力することで、電子メールを応答せずに閉じることもできます。
(注) |
たとえば、電子メールの作成などの他のタスクの完了時や、電子メールリクエストを処理しようとしているときなど、ステータスを任意のアイドル状態に手動で変更することができます。 詳細については、エージェントの状態について を参照してください。 |
PCI DSS(クレジットカードデータ保護基準)に違反しているデータが含まれていることがわかった場合は、次のようになります。
電子メールの添付ファイルは送信されません。
電子メールの会話がマスクされます。
セキュリティへの準拠の一環として、PCI DSS では、クレジットカードデータやその他の個人を識別できる情報 (PII) などの機密情報を送信することが許可されません。
着信電子メールメッセージに単純な応答をすればよい場合は、クイック返信を送信できます。
クイック返信を送信するには:
ステップ 1 |
着信電子メールダイヤログボックスで承諾をクリックします。 電子メールが電子メールエディタで開きます。 |
ステップ 2 |
(オプション)情報をクリックして、顧客の連絡先情報を表示します。 |
ステップ 3 |
(オプション)履歴をクリックして、顧客の連絡履歴を表示します。 |
ステップ 4 |
電子メールエディタで、顧客の応答を入力し、クイック応答をクリックします。 |
ステップ 5 |
後処理の選択ドロップダウンからの後処理情報を選択します。 詳細については、電子メール、 Chatの会話の後処理 を参照してください。 |
電子メールメッセージにファイルを添付する場合、または電子メール応答のテキストをフォーマットする場合は、標準の返信を送信できます。
やり取りを終了するとプロンプトが表示され、その顧客とのやり取りのステータスとトーン(口調)に関する後処理コードやその他のクロージャ詳細を入力するか、さらにフォローアップが必要な場合はリマインダを設定するよう求められます。
後処理コードには、企業固有の要件が適用されることがあります。 詳細については、スーパーバイザに確認してください。
標準の返信を送信するには:
ステップ 1 |
着信電子メールダイヤログボックスで承諾をクリックします。 電子メールが電子メールエディタで開きます。 |
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ステップ 2 |
(オプション)情報をクリックして、顧客の連絡先情報を表示します。 |
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ステップ 3 |
(オプション)履歴をクリックして、顧客の連絡履歴を表示します。 |
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ステップ 4 |
返信または全員に返信をクリックします。 |
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ステップ 5 |
(オプション)宛先(To)フィールドの横にある矢印をクリックして Cc:、Bcc:フィールドを表示し、受信者を追加します。 |
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ステップ 6 |
電子メールメッセージエディタでメッセージを入力します。
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ステップ 7 |
(オプション)使用可能な書式設定オプションを使用したメッセージ本文のテキスト書式。 |
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ステップ 8 |
(オプション)添付資料をクリックして、電子メールに添付ファイルを追加します。
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ステップ 9 |
[送信] をクリックします。 |
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ステップ 10 |
後処理の選択ドロップダウンからの後処理情報を選択します。 詳細については、電子メール、 Chatの会話の後処理 を参照してください。 |