コールへの応答
必要なアクセス許可が管理者によって与えられている場合は、顧客のコールを受信できます。顧客からコールを受信すると(インバウンドコール)、リクエストに (コール)アイコン、顧客の電話番号、DNIS(着信番号識別サービス)、パス ID、コールをルーティングしたキュー、IVR パス ID、およびコールを受信してからの経過時間を示すタイマーが表示されます。着信コールの状態は [呼び出し中(Ringing)] として表示されます。
対応可能な最大時間内にコールに応答しないと、そのコールはキューに戻され、システムによって状態が [RONA] に変更されます。ポップオーバーが表示され、状態を [対応可能(Available)] または [アイドル(Idle)] に変更するオプションが提供されます。RONA ポップオーバーの詳細については、「エージェントの対応可否状態」を参照してください。
(注) |
状態が [RONA] になっている場合、コールを受信することはできません。新しい音声コールを含むすべてのメディアチャネルのリクエストを受信するには、状態を [RONA] から [対応可能(Available)] に手動で変更する必要があります。 |
コールに応答するには、次の手順を実行します。
始める前に
顧客のコールを受け入れるには、[対応可能(Available)] 状態であることが必要です。
手順
ステップ 1 |
デスクトップでコールリクエストを受信したら、実際の電話機を使用して応答します。 |
ステップ 2 |
コールの処理中には、[インタラクション制御] ペインで次のタスクを実行できます。
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ステップ 3 |
[終了(End)] をクリックします。詳細については、「コールの終了」を参照してください。 |
サービス コールバック
サービスコールバックを使用すると、顧客(発信者)が保留状態またはキューで待機する時間を短縮できます。システムは、電話をつないだままエージェントを待つ代わりに、顧客がサービスコールバックを受け取ることができるオプションを提供します。エージェントが対応可能になると、顧客がコールされます。
サービスコールバックリクエストは、インバウンドコールリクエストとしてルーティングされます。リクエストには、 (サービスコールバック)アイコン、 (コール)アイコン、顧客の電話番号、DNIS(着信番号識別サービス)、パス ID、コールをルーティングしたキュー、IVR パス ID、およびコールを受信してからの経過時間を示すタイマーが表示されます。着信コールの状態は [呼び出し中(Ringing)] として表示されます。詳細については、「コールへの応答」を参照してください。